文章摘要：當前，人工智能的不斷發(fā)展，使得其在客服行業(yè)中也得到很好的運用。曾經(jīng)的客服中心全靠人工，或者一部分靠按鍵，但到現(xiàn)在已經(jīng)能完全靠語音進行交流，甚至搭上按鍵也是行的。

當前，人工智能的不斷發(fā)展，使得其在客服行業(yè)中也得到很好的運用。曾經(jīng)的客服中心全靠人工，或者一部分靠按鍵，但到現(xiàn)在已經(jīng)能完全靠語音進行交流，甚至搭上按鍵也是行的。

那么智能客服系統(tǒng)的電話機器人是怎么進行語音交互的呢？

一、語音交互的智能客服

1. 拆解業(yè)務(wù)場景

開發(fā)票從業(yè)務(wù)場景上主要分為三個部分業(yè)務(wù)咨詢、實施過程、售后服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢解答通用的FAQ問題，實施過程是用戶真正開發(fā)票的過程，售后服務(wù)針對性回復(fù)售后相關(guān)的內(nèi)容。

對話的內(nèi)容分為：問答、閑聊、任務(wù)，結(jié)合當前場景，不存在閑聊內(nèi)容，主要是問答FAQ和任務(wù)型對話。

2. 關(guān)于智能客服的開場白

智能客服系統(tǒng)開場白要清楚簡潔，并帶有明確的引導(dǎo)性?；谟脩舻牡谝痪湓?，回復(fù)意圖分兩個方向處理：如果是明確意圖，開場白要精簡明確。如果是非明確意圖，開場白的回復(fù)要做推薦引導(dǎo)。

舉例：

「對話一」

“我要開發(fā)票” 用戶的開場白意圖很明確。

進入開發(fā)票的對話任務(wù)中，回復(fù)“好的，您要哪天的訂單開發(fā)票呢？”

「對話二」

“你好”“在不”“有客服嗎？”用戶開場白意圖不明確。

由于不清楚用戶具體需求，給出更多可能的推薦引導(dǎo)回復(fù)“您好，我可以幫你開發(fā)票、辦理售后，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

3. 復(fù)合型指令的智能回復(fù)

開發(fā)票的業(yè)務(wù)場景中，經(jīng)常會用到選擇智能客服系統(tǒng)訂單，用戶回復(fù)包括序號和選項內(nèi)容，例如：“1、2020年8月4日訂單”“第二個，嬰兒床訂單”，對話需要擴展可識別的指令詞庫，支持用戶說訂單時間、訂單內(nèi)容、商品信息等指令信息，方便用戶在選擇訂單時能快速完成任務(wù)。

4. 針對FAQ問答出現(xiàn)在任務(wù)型對話中的解決方案

當前對話過程中，F(xiàn)AQ問答可穿插的任務(wù)型對話的任意節(jié)點，F(xiàn)AQ回復(fù)結(jié)束后，可自動返回之前的任務(wù)型對話節(jié)點讓對話繼續(xù)。

FAQ問答表示科普類的、名詞解釋類的通用回復(fù)內(nèi)容。包括：電子發(fā)票是什么？都可以開哪種發(fā)票？發(fā)票什么時候發(fā)貨？

智能客服系統(tǒng)任務(wù)型對話表示基于明確任務(wù)目標的前提下，在達到最終節(jié)點前全部對話流程和槽位信息（填槽位的對話流程）。

當前列子中“發(fā)票多久可以收到”屬于FAQ問答，智能客服回復(fù)以后，需要再次詢問上一個節(jié)點對話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶繼續(xù)完成對話，當前市面很多產(chǎn)品并沒有FAQ問答結(jié)束后再繼續(xù)對話的產(chǎn)品功能。

5. 槽位信息的補充采用多輪對話的方式

任務(wù)型對話中，用戶在完成開發(fā)票業(yè)務(wù)前，需要的發(fā)票信息內(nèi)容，如納稅人識別號、發(fā)票表頭等信息，可以通過多次詢問補充和完善。

知道了客戶的意圖后，就需要用“填槽”技術(shù)來收集處理這個“意圖”所需要的信息項（稱之為“槽位”）。當然，一個完整的電話機器人，需要用到電話交換、語音識別、語音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專注那么多細節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如沃豐科技電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機器人集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

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