文章摘要：在大數(shù)據技術的推動下，智能客服不僅能夠低成本的代替絕大部分的簡單勞動，更能通過深度學習、神經網絡等人工智能技術賦予機器自主學習的能力，并且其響應速度和情感邏輯準確度都超乎預期。對客服而言，通過大數(shù)據與智能客服的有效結合，對人員利用率、資源調度和基礎服務能力都有一個很高提升，同時數(shù)據知識庫的建立對未來人工智能向的戰(zhàn)略布局是一個巨大寶藏。

一、大數(shù)據背景下智能客服面臨的挑主要有兩點

1、用戶的個人隱私問題。

隨著信息技術和電子網絡的不斷發(fā)展，個人隱私問題得到了越來越多地關注，然而在大數(shù)據背景下用戶的個人隱私該如何得到有效地保護，始終沒有一個定論。如果想要建立大數(shù)據知識庫為智能客服提供強大的數(shù)據資源，則應在效率和隱私中尋求兩者的平衡點；

2、如何快速整合多源頭多種類問題。

智能客服若想從知識庫中匹配到高準確率的答案，就必須在大數(shù)據建立知識庫時利用多渠道整合、數(shù)據挖掘的特殊技術手段從網絡、電話、線下等各大平臺積累不同的問題集，建立龐大的語料庫，將不同非標準化的問題歸一化，使智能客服在應對用戶問題時能以數(shù)據庫提供的大量數(shù)據為基礎進行準確匹配。

二、大數(shù)據時代給智能客服帶來的機遇

近年來我國人口紅利正在逐年消失，加上人工智能近幾年的飛速發(fā)展，如何借助科技的力量節(jié)省人力資源已成為各行業(yè)爭相尋求的發(fā)展方向。人工智能依靠高效率、低成本的絕對優(yōu)勢已成為每個企業(yè)改革產業(yè)的有力支撐。

在大數(shù)據技術的推動下，智能客服不僅能夠低成本的代替絕大部分的簡單勞動，更能通過深度學習、神經網絡等人工智能技術賦予機器自主學習的能力，并且其響應速度和情感邏輯準確度都超乎預期。對客服而言，通過大數(shù)據與智能客服的有效結合，對人員利用率、資源調度和基礎服務能力都有一個很高提升，同時數(shù)據知識庫的建立對未來人工智能向的戰(zhàn)略布局是一個巨大寶藏。

三、智能客服未來的發(fā)展方向

大數(shù)據背景下的智能客服未來發(fā)展中，利用人工智能、云計算、大數(shù)據知識庫等技術手段將人工服務與機器服務共同結合，實現(xiàn)客服中心的信息化、智能化、數(shù)據化。不斷向客服人員普及智能服務知識，結合人工智能實現(xiàn)“人工智能 + 人工服務”的雙向人工轉型，從大數(shù)據中為客戶提供更加高效、便捷的服務。

未來在大數(shù)據平臺中，人工智能客服平臺在為客戶提供更加完善的服務同時，可以前瞻性的通過大數(shù)據的知識儲備主動分析客戶類型和價值，并對客戶精準分類以便為其提供更加針對性地服務，將傳統(tǒng)的被動服務轉變成新型的主動服務，在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前通過短信、電話等方式提前告知用戶，達到防患于未然的目的。

四、智能客服的大數(shù)據背景

智能客服依托大數(shù)據平臺可為客戶提供更加優(yōu)質的服務，通過合理利用資源、規(guī)范化服務標準、前瞻性預測客戶意圖等服務手段，為客戶提供全新地體驗，但這其中也充滿了挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮大數(shù)據平臺的優(yōu)勢，利用最新的分析技術發(fā)展新的業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)客服到客戶之間“零差評”的最終目的，提高企業(yè)形象，優(yōu)化企業(yè)的資源調配，從而使公司得到長足穩(wěn)定的發(fā)展。

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