文章摘要：即將又到315，每年這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等都會(huì)成為公共輿論的焦點(diǎn)。在這其中，家用電器因?yàn)槭褂妙l率高，加之在我國的保有量龐大，因而時(shí)常成為投訴榜單的?？?。

即將又到315，每年這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等都會(huì)成為公共輿論的焦點(diǎn)。在這其中，家用電器因?yàn)槭褂妙l率高，加之在我國的保有量龐大，因而時(shí)常成為投訴榜單的?？汀?/p>

首先，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)格局的問題。多年來深耕全國市場(chǎng)的中國家電產(chǎn)業(yè)，大多視“售后服務(wù)”為包袱，漸漸形成了第三方獨(dú)立服務(wù)公司、渠道商自營服務(wù)、制造商直營服務(wù)等多種服務(wù)平臺(tái)并存的局面，且第三方服務(wù)公司和渠道商自營服務(wù)占有很大比例。

第二，是用工難。此次調(diào)研中，家電服務(wù)的用工環(huán)境不佳，導(dǎo)致符合要求的服務(wù)人員數(shù)量持續(xù)下降，具備高技術(shù)素養(yǎng)的服務(wù)人員更是難以維持規(guī)模，服務(wù)人員老齡化嚴(yán)重，遑論全面升級(jí)服務(wù)。

第三，是新品牌企業(yè)涌現(xiàn)、新品類產(chǎn)品出現(xiàn)，乃至網(wǎng)紅產(chǎn)品暢銷后的相關(guān)服務(wù)嚴(yán)重滯后問題。以洗地機(jī)為代表的清潔電器、以智能門鎖為代表的安防電器、以多功能鍋為代表的“輕廚電”、以美容儀為代表的網(wǎng)紅電器近年來銷售規(guī)?？焖偕仙?，相關(guān)服務(wù)卻無法適應(yīng)新時(shí)代用戶的需求。

第四，是老舊家電產(chǎn)品如何順暢回收與促進(jìn)換新的挑戰(zhàn)。作為質(zhì)量出色的耐用消費(fèi)品，家電的消費(fèi)頻率遠(yuǎn)低于手機(jī)、電腦等通訊、IT產(chǎn)品，但家電企業(yè)的新品迭代速度卻并不比手機(jī)慢。

第五，是智能化產(chǎn)品服務(wù)不到位。這里體現(xiàn)在家電自身的智能化服務(wù)支持與不同智能家居互聯(lián)場(chǎng)景下的服務(wù)支持。這不僅對(duì)上門服務(wù)人員提出了跨品牌數(shù)字化服務(wù)的新要求，也對(duì)企業(yè)在智能物聯(lián)的生態(tài)鏈條中的數(shù)字化服務(wù)水平提出了高要求。

此外，售后服務(wù)價(jià)格不透明、配件以次充好、服務(wù)人員素質(zhì)低、偏遠(yuǎn)及下沉市場(chǎng)無法覆蓋等問題仍然存在。這些問題的存在共同構(gòu)成了如今家電服務(wù)升級(jí)變革所要面對(duì)的巨大挑戰(zhàn)。

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