文章摘要：在家電智能化大潮下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以外的附加要求越來越高。超過七成用戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)向他們推薦產(chǎn)品，這說明消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知已經(jīng)發(fā)生深刻改變。這無疑給了企業(yè)探索新型服務(wù)模式的動(dòng)力。

在家電智能化大潮下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以外的附加要求越來越高。超過七成用戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)向他們推薦產(chǎn)品，這說明消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知已經(jīng)發(fā)生深刻改變。這無疑給了企業(yè)探索新型服務(wù)模式的動(dòng)力。

對(duì)企業(yè)來說，售后服務(wù)不僅成為家電企業(yè)留住客戶的重要手段，也變成品牌最有利的附加價(jià)值。眾多企業(yè)開始重新定位服務(wù)部門，在服務(wù)端打造用戶觸點(diǎn)、進(jìn)行更深度的客戶運(yùn)營(yíng)，從而推動(dòng)售后服務(wù)成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。不少企業(yè)更是積極布局售后服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。奧克斯就是便是其中之一。

客戶案例——奧克斯
客戶簡(jiǎn)介：奧克斯始創(chuàng)于1986年，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設(shè)備、醫(yī)療、地產(chǎn)、投資等領(lǐng)域，連續(xù)多年位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。持有奧克斯、三星兩個(gè)享譽(yù)全球的知名品牌，品牌價(jià)值超 380 億元。
需求分析：隨著智慧客服領(lǐng)域的發(fā)展，奧克斯急需對(duì)話務(wù)體系進(jìn)行整體升級(jí)，以滿足業(yè)務(wù)部門更多的需求。老舊系統(tǒng)已經(jīng)很難滿足客戶的接待需求，特別在高峰時(shí)段。面對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景多變、系統(tǒng)交互復(fù)雜的現(xiàn)狀，奧克斯需要一套可靈活可配置、能滿足日常業(yè)務(wù)變更且具有強(qiáng)大可擴(kuò)展性的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

解決方案：

呼入業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
實(shí)時(shí)查詢呼入號(hào)碼/備用號(hào)碼對(duì)應(yīng)歷史工單信息：通過歷史工單自動(dòng)獲取安裝/維修設(shè)備類型、服務(wù)地址、保修信息，無需反復(fù)詢問確認(rèn)

自動(dòng)采集地址、自動(dòng)生成工單：缺失歷史工單時(shí)，語音機(jī)器人自動(dòng)進(jìn)行地址識(shí)別、地址結(jié)構(gòu)化，工單必須信息采集完畢，自動(dòng)生成工單 呼入催單自動(dòng)生成催單信息。

回訪業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

滿意度回訪結(jié)果結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理：機(jī)器人回訪完畢，結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)回訪結(jié)果，各回訪信息結(jié)果一目了然；全面覆蓋完結(jié)工單的滿意度回訪。 未接通號(hào)碼自動(dòng)重呼：對(duì)于未接通號(hào)碼自定義重呼次數(shù)及重呼時(shí)間。

工單完結(jié)，自動(dòng)觸發(fā)式生成工單AI外呼回訪：安裝/維修業(yè)務(wù)工單服務(wù)完畢，自動(dòng)觸發(fā)生成工單回訪外呼任務(wù)，即時(shí)快捷完成外呼；

售后平臺(tái)與CRM系統(tǒng)對(duì)接：奧克斯自有CRM系統(tǒng)可直接管理外呼任務(wù)，實(shí)現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)傳輸自動(dòng)化，無需線下導(dǎo)入導(dǎo)出繁雜操作。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)開啟任務(wù)，無需多平臺(tái)登錄操作，外呼結(jié)束自動(dòng)回調(diào)問卷信息至客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

沃豐科技智能售后服務(wù)系統(tǒng)ServiceGo不僅幫助奧克斯搭建了智能呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)多系統(tǒng)對(duì)接需求，做到客服服務(wù)場(chǎng)景的跨系統(tǒng)融合，消除信息孤島。沃豐科技還提供了AI語音機(jī)器人在客服非工作時(shí)間、忙線以及其他需要應(yīng)用機(jī)器人的場(chǎng)景中都可提供7*24小時(shí)的無休接待，讓奧克斯的服務(wù)重心轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面的價(jià)值服務(wù)，大大提升了員工價(jià)值。

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