文章摘要：不知不覺中，大眾的消費觀念已發(fā)生翻天覆地的變化，在消費購物時，人們的目光不再只聚焦于產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評價等產(chǎn)品本身的特性上，而是對更多的注意力放在產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來越高。越來越多的消費者希望通過服務(wù)解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。

不知不覺中，大眾的消費觀念已發(fā)生翻天覆地的變化，在消費購物時，人們的目光不再只聚焦于產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評價等產(chǎn)品本身的特性上，而是對更多的注意力放在產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來越高。越來越多的消費者希望通過服務(wù)解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。

面對消費者對家電服務(wù)的新需求，家電服務(wù)企業(yè)力在服務(wù)管理方面創(chuàng)造新價值，服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)新的增長點。理想很豐滿，但目前家電企業(yè)售后服務(wù)仍面臨服務(wù)效率低、服務(wù)網(wǎng)點管理不到位。備件管理數(shù)字化程度低、缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)等問題。

傳統(tǒng)家電企業(yè)售后服務(wù)存在以下痛點

1.售后服務(wù)模式信息化程度低，難以實現(xiàn)對一線人員現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督管理，容易出現(xiàn)亂收費、夸大故障、誘導(dǎo)維修等問題。

2.售后咨詢渠道分散，客戶服務(wù)效率低，用戶的需求不能及時得到解決，顧客售后服務(wù)體驗差。

3.缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng)，導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)慢，工單處理不及時，因客戶問題處理不及時產(chǎn)生客訴；難以匯總和管理全量服務(wù)數(shù)據(jù)，不能針對客戶常見問題進行服務(wù)改進，升級優(yōu)化產(chǎn)品。

4.服務(wù)商與服務(wù)網(wǎng)點管理不到位，缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理和監(jiān)督，因此售后服務(wù)質(zhì)量無法得到有效保障，客戶體驗差。

作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技通過與眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調(diào)查，結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程，沃豐科技推出了一體化智能售后平臺——ServiceGo

ServiceGo具備覆蓋家電售后服務(wù)全場景的功能

1.服務(wù)網(wǎng)點管理，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點申請、審核、培訓(xùn)、認證標(biāo)準(zhǔn)化，費用結(jié)算自動化，對服務(wù)網(wǎng)點進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一課程考試，提升服務(wù)商售后服務(wù)水平。
2.派單管理，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點及工程師詳細信息實現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實時更新工程師任務(wù)軌跡，實現(xiàn)派單流程全自動線上運行。
3.客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，可對售后服務(wù)工作做出評價，對售后服務(wù)人員的工作進行監(jiān)督和改進。

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