文章摘要：目前，智能云客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”模式。具體來說，當一個客戶進入智能云客服系統(tǒng)時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統(tǒng)將迅速轉接到人工客服；其后若有人工客服無法解決的專業(yè)問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。下面為大家介紹一下，智能云客服系統(tǒng)有哪些功能？

目前，智能客服系統(tǒng)通常采用“智能機器人＋人工服務＋工單系統(tǒng)”模式。具體來說，當一個客戶進入智能云客服系統(tǒng)時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統(tǒng)將迅速轉接到人工客服；其后若有人工客服無法解決的專業(yè)問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。下面為大家介紹一下，智能云客服系統(tǒng)有哪些功能？

智能在線客服系統(tǒng)的功能

1.即時溝通

當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，app，公眾號，小程序，商城時，只需要點擊在線客服圖標，或在對話框中直接進行對話，無需登錄即可聯(lián)系到客服，實現(xiàn)溝通和各種類型的信息傳遞交流。

2.主動發(fā)起

客服人員是可以看到即時性的訪客信息的，包括訪客來源、訪問軌跡、訪問時長，是否還在線。智能客服系統(tǒng)可以記錄這些數(shù)據(jù)可幫助了解客戶需求，然后根據(jù)實際情況主動向客戶發(fā)出邀請對話，并可根據(jù)訪問客戶的興趣進行針對性對話。

3.對話轉接

當接客服人員接待的訪客咨詢的問題超過自己的專業(yè)領域，或涉及其它部門的技術性回答可以及時將客戶轉接給對應部門的客服人員，或者邀請專業(yè)領域的客服人員一起會話，快速解答訪客所提問題，讓客戶更加信任公司的專業(yè)性。

4.智能機器人

智能客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的常見問題，提前設置問題答案，可快速解決常規(guī)問題，提高接待效率。智能機器人可自動記錄回答記錄，自主豐富知識庫，不精準知識庫可修改，實現(xiàn)無客服人員時自助接待。
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