文章摘要：隨著云計算和云系統(tǒng)的不斷發(fā)展，智能云客服系統(tǒng)成為了大部分企業(yè)的選擇，相比于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，智能云客服系統(tǒng)具有更高效、更快捷、單價低等許多優(yōu)點(diǎn)。那么智能云客服系統(tǒng)有什么作用？

隨著云計算和云系統(tǒng)的不斷發(fā)展，智能在線客服系統(tǒng)成為了大部分企業(yè)的選擇，相比于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，智能云客服系統(tǒng)具有更高效、更快捷、單價低等許多優(yōu)點(diǎn)。那么智能客服系統(tǒng)有什么作用？

智能在線客服系統(tǒng)的五大功能

1、支持多渠道統(tǒng)一接入

許多公司有廣泛的宣傳渠道，如官方網(wǎng)站、應(yīng)用、微信、微博等平臺，多平臺客戶服務(wù)運(yùn)營一直是企業(yè)客戶服務(wù)流程的痛點(diǎn)，智能云客服系統(tǒng)支持多渠道訪問，可以在后臺統(tǒng)一管理信息，座位不再需要回復(fù)不同渠道的訪客，在系統(tǒng)中及時更新所有信息，縮短訪客等待時間，提高客戶服務(wù)效率。

2、智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)

在以往的問題總結(jié)中，訪客基本上都是重復(fù)性很高的問題，無非是產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)或其他常見的服務(wù)，比如查件取件，導(dǎo)致客服工作量增加，效率降低。智能云客服系統(tǒng)提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時及時回復(fù)，識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快速回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。此外，當(dāng)機(jī)器人無法回答時。

3、工單系統(tǒng)

在線客戶服務(wù)的一個重要功能是客戶服務(wù)工單系統(tǒng)。在客戶服務(wù)工作中，會遇到當(dāng)時客戶服務(wù)人員無法解決的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，分配給各部門的任務(wù)無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下。此時，客戶服務(wù)可以創(chuàng)建工單，然后分配給相應(yīng)的部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進(jìn)解決問題。此外，客戶服務(wù)還可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分配給銷售人員，便于及時跟進(jìn)，促進(jìn)簽約。

4、知識庫

這一塊主要針對客戶服務(wù)機(jī)器人，訪問者咨詢，機(jī)器人通過識別問題關(guān)鍵詞快速回復(fù)，所以答案來自知識庫，企業(yè)可以提前設(shè)置答案，然后機(jī)器人在知識庫中快速搜索相關(guān)問題和答案，機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問題和新問題學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長。

5、客服管理

客戶服務(wù)管理涉及客戶服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，如訪客分配、會話質(zhì)量檢查、客戶服務(wù)績效管理等。客戶服務(wù)管理是客戶服務(wù)運(yùn)營的核心部分。智能客戶服務(wù)管理是將人工智能技術(shù)應(yīng)用于上述客戶服務(wù)管理工作。在訪客分配過程中，可以實(shí)時檢查座位的工作狀態(tài)，及時調(diào)整異常情況；在會話質(zhì)量檢查中，通過語音和語義識別技術(shù)對會話細(xì)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)敏感詞或關(guān)鍵詞理人員及時解決問題。

在客戶服務(wù)績效方面，智能云客服系統(tǒng)可根據(jù)公司需要生成不同類型的統(tǒng)計報告，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，分析客戶服務(wù)人員的績效，提高客戶服務(wù)管理效率，確保客戶服務(wù)管理工作的即時性，實(shí)時管理整個客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶服務(wù)管理體系的優(yōu)化。
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