文章摘要：寧波機(jī)場(chǎng)智慧呼叫中心一期項(xiàng)目以“真情服務(wù)”為核心理念，以“智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)和旅客滿意度提升為核心目標(biāo)，采用“機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音合成”等前沿技術(shù)，根據(jù)寧波機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況深度定制開(kāi)發(fā)，在省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)“AI+在線座席+移動(dòng)座席”的智能客服模式。

一、寧波機(jī)場(chǎng)智慧呼叫中心上線

《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者趙瑜 通訊員王玲、胡威 報(bào)道：“溫馨充滿空港，真情伴您同行，歡迎致電寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)……”伴隨著話筒中傳來(lái)的智能語(yǔ)音，春運(yùn)期間，寧波機(jī)場(chǎng)陽(yáng)光服務(wù)熱線以全新的面貌展示在了廣大旅客面前。

現(xiàn)在的機(jī)場(chǎng)熱線，語(yǔ)音服務(wù)更加智能、旅客等待時(shí)間進(jìn)一步縮短，旅客可以通過(guò)智能語(yǔ)音提示，自助享受智能服務(wù)，特殊旅客也有了專線服務(wù)……而這一切的變化，源于寧波機(jī)場(chǎng)智慧呼叫中心一期項(xiàng)目完成建設(shè)，已正式上線為旅客提供服務(wù)。

寧波機(jī)場(chǎng)智慧呼叫中心一期項(xiàng)目以“真情服務(wù)”為核心理念，以“智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)和旅客滿意度提升為核心目標(biāo)，采用“機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音合成”等前沿技術(shù)，根據(jù)寧波機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況深度定制開(kāi)發(fā)，在省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)“AI+在線座席+移動(dòng)座席”的智能客服模式。

升級(jí)后的呼叫中心系統(tǒng)，保留原有人工客服模式的基礎(chǔ)上，將熱線服務(wù)電話與微信公眾號(hào)、小程序等新媒體深度融合，通過(guò)IVR及智能客服引流，重塑客服流程，利用機(jī)器AI自助問(wèn)答，提供自助航班動(dòng)態(tài)、防疫政策、交通出行、餐飲商業(yè)查詢等智能服務(wù)。

二、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)

首先，確認(rèn)子公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，主要是服務(wù)型還是經(jīng)營(yíng)性。有所不同的服務(wù)需求量將產(chǎn)生有所不同的呼叫中心規(guī)劃需求量。比如，朝向業(yè)務(wù)的呼叫中心可為顧客獲取顧問(wèn)、資料業(yè)務(wù)和售后用戶。呼叫中心主要投身商品行銷、短信行銷和顧客保障。服務(wù)類型主要是致電、顧問(wèn)和舉報(bào)處置，而行銷類別主要重視問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)監(jiān)管等。

呼叫中心不是一個(gè)邊緣化的裝置。只有構(gòu)建一些裝置間的無(wú)縫相連，調(diào)呼叫中心才能展現(xiàn)最小的活性。應(yīng)用程序結(jié)合應(yīng)體現(xiàn)不錯(cuò)的API技能。呼叫中心與其他裝置的結(jié)合可包含資料結(jié)合、步驟結(jié)合和API結(jié)合，以構(gòu)建資料和服務(wù)資料的快速傳送。

呼叫中心的規(guī)劃是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的施工。實(shí)行的順利視乎幾個(gè)關(guān)鍵原因，即員工、計(jì)劃步驟（步驟）和科技原因。在匹的原因之中，需注重項(xiàng)目經(jīng)理的自身知識(shí)和技能，但更關(guān)鍵的是計(jì)劃小組的技能。在計(jì)劃步驟領(lǐng)域，建立一整套嚴(yán)苛的實(shí)行方式，保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。計(jì)劃建設(shè)、裝置預(yù)備、聯(lián)調(diào)試驗(yàn)、路線審核、計(jì)劃拆除等均需清楚定義。

呼叫中心監(jiān)管離不開(kāi)顧客業(yè)務(wù)小組監(jiān)管，即員工監(jiān)管。首先，要有完備的營(yíng)運(yùn)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和體制。沒(méi)體制和法規(guī)限制的條件，監(jiān)管就是空談。其次，如果雇員犯了裝置之外的正確，我們應(yīng)當(dāng)注重保障雇員的權(quán)益，然后展開(kāi)敏捷的個(gè)性化監(jiān)管，讓雇員深感寒冷。

體積監(jiān)視是確保呼叫中心業(yè)務(wù)體積的一種方式。智慧型呼叫中心獲取智慧型體積偵測(cè)和即時(shí)監(jiān)視機(jī)能。智慧型質(zhì)檢可通過(guò)ASR語(yǔ)音文檔轉(zhuǎn)化和文檔發(fā)掘科技將錄制間接轉(zhuǎn)化成文檔，從而構(gòu)建對(duì)調(diào)用票務(wù)錄制的體積偵測(cè)。即時(shí)監(jiān)視可監(jiān)視兼任調(diào)用基準(zhǔn)，并以清晰直觀的表格表明，使所有者能隨時(shí)掌控整個(gè)呼叫中心的情形。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/38406