文章摘要：今年，禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進“市長直通車”和“區(qū)長直通車”政府機關客服系統(tǒng)有機融合、無縫銜接。原來的禪城區(qū)政府服務熱線“88881200”將實現(xiàn)升級并統(tǒng)一歸并到“12345”熱線號碼上。此后，市民只需要認準“12345”一個號碼，即可咨詢政策、反映問題與訴求。

一、禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作

今年，禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進“市長直通車”和“區(qū)長直通車”政府機關客服系統(tǒng)有機融合、無縫銜接。原來的禪城區(qū)政府服務熱線“88881200”將實現(xiàn)升級并統(tǒng)一歸并到“12345”熱線號碼上。此后，市民只需要認準“12345”一個號碼，即可咨詢政策、反映問題與訴求。

一條政府機關客服系統(tǒng)熱線搭建起一座政民溝通的橋梁。無論是繁忙的白天，還是寂寥的深夜，禪城政府服務“總客服”總會有求必應。

隨著“市長直通車”和“區(qū)長直通車”兩個政府機關客服系統(tǒng)開始融合銜接，客服系統(tǒng)又迎來一次新的成長。

佛山市、禪城區(qū)兩級政府機關客服系統(tǒng)統(tǒng)一歸并到“12345”一個號碼后，市民可電話咨詢的內容更豐富了。負責工單調度的資深工作人員白燕如說，歸并以后，政府機關客服系統(tǒng)增加了消費投訴類、經(jīng)濟違法舉報等多項新業(yè)務。同時，歸并后的熱線可實現(xiàn)跨區(qū)撥打。

種種新變化，向政府機關客服系統(tǒng)提出了新的要求。為了順利推進政府機關客服系統(tǒng)升級，從今年5月起，政府機關客服系統(tǒng)坐席人員開始開展并線培訓，高峰時曾試過每天一場培訓。

二、不斷升級的服務

2011年7月，“7×24小時”在線服務的熱線電話“88881200”開始運行，讓市民能隨時咨詢政務和反映訴求。現(xiàn)時擔任禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”政府機關客服系統(tǒng)現(xiàn)場管理員的鄭偉霞也于同年入職，成為一名坐席員。

“以前我做過企業(yè)客服，轉職做政務客服，性質是不一樣的?！编崅ハ颊f，盡管都是溝通，但做政務服務客服咨詢，要為市民解釋政策、指引甚至協(xié)助辦理業(yè)務，綜合性更強。鄭偉霞把自己看成是政策的“翻譯官”。一些政策專業(yè)性強，光靠解讀文件或者線上線下宣傳，未必能讓市民看懂，“這時就需要有專業(yè)人員為市民解答”。

三、城市治理的“傳感器”

一年200萬至300萬單業(yè)務量，對于一座城市而言，這意味著大量最鮮活的數(shù)據(jù)不斷涌入，為城市治理提供重要的參考依據(jù)。

而禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”政府機關客服系統(tǒng)就充當起“傳感器”的作用，“7×24小時”感知著廣大群眾的訴求。政府機關客服系統(tǒng)不僅是接訴者，同時也是社會治理的協(xié)辦者。

“群眾反映的治理問題，往往涉及多個部門的職能，這需要我們與多部門溝通，理清問題并確認牽頭解決的部門?！卑籽嗳缧稳荩@就像一個偵探抽絲剝繭破案的過程。

目前，這一套“傳感器”還在不斷升級。據(jù)介紹，“區(qū)長直通車”政府機關客服系統(tǒng)借助城市大腦IOC訴求處置模塊優(yōu)勢，結合“12345”知識庫和各類民生數(shù)據(jù)沉淀基礎，深度挖掘分析突發(fā)事件、持續(xù)熱點事件等多項事件，探索建立事項標準化、事件處理流程化、事前預警事后監(jiān)管等機制。

這將實現(xiàn)智能動態(tài)分析民生訴求問題動向及趨勢，從而做到未訴先處、預警預處。該知識庫也就成為一個生態(tài)型、學習型、多元化的社會治理智能知識庫。

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