文章摘要：沃豐科技智能在線客服，專注于解決問題，打造適合企業(yè)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)器人，網(wǎng)站、H5頁(yè)面、APP、企業(yè)微信、都可以對(duì)接，一次常規(guī)的問答/多輪智能回答無縫銜接，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，抓住每一次商機(jī)。針對(duì)售前售后全流程，提供個(gè)性化智能服務(wù)體驗(yàn)。

在銀行的客戶服務(wù)場(chǎng)景中，客戶回復(fù)“查余額”，那是查銀行卡的余額，還是查理財(cái)賬戶的余額，亦或是查余額的方法查詢呢？如果是在線客服機(jī)器人來處理這個(gè)問題，就非?？简?yàn)機(jī)器人能否從上下文關(guān)聯(lián)語(yǔ)境中準(zhǔn)確識(shí)別出客戶意圖。

目前，銀行等金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)大量應(yīng)用在線客服機(jī)器人，類似上述場(chǎng)景，機(jī)器人應(yīng)該具備哪些核心能力才能更好的為銀行客戶提供服務(wù)能力呢？

01 銀行在線客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理

智能客服機(jī)器人的工作原理主要是在人機(jī)的對(duì)話過程中，模擬人工客服的聽、說、理解、決策這四項(xiàng)能力。

- 用戶在電話一端說了一句話，機(jī)器人它會(huì)先聽，把用戶的這段話通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）轉(zhuǎn)化成文本。

- 轉(zhuǎn)化為文本之后，要理解他背后的意圖，這一段文本轉(zhuǎn)化成意圖之后，智能客服機(jī)器人才能去處理這個(gè)意圖節(jié)點(diǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

- 最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)叫做決策，怎么去響應(yīng)用戶，是用問句還是用回答，或是用其他內(nèi)容，這是一個(gè)決策的過程，運(yùn)用到的技術(shù)為自然語(yǔ)音處理（NLP），涉及語(yǔ)音、語(yǔ)法、語(yǔ)義、語(yǔ)用等多維度的操作，是理解和處理文本的過程，相當(dāng)于大腦。

- 最后機(jī)器人再把上述處理后的結(jié)果文本，通過語(yǔ)音合成技術(shù)形成一個(gè)聲音信號(hào)，然后通過電話反饋給用戶。

02 銀行在線客服機(jī)器人的核心功能

1）在線客服機(jī)器人全天在線回復(fù)。在咨詢高峰期時(shí)可自動(dòng)引導(dǎo)訪客進(jìn)行閑聊，解決常見性的業(yè)務(wù)問題。

2）根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)用戶的意圖做出分析和判斷，精準(zhǔn)識(shí)別用戶的關(guān)鍵詞等級(jí)。

3）對(duì)于不同渠道的用戶提供個(gè)性化服務(wù)支持，采用差異化接待方式，滿足企業(yè)多樣化需求。

4）通過知識(shí)庫(kù)內(nèi)容對(duì)常見性、熱點(diǎn)新穎的問題進(jìn)行收集梳理，二次開發(fā)，快速響應(yīng)用戶。

5）對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽建群和分組管理，以便更好地觸達(dá)用戶，有效提升銷售轉(zhuǎn)化率。

6）對(duì)接第三方平臺(tái)，整合多種渠道統(tǒng)一管理。

03 沃豐科技Udesk智能在線客服

沃豐科技Udesk智能在線客服，專注于解決問題，打造適合企業(yè)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)器人，網(wǎng)站、H5頁(yè)面、APP、企業(yè)微信、都可以對(duì)接，一次常規(guī)的問答/多輪智能回答無縫銜接，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，抓住每一次商機(jī)。針對(duì)售前售后全流程，提供個(gè)性化智能服務(wù)體驗(yàn)。

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