文章摘要：質(zhì)檢管理系統(tǒng)是以人工質(zhì)檢為核心的綜合運(yùn)營，具有全天候、任意組織、多方參加的質(zhì)檢管理體系。它將傳統(tǒng)質(zhì)量檢查方法與數(shù)字化經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，建立完整的質(zhì)檢評(píng)價(jià)體系和規(guī)范流程，使其成為一種新型的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。并通過科學(xué)決策，提高質(zhì)檢效率，促進(jìn)服務(wù)改革創(chuàng)新。

質(zhì)檢管理系統(tǒng)是以人工質(zhì)檢為核心的綜合運(yùn)營，具有全天候、任意組織、多方參加的質(zhì)檢管理體系。它將傳統(tǒng)質(zhì)量檢查方法與數(shù)字化經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，建立完整的質(zhì)檢評(píng)價(jià)體系和規(guī)范流程，使其成為一種新型的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。并通過科學(xué)決策，提高質(zhì)檢效率，促進(jìn)服務(wù)改革創(chuàng)新。

一、什么是質(zhì)檢管理系統(tǒng)

1.輔助資源配置：通常利用tts或者錄音等技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行自動(dòng)分析、匹配，從而達(dá)到快速準(zhǔn)確的交易檢索，降低企業(yè)投入大量人力物力財(cái)力的同時(shí)還可以提升企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.輔助內(nèi)部協(xié)作：在質(zhì)檢管理系統(tǒng)中，存儲(chǔ)包括語音識(shí)別(asr)、口語理解(slu)、聲紋識(shí)別及情感識(shí)別等功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服崗前培訓(xùn)、產(chǎn)品銷售、服務(wù)滿意度調(diào)研、勞動(dòng)關(guān)懷、勞動(dòng)節(jié)日問卷回訪、電話營銷等活動(dòng)場(chǎng)景的無縫集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的全方位視角服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.輔助kpi考核：根據(jù)對(duì)話記錄、時(shí)長、客戶類型等維度對(duì)客服響應(yīng)速度、會(huì)話時(shí)長、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行綜合考核，最終得出客服人員的績效指標(biāo)，幫助領(lǐng)導(dǎo)層做出更多戰(zhàn)略性的安排。

二、質(zhì)檢管理系統(tǒng)的使用方法

質(zhì)檢管理系統(tǒng)是企業(yè)的門面，也是企業(yè)的形象窗口。

企業(yè)可以利用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督、客戶服務(wù)等方面工作。

但是對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)檢管理系統(tǒng)的使用就顯得非常重要，那么我們?nèi)绾尾拍軓母旧辖鉀Q問題呢？

1.建立科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制。

由于質(zhì)檢人員日常接受和監(jiān)控大多數(shù)質(zhì)檢項(xiàng)目的實(shí)施情況都比較復(fù)雜和困難，因此需要質(zhì)檢人員定期或者不斷地調(diào)整評(píng)價(jià)規(guī)則，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)檢結(jié)果的真實(shí)性，同時(shí)確保評(píng)判結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2.完善質(zhì)檢流程。

在傳統(tǒng)的抽查方式下，質(zhì)檢人員只能通過抽查電話、郵件等方式了解事實(shí)狀態(tài)并采取相應(yīng)措施，而無法全面了解其具體情況，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果出現(xiàn)偏差，影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

所以當(dāng)前很多企業(yè)正在建設(shè)屬于企業(yè)自己的質(zhì)檢管理系統(tǒng)。

但是隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，傳統(tǒng)抽檢方式已經(jīng)不適用于新型抽檢模式。

3.改善團(tuán)隊(duì)管理。

為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)健康快速發(fā)展，企業(yè)必須創(chuàng)造一種新的管理機(jī)制。

團(tuán)隊(duì)主管的角色包括銷售總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)。

從某種意義上講，他扮演著團(tuán)隊(duì)中最核心的角色，直接關(guān)系到公司戰(zhàn)略的成敗。

三、怎么選擇質(zhì)檢管理系統(tǒng)

質(zhì)檢管理系統(tǒng)是一種專門處理員工質(zhì)量問題的軟件，它可以將人工質(zhì)檢的結(jié)果按照規(guī)范的方式進(jìn)行分類、存儲(chǔ)和發(fā)送。

并且對(duì)于不同級(jí)別的質(zhì)檢員來說，質(zhì)檢結(jié)果能夠達(dá)到什么樣的要求都是不太清楚的，所以我們就需要利用第三方的客服系統(tǒng)來提供相應(yīng)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)或者評(píng)判依據(jù)。

但質(zhì)檢管理系統(tǒng)有著強(qiáng)大的功能，其中又以語音識(shí)別技術(shù)為主要突破點(diǎn)。

下面就讓我們看看如何選擇質(zhì)檢管理系統(tǒng)。

1.語音識(shí)別技術(shù)：目前語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)被用于語言理解等多個(gè)領(lǐng)域，尤其具備了文本轉(zhuǎn)換文字比例的特點(diǎn)，而語句理解的準(zhǔn)確性也決定著該領(lǐng)域的語義理解會(huì)否精準(zhǔn)。

2.圖像識(shí)別技術(shù)：在語音轉(zhuǎn)文字過程中，通常會(huì)涉及到一些相似度較高的詞匯，而圖像識(shí)別的準(zhǔn)確率非常低。

舉個(gè)簡單的例子，假設(shè)你使用的智能電銷機(jī)器人正在進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)篩查，那么交談雙方的聊天記錄肯定與你公司業(yè)務(wù)無關(guān)。

這時(shí)候只需輸入文本信息，機(jī)器人會(huì)向人工發(fā)送短信指導(dǎo)客戶怎么做，然后轉(zhuǎn)人工繼續(xù)跟進(jìn)即可。

3.語音合成技術(shù)：在現(xiàn)場(chǎng)錄制話術(shù)時(shí)要注意語氣活躍，不要引起客戶反感，更不能粗暴的隨便打斷，否則很容易造成情緒上的煩躁，影響整體的溝通效果。

4.自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)：根據(jù)客戶的不同訴求，可以實(shí)時(shí)把控客戶的需求和心理活動(dòng)，還能準(zhǔn)確地抓取客戶的痛點(diǎn)，給出最適合他的答案，從而提升轉(zhuǎn)化率和成交率。

5.語音合成(asr)：是將人工錄音播放轉(zhuǎn)換為文字格式后，再將錄音轉(zhuǎn)換為文字格式。

6.自然語言處理(nlp)：基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，將tts、語音識(shí)別、知識(shí)圖譜等多個(gè)前沿學(xué)科集成在一起，構(gòu)建了一位復(fù)變神經(jīng)，幫助你更好理解客戶的聲音，從而輕松鎖定客戶的意圖，給予良好的客戶體驗(yàn)。

企業(yè)在選擇質(zhì)檢管理系統(tǒng)時(shí)，必須謹(jǐn)慎，選擇合適的系統(tǒng)才能保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性，從而達(dá)到節(jié)約成本、提高績效的目的。

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