文章摘要：隨著客戶與行業(yè)的改變，單純的客服系統(tǒng)已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)需要更快的客戶服務(wù)更全面的客戶體驗，針對這一問題，全渠道在線客服系統(tǒng)則可為企業(yè)提供行之有效的解決方案，那么全渠道在線客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？

隨著客戶與行業(yè)的改變，單純的客服系統(tǒng)已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)需要更快的客戶服務(wù)更全面的客戶體驗，針對這一問題，全渠道在線客服系統(tǒng)則可為企業(yè)提供行之有效的解決方案，那么全渠道在線客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？

全渠道統(tǒng)一接入，提高接待效率

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來源渠道也越加豐富，往往不局限于網(wǎng)頁，APP、微信、微博等也是常見的渠道，各渠道的客戶在咨詢時會選取當(dāng)時最方便的方式或網(wǎng)頁或微信....若是客服還需切換后臺回復(fù)，再一一搜索復(fù)制粘貼，那客戶的怒火大概可以燎原了吧。

全渠道在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務(wù)時對話可自如切換，無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺即可溝通回復(fù)，提高客服人員效率減少客戶等待時間。

ACD智能分配，提高客戶滿意度

全渠道在線客服系統(tǒng)引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達到完美的平衡，管理者可根據(jù)訪客規(guī)律或在線客服的實際情況選擇適應(yīng)的分配模式，有效提升客戶的滿意度。同時可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)權(quán)重自由分配對話到人工客服或機器人客服。訪客端也可結(jié)合路由規(guī)則進行差異化呈現(xiàn)，為企業(yè)打造一套多元化的智能路由體系。

多維數(shù)據(jù)分析，打造高效服務(wù)體系

身處大數(shù)據(jù)時代，觸達客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為廣告營銷的雙重門檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準(zhǔn)確度和速度。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業(yè)務(wù)價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

同時，為企業(yè)提供自定義報表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個性化設(shè)置報表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團隊。
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