文章摘要：隨著社會的不斷進步，呼叫中心的技術也在不斷發(fā)展和改變。由最開始的最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)。到如今的智能呼叫中心、云呼叫中心等，自其最初的存在形式以來已經(jīng)有了很大發(fā)展。但是呼叫中心一直有一套基本的工具來建立，使其逐漸走向現(xiàn)代化。

隨著社會的不斷進步，呼叫中心的技術也在不斷發(fā)展和改變。由最開始的最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)。到如今的智能呼叫中心、云呼叫中心等，自其最初的存在形式以來已經(jīng)有了很大發(fā)展。但是呼叫中心一直有一套基本的工具來建立，使其逐漸走向現(xiàn)代化。

沃豐科技現(xiàn)在就為大家介紹一下呼叫中心的6個基本工具：

1、呼叫中心的第一個基本工具：預測撥號器

一個巨大的生產(chǎn)力工具，預測撥號自動從一個號碼列表撥號，節(jié)省座席的時間，因為它檢測繁忙的信號，語音郵件消息，斷開的電話號碼，等等。

2、呼叫中心的第二個基本工具：交互式語音應答（IVR）

IVR系統(tǒng)是一種基于語音的技術，有助于轉(zhuǎn)移一些呼叫，讓呼叫者在第一時間直接與電話系統(tǒng)交互。例如，使用IVR和ACD，可以將呼叫者定向到最合適的座席或自助服務選項。

3、呼叫中心的第三個基本工具：通話錄音

在新座席入職時，通話記錄也很有用，可以確保達到質(zhì)量標準并監(jiān)控座席的表現(xiàn)。

4、呼叫中心的第四個基本工具：呼叫監(jiān)控、耳語輔導和呼叫干預

呼叫監(jiān)控是一項功能，允許經(jīng)理在座席或呼叫方不知道的情況下監(jiān)聽實時呼叫。耳語輔導允許主管在來電者不知情的情況下與座席交談。最后，呼叫干預允許主管在座席或呼叫者不知情的情況下接聽電話，然后在必要時與座席和客戶交談。這是培訓新座席或在困難呼叫期間幫助座席時的三個關鍵功能。

5、呼叫中心的第五個基本工具：實時分析

確保滿足性能基線需要實時度量。儀表板顯示最重要的關鍵績效指標（KPIs），如服務級別、排隊呼叫數(shù)、平均等待時間、平均通話時長等，使經(jīng)理和主管能夠跟蹤呼叫中心的績效并做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。

6、呼叫中心的第六個基本工具：業(yè)務工具集成

無論呼叫中心是否開展對外活動或提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現(xiàn)有工具之間的緊密集成都是業(yè)務成功的標志。與其他相關系統(tǒng)（如客戶關系管理、計費等）的無縫集成減少了手動輸入工作，簡化了座席的工作，并為客戶和座席提供了更好的體驗。

沃豐科技成立以來，始終保持著創(chuàng)業(yè)之初心、雄心，牢記使命“用AI服務助企業(yè)增長、降本、提效、安全！”讓AI服務真正產(chǎn)生價值！目前我們已積累了上萬家的忠實客戶，建成客戶聯(lián)絡中心，上十萬坐席每日百萬分鐘通話數(shù)。

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