文章摘要：為監(jiān)控呼叫中心的客戶服務的質(zhì)量，企業(yè)一般會設置質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡稱為質(zhì)檢。質(zhì)檢監(jiān)控做得好，不僅能持續(xù)提升和改善服務質(zhì)量，也能給客戶創(chuàng)造更好的體驗和附加價值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤。

為監(jiān)控呼叫中心的客戶服務的質(zhì)量，企業(yè)一般會設置質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡稱為質(zhì)檢。質(zhì)檢監(jiān)控做得好，不僅能持續(xù)提升和改善服務質(zhì)量，也能給客戶創(chuàng)造更好的體驗和附加價值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤。

一、云呼叫中心呼叫監(jiān)控功能概述

云呼叫中心的通話質(zhì)檢，是用于評價客服電話撥打的工作質(zhì)量。各企業(yè)可以結合自己的業(yè)務，設置合適的質(zhì)檢任務流程及結果數(shù)據(jù)表單?？梢詾榭头姆召|(zhì)檢任務，設定合適的規(guī)則，包括篩選、抽樣等。質(zhì)檢員進行評分后，客服可以查看質(zhì)檢結果并進一步申訴。管理者可以查看質(zhì)檢統(tǒng)計情況。

二、云呼叫中心呼叫監(jiān)控使用場景

適用不同的質(zhì)檢評分方式需要針對不同性質(zhì)的質(zhì)檢任務設置不同的可見范圍、工作流程無需頻繁維護抽樣規(guī)則，可使用自動抽取質(zhì)檢樣本進行日常質(zhì)檢;需要專項質(zhì)檢任務，可使用手動抽取樣本方式，對質(zhì)檢結果有申訴，審核的需要。

三、管理員操作

創(chuàng)建質(zhì)檢表單：管理員進入【管理中心-規(guī)則-質(zhì)檢表單】創(chuàng)建新的質(zhì)檢表單，設置質(zhì)檢模板。

創(chuàng)建通話質(zhì)檢任務：管理員進入監(jiān)控報表》質(zhì)檢》通話質(zhì)檢(新)，點擊新增生成通話質(zhì)檢任務

設置通話質(zhì)檢任務信息：創(chuàng)建好通話質(zhì)檢任務，需要設置任務信息。可以設置該任務的基本信息，可見范圍，自動抽樣規(guī)則，質(zhì)檢工作流程。

1、基本信息：新增質(zhì)檢任務的時候填寫的信息會顯示在這里，可以更改質(zhì)檢任務名稱和描述，表單不可變更

2、可見范圍：根據(jù)需要，可以設置該任務為全部可見，客服組可見或自定義可見范圍。

3、自動抽樣規(guī)則：生成規(guī)則后會對以后的通話記錄進行自動抽取

4、抽樣頻率：可以選擇每天一次或者每周一次

5、抽樣時間：具體執(zhí)行抽樣的時間

6、抽樣范圍：指的是通話記錄產(chǎn)生的時間所屬的范圍

7、抽樣規(guī)則：選擇選擇隨機抽取或者按比例抽取，隨機抽樣，填寫隨機抽樣的數(shù)量;比例抽樣，填寫抽取比例百分比

8、篩選條件：可以根據(jù)需求篩選符合一定特征的通話記錄樣本

9、質(zhì)檢工作流程：提供無申訴和允許申訴兩種工作流程。

10、抽樣記錄：自動抽樣和手動抽樣的通話記錄都會在這里展現(xiàn)

11、手動抽取樣本：可以篩選出符合一定特征的通話記錄目標樣本，只能對已經(jīng)發(fā)生的通話記錄進行抽樣。

12、生成質(zhì)檢任務:抽取樣本成功后，會生成質(zhì)檢任務，質(zhì)檢員可以進行質(zhì)檢工作。

質(zhì)檢任務狀態(tài)：

1、待評價：抽取成功的樣本進入質(zhì)檢任務列表會顯示待評價的狀態(tài)

2、待提交：質(zhì)檢一條通話記錄并點擊保存后會顯示待提交的狀態(tài)

3、待確認：被發(fā)起申訴的質(zhì)檢記錄會顯示待確認的狀態(tài)

4、待復核：確認過后的申訴記錄會顯示待復核的狀態(tài)

5、已完成：確認無異議的質(zhì)檢記錄會顯示已完成的狀態(tài)。

6、記錄詳情：質(zhì)檢員在這里進行質(zhì)檢工作。

7、質(zhì)檢統(tǒng)計：統(tǒng)計所有“已完成”的質(zhì)檢任務記錄，分整體質(zhì)檢報表，客服組報表，客服報表三個層面。

8、整體報表：可選時間范圍，展示整體質(zhì)檢統(tǒng)計情況

9、總覽：展示質(zhì)檢點得分情況和重點關注項

10、對比：可勾選質(zhì)檢項目按客服組維度進行數(shù)據(jù)對比分析

11、趨勢：可展示質(zhì)檢記錄數(shù)據(jù)按時間的變化趨勢，可顯示日變化，周變化趨勢

12、分析：展示質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分數(shù)或占比情況

13、客服組報表：可選時間范圍，展示單個客服組質(zhì)檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)

14、客服報表：可選時間范圍，展示單個客服質(zhì)檢統(tǒng)計數(shù)據(jù)

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