文章摘要：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者們對(duì)于產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來(lái)越高，不僅將目光鎖定在產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評(píng)價(jià)等產(chǎn)品本身的特性上，也對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求。研究表明，在選購(gòu)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，超95％的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費(fèi)者將服務(wù)體驗(yàn)作為選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素。

在近幾年，家電服務(wù)業(yè)收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)和企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)制造和銷售，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者們對(duì)于產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來(lái)越高，不僅將目光鎖定在產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評(píng)價(jià)等產(chǎn)品本身的特性上，也對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求。研究表明，在選購(gòu)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，超95％的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費(fèi)者將服務(wù)體驗(yàn)作為選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電服務(wù)業(yè)，更要以用戶需求為導(dǎo)向，對(duì)于用戶在整個(gè)售后服務(wù)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，都要去重視去解決，讓服務(wù)深入人心且更智能化。比如：

1、服務(wù)請(qǐng)求

服務(wù)接入渠道少，在線、社交化的互動(dòng)方式成為主流，而用戶基于傳統(tǒng)電話的反饋，響應(yīng)不及時(shí)，服務(wù)進(jìn)度難以跟蹤，效率低、體驗(yàn)差

2、工單管理

安裝、維修、保養(yǎng)等工單量大，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/服務(wù)人員多，依賴于人工選擇網(wǎng)點(diǎn)/人員進(jìn)行派工，效率低、易出錯(cuò)

3、服務(wù)商管理

對(duì)服務(wù)商管理缺位，客戶體驗(yàn)無(wú)法保障；與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間的配件申請(qǐng)、工單反饋、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等依賴人工、Excel表格，周期長(zhǎng)、效率低

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

服務(wù)過(guò)程不透明：服務(wù)人員出發(fā)、到位、完工、配件更換等信息無(wú)法及時(shí)收集，對(duì)于實(shí)時(shí)的服務(wù)狀況沒(méi)有辦法及時(shí)了解和監(jiān)控，產(chǎn)品故障原因分析沒(méi)有足夠數(shù)據(jù)支撐

5、備件庫(kù)存管理

以往ERP、WMS系統(tǒng)復(fù)雜，設(shè)備備件管理難度大

6、設(shè)備合同管理

銷售端與售后端信息相互割裂，無(wú)法回溯合同

7、服務(wù)回放

客戶滿意度反饋通過(guò)工程師了解，數(shù)據(jù)記錄容易缺漏

8、數(shù)據(jù)分析

人工記錄數(shù)據(jù)容易缺失，存在數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)分析不及時(shí)不充分

9、缺乏客戶經(jīng)營(yíng)

存量客戶經(jīng)營(yíng)越來(lái)越重要，但缺乏與客戶間的線上連接，難以開(kāi)展針對(duì)性的增值服務(wù)/交叉營(yíng)銷。

《沃豐科技推出家電智能售后服務(wù)操作指南》發(fā)布

家電售后服務(wù)流程長(zhǎng)，并且需要管理各部門人員、多樣資源、多樣的流程，因此存在諸多痛點(diǎn)，難度也非常大。沃豐科技通過(guò)與大金空調(diào)、奧克斯空調(diào)、菲斯曼集團(tuán)、奧普家居等眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調(diào)查，依托智能化售后服務(wù)管理系統(tǒng)針對(duì)家電售后服務(wù)痛點(diǎn)打造了《家電智能售后服務(wù)全流程操作指南》。

服務(wù)請(qǐng)求

全渠道連接，支持電話、郵件、微信服務(wù)號(hào)、網(wǎng)站、APP等渠道，讓用戶便捷獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)獲取服務(wù)進(jìn)展

工單管理

工單自動(dòng)觸發(fā)，實(shí)時(shí)記錄客戶信息，隨系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，便于各部門協(xié)同作業(yè)，智能派單，優(yōu)化人貨場(chǎng)資源配置，根據(jù)管理需求變化變更規(guī)則

服務(wù)商管理

統(tǒng)一管理，建立規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理體系，詳細(xì)記錄服務(wù)商基本信息；統(tǒng)一監(jiān)控，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一招募、審核、認(rèn)證，提升監(jiān)管力度；統(tǒng)一考核，建立服務(wù)商考核機(jī)制，設(shè)置知識(shí)庫(kù)及課程考試

工程師管理

實(shí)現(xiàn)簽到考勤、人臉識(shí)別，實(shí)時(shí)軌跡追蹤、進(jìn)度通知，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約、上門、寄修等售后全過(guò)程管理

設(shè)備合同管理

設(shè)備360°視圖，設(shè)備信息可視化；設(shè)備維保計(jì)劃；設(shè)備二維碼；服務(wù)合同全流程監(jiān)控

備件庫(kù)存管理

多級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理；倉(cāng)庫(kù)額度管理；備件檔案管理；精細(xì)化庫(kù)存管理；備件領(lǐng)用、調(diào)撥、核銷、退回全流程管理

費(fèi)用結(jié)算

自動(dòng)計(jì)算工單的各項(xiàng)費(fèi)用；自動(dòng)返還支付狀態(tài)；收款結(jié)算透明化，提升客戶體驗(yàn)

服務(wù)回訪

多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，支持語(yǔ)音、短信、郵件、公眾號(hào)等多種形式

數(shù)據(jù)分析

Insight數(shù)據(jù)報(bào)表+可視化大屏，自定義可視化圖表工具，Insight數(shù)據(jù)報(bào)表+可視化大屏，支持根據(jù)需求自定義可視化圖表工具，自定義數(shù)據(jù)維度、指標(biāo)，快速配置圖表。

隨著智能化和智慧化的推廣，家電用戶對(duì)產(chǎn)品使用環(huán)境的要求越來(lái)越高，這促使企業(yè)改變營(yíng)銷渠道和服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)立體化、體驗(yàn)化和可視化的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)有助于企業(yè)保留現(xiàn)有客戶并實(shí)現(xiàn)再轉(zhuǎn)化，同時(shí)也將成為品牌最有利的附加價(jià)值。

因此，企業(yè)需要關(guān)注如何促進(jìn)信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)與家電服務(wù)業(yè)的深度融合，利用智能化售后服務(wù)管理系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)創(chuàng)新以創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)。

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