文章摘要：數(shù)字化浪潮的席卷下，AI技術(shù)快速發(fā)展，國內(nèi)客服服務(wù)智能化程度顯著提升。智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，為企業(yè)服務(wù)場景化、生態(tài)化、開放化提供了更多可能，為解決多樣化的客戶需求提供了更好途徑，也為提升客戶一站式服務(wù)體驗(yàn)提供了更強(qiáng)支持。

數(shù)字化浪潮的席卷下，AI技術(shù)快速發(fā)展，國內(nèi)客服服務(wù)智能化程度顯著提升。智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，為企業(yè)服務(wù)場景化、生態(tài)化、開放化提供了更多可能，為解決多樣化的客戶需求提供了更好途徑，也為提升客戶一站式服務(wù)體驗(yàn)提供了更強(qiáng)支持。

而隨著用戶習(xí)慣進(jìn)一步向線上遷移，對智能客服系統(tǒng)文字和語音交互的質(zhì)量、準(zhǔn)確度以及在線一站式業(yè)務(wù)辦理等方面提出了更高要求。

但是現(xiàn)在市面上很多智能客服系統(tǒng)都存在不夠“智能”的情況，這讓很多想提升客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)一籌莫展，因此企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)一定要了解客服系統(tǒng)的智能本質(zhì)，做到十問。

揭秘智能客服系統(tǒng)的智能本質(zhì)

提到“智能”，很多人自然而然的會想到AI機(jī)器人。用戶交互模式的日漸變化導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸，客服的咨詢量隨之暴增，企業(yè)有限的客服人力與日益增加的客服請求之間矛盾日益凸顯。AI客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)使用有限的客服資源，來服務(wù)不斷增長的客戶請求，幫助企業(yè)解決60-80%的常見問題，達(dá)到降本增效的目的。

但智能客服系統(tǒng)的智能化可不是單單體現(xiàn)在智能機(jī)器人這一方面，還包括智能質(zhì)檢、人機(jī)協(xié)作等其他方面。

比如，在客戶向客服提問的同時(shí)，機(jī)器人向人工客服智能推薦備選答案，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準(zhǔn)確性，同時(shí)降低了人工客服的工作量。

智能質(zhì)檢則是基于在線客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶對話，提取出數(shù)百個(gè)客服對話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型，將這個(gè)模型應(yīng)用到企業(yè)的所有會話質(zhì)檢工作中，將極大程度改善客戶中心質(zhì)檢資源不足，工作量繁重，差錯(cuò)率高等等一系列痛點(diǎn)。

總之新一代智能客服系統(tǒng)的智能化越高，辦公效率就越高，辦公效率高就意味著成本降低，由此一個(gè)系統(tǒng)的智能化程度是我們選型中的重要考量因素。

智能客服系統(tǒng)選型十問

1、能否與企業(yè)當(dāng)前的生態(tài)系統(tǒng)集成

能否打通企業(yè)各部門、各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)壁壘，把各個(gè)數(shù)據(jù)孤島整合到統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行管理？

在整合的過程中，與現(xiàn)有系統(tǒng)集成難度有多大（兼容性），是否開箱即用？

2、是否能實(shí)現(xiàn)全渠道客戶體驗(yàn)？

是否允許企業(yè)跨不同渠道（比如，呼叫中心、實(shí)體商店到電子商城、社交媒體、網(wǎng)站，App、小程序、企業(yè)微信等移動應(yīng)用，以及客戶與品牌互動的眾多方式）設(shè)計(jì)、連接、交付和管理客戶體驗(yàn)？

3、是否支持自動化任務(wù)？

對于重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)性流程是否支持自動化？程度如何？比如自動化標(biāo)簽、自動化觸發(fā)任務(wù)等。

4、是否支持預(yù)警(預(yù)測)監(jiān)測？

是否具備語音分析、情緒分析、基于行業(yè)基準(zhǔn)低分預(yù)警、輿情監(jiān)控、預(yù)測不良體驗(yàn)發(fā)生概率、客戶流失預(yù)警的數(shù)據(jù)能力？

5、是否能夠沉淀客戶體驗(yàn)知識庫？

在大量客戶交互的數(shù)據(jù)沉淀過程中，是否有整理客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)庫以及相關(guān)客戶場景的能力，便于建立客戶體驗(yàn)知識庫？

6、是否支持移動化？

是否包含移動應(yīng)用App，無須使用電腦即可完成基本瀏覽和操作？

7、是否注重隱私安全？

客戶數(shù)據(jù)是一家公司核心的數(shù)字資產(chǎn)，企業(yè)把數(shù)據(jù)沉淀在客服系統(tǒng)，平臺如何保障敏感數(shù)據(jù)的安全呢？尤其對于出海企業(yè)來說，能否滿足國際安全合規(guī)？

8、有哪些成功案例？

目前都有哪些成功案例，是否有和自身類似的企業(yè)，使用效果如何？

9、產(chǎn)品服務(wù)怎么樣？

是否有提供相關(guān)產(chǎn)品使用培訓(xùn)、答疑，或者配備相應(yīng)的產(chǎn)品使用指南？

10、日?？蛻舴?wù)怎么樣？

是否提供專屬的商務(wù)人員進(jìn)行日常答疑和對接，處理問題的時(shí)效性如何？常規(guī)情況下會提供哪些售后服務(wù)？

全渠道客服系統(tǒng)Udesk，主打的就是一個(gè)智能

沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，深耕AI技術(shù)能力，能夠不斷賦能全渠道客服系統(tǒng)Udesk，讓其更加智能。比如，底層AI技術(shù)支撐的AI文本機(jī)器人、語音機(jī)器人客服，通過情景重現(xiàn)、語音語義融合，語義增量自適應(yīng)，能讓機(jī)器像人一樣去理解、去思考，提高客服質(zhì)量與效率；智能算法加持的外呼營銷，能更人性化根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)和坐席的技能數(shù)據(jù)，智能分配客戶，提升呼入呼出頻率，語音機(jī)器人客服自動外呼，不論回訪還是營銷都能高效完成；工單智能流轉(zhuǎn)，讓跨部門高效協(xié)同，輕松高效實(shí)現(xiàn)全員信息互通......

此外，從渠道的整合來看，全渠道客服系統(tǒng)Udesk具備全渠道觸達(dá)能力。比如，企業(yè)可以通過微信、QQ、電話、音視頻、Web以及APP等各個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶全生命周期的連接和觸達(dá)。同時(shí)可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識別客戶，為客戶的個(gè)性化需求提供更加快速和精準(zhǔn)的服務(wù)。

其次，從落地場景化來看，Udesk基于智能運(yùn)營邏輯，幫助企業(yè)在營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等等各種復(fù)雜場景中，利用服務(wù)優(yōu)勢獲取機(jī)會，有效提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

最后，從行業(yè)全流程閉環(huán)服務(wù)看，Udesk已經(jīng)為制造業(yè)、交通、教育、零售、金融、物流、生命科學(xué)、汽車等幾十個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域，提供了深度的數(shù)字化服務(wù)方案，已服務(wù)超過70家世界500強(qiáng)、200家中國500強(qiáng)在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè)，全面助力全行業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

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