文章摘要：客服機器人與人工坐席的有機結合，對不同的服務請求分流，在不降低客戶滿意度的前提下降低客服人員的工作壓力。

客戶服務一般分為人工客戶服務和電子客戶服務。在以人工客戶服務為主的時代，人們逐漸發(fā)現70%-80%的問答是重復的。如果使用智能問答可以節(jié)省大部分人工成本，那么智能問答就有了市場。

智能客服的應用可以分為兩類:一類是支持人工客服。當人工客服與用戶溝通時，智能客服可以提供用戶的相關信息，比如用戶之前問過什么問題，買過什么東西，讓人工客戶更好地了解用戶的需求。同時，他們可以根據用戶提問的內容自動給出建議，供座位參考；另一方面，我們可以優(yōu)先接待用戶，根據用戶的咨詢提供各種標準知識和服務，讓用戶快速及時地獲得個性化的服務。

提供服務的方法可分為兩類：一類是為大型企業(yè)提供定制服務，另一類是基于云的智能服務，更適合中小型企業(yè)、長尾企業(yè)提供服務。

專注于業(yè)務智能問答機器人領域的國內市場企業(yè)并不多，市場上也存在著巨大的空白。

智能客服機器人主要具有以下功能：

1.自動撥號：客戶數據一鍵批量導入，隨意設置自動撥號參數

2.智能溝通:真人語音交互，專業(yè)業(yè)務解答；積極引導銷售流程，客戶提問回答流程等問題

3.自動記錄：通話錄音、識別文本自動存取，自動標出客戶業(yè)務關注點

4.自動分類：機器學習、神經網絡算法自動識別客戶意圖并準確分類，可根據客戶意愿直接跟進優(yōu)先級，快速達成交易

5.自動分析:準確識別客戶的性別、年齡、興趣點和情緒，通話后自動生成分析報告。

6.電話營銷輔助:電話營銷精英在跟進潛在客戶時，實時匹配客戶問題的高質量答案筆記，提高電話營銷精英的有效率和周轉率

應用場景：事件營銷、意向篩選、提醒催收、滿意度回訪、產品續(xù)費、老客戶召回、問卷調查、會員關懷、身份認證、群發(fā)短信

客服機器人與人工坐席的有機結合，對不同的服務請求分流，在不降低客戶滿意度的前提下降低客服人員的工作壓力。

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