文章摘要：隨著信息化與數(shù)字化的蓬勃發(fā)展，央國企數(shù)字化轉型已成不可逆的行業(yè)大勢。面對日益嚴峻的國內外市場競爭環(huán)境，以及國家推動的國有企業(yè)招投標與采購的公開化、透明化，央國企紛紛搭建自己的電商平臺或招采平臺。以數(shù)字化手段實現(xiàn)招標采購工作的全流程自動化、自動化審批、實時查詢等功能，大大提高了采購效率、降低了采購成本。

隨著信息化與數(shù)字化的蓬勃發(fā)展，央國企數(shù)字化轉型已成不可逆的行業(yè)大勢。面對日益嚴峻的國內外市場競爭環(huán)境，以及國家推動的國有企業(yè)招投標與采購的公開化、透明化，央國企紛紛搭建自己的電商平臺或招采平臺。以數(shù)字化手段實現(xiàn)招標采購工作的全流程自動化、自動化審批、實時查詢等功能，大大提高了采購效率、降低了采購成本。

然而，隨著業(yè)務的發(fā)展，央國企招采電商平臺的訪問量也與日俱增，給平臺的服務工作與用戶的體驗帶來很大壓力。傳統(tǒng)的人工客服成本高、效率低、人員流失率高、客服水平不穩(wěn)定，已經(jīng)逐漸無法滿足招采平臺客戶的需求，這時，智能客服系統(tǒng)走入央國企客服主管的視野。

不過，如何選擇一款符合企業(yè)需求的智能客服系統(tǒng)，成為了企業(yè)客服主管、IT主管等決策人關注的重點。為了幫助央國企人士答疑解惑，沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk將從技術、功能、用戶體驗、客戶案例和價格等方面分析，為企業(yè)選擇一款符合選型的智能客服系統(tǒng)提供參考。

01廠商的AI技術實力如何？

選擇智能客服系統(tǒng)時，首先需要考慮的是廠商的AI技術水平。智能客服系統(tǒng)需要具備語音識別、自然語言處理、機器學習等AI技術，以便能夠快速準確地識別客戶問題并給出相應的答案。智能客服廠商技術的先進性和準確性，直接影響著客戶的滿意度和用戶體驗。具備AI自研能力、產(chǎn)研團隊占比較高的廠商，往往具有更強大的技術實力和團隊支撐，也具備更強的針對不同行業(yè)的定制化解決方案能力，也就有更高的智能客服準確率。此外，智能客服系統(tǒng)還需要具備高可用性、高穩(wěn)定性、高安全性等特點，以確?？蛻舻氖褂皿w驗。

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02產(chǎn)品功能是否豐富？

除了技術方面，智能客服系統(tǒng)的功能同樣也是選擇的重要考慮因素。智能客服系統(tǒng)需要提供豐富的功能，例如沃豐科技Udesk的產(chǎn)品不僅具備語音識別、文字聊天、自動回復、多人對話等基本功能，還有全渠道鏈接、視頻客服、工單系統(tǒng)、呼叫中心、在線客服、WFM勞動力管理、智能質檢、智能推薦、智能匹配等一系列特色功能。同時，智能客服系統(tǒng)還需要支持多種語言、多種平臺的使用，以滿足用戶的需求，以便能夠快速解決客戶問題。

03用戶體驗如何？

選擇智能客服系統(tǒng)時，用戶體驗同樣也是重要考慮因素之一。智能客服系統(tǒng)需要具備友好的界面、快速的響應速度、準確的答案、自動化的服務等特點，以提高用戶的滿意度。此外，智能客服系統(tǒng)還需要支持多種用戶場景的使用，例如在線咨詢、售前咨詢、售后咨詢、人機切換、售后服務、技術支持等，以滿足用戶的不同需求。

04部署模式是否多樣？（SaaS公有云、私有云、混合云）

智能客服系統(tǒng)的部署模式通常有三種：云端SaaS部署、本地化部署和混合云部署。云端SaaS部署是指將智能客服系統(tǒng)部署在云端服務器上，通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務。云端部署的優(yōu)勢在于無需購買硬件設備，減少了企業(yè)的投資成本。此外，云端部署還具有高可用性、高擴展性、高安全性等特點，可以更好地保障客戶的使用體驗。本地化部署是指將智能客服系統(tǒng)部署在企業(yè)自己的服務器上，通過企業(yè)內部網(wǎng)絡提供服務。本地部署的優(yōu)勢在于可以更好地保護企業(yè)數(shù)據(jù)和隱私，同時也可以更好地控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。但是，本地部署需要購買硬件設備和維護成本，企業(yè)需要承擔更高的投資成本。

選擇云端部署還是本地部署，需要考慮企業(yè)的實際情況，在國產(chǎn)替代以及信創(chuàng)大背景下，很多政府、金融、央企、國有企業(yè)等關系國家與國民經(jīng)濟安全的領域，一般都采用本地化部署的形式，需要企業(yè)擁有完善的IT基礎設施和技術支持團隊，同時選擇支持信創(chuàng)并具備國產(chǎn)替代經(jīng)驗的廠商尤為重要。

而在互聯(lián)網(wǎng)、電商等新經(jīng)濟、民營經(jīng)濟領域，企業(yè)希望降低成本、提高服務可用性和安全性，可以選擇部署快速、成本低廉、按需付費的SaaS云端部署模式。當然，企業(yè)也可以根據(jù)自身需求，選擇混合部署模式，即將部分功能部署在SaaS云端，將部分功能部署在本地。

05是否有央國企行業(yè)標桿案例？

選擇智能客服供應商時，考察央企客戶案例非常重要。因為真實的客戶案例可以反映出供應商的實際運營水平和服務水平，客戶對供應商的評價能夠反映出供應商的優(yōu)劣勢，包括產(chǎn)品質量、項目交付能力、項目管理能力、售后服務等各方面的表現(xiàn)。能夠幫助企業(yè)更好地了解供應商的優(yōu)勢，從而更加準確地做出選擇。畢竟，ToB企服軟件產(chǎn)品的交付不比C端，往往具有超長的流程和多個關聯(lián)方，特別是央國企項目中常見的本地化部署模式，交付周期長、牽涉部門多，沒有實際的案例輔助判斷，很難確認廠商的真實能力。

舉個例子，作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技以簽約大客戶多著稱，被行業(yè)稱為LOGO“收割機”，其不僅服務了很多世界500強客戶，也服務了中央政府采購網(wǎng)、某警用裝備采購中心，以及中國中鐵魯班商務網(wǎng)、中國鐵建云采購平臺、招商局集團招采平臺、中國一汽電子招標采購交易平臺、華僑城電子招采平臺、云南建投采購平臺等業(yè)內知名央企招采平臺，行業(yè)經(jīng)驗確實經(jīng)過了頭部企業(yè)的考驗。

06成本綜合考慮

最后，選擇智能客服系統(tǒng)時，價格也是需要考慮的重要因素。智能客服系統(tǒng)的價格通常與其功能、技術水平等相關，需要根據(jù)企業(yè)的實際情況進行選擇。需要提醒的是，企業(yè)不能僅僅關注價格，而忽視產(chǎn)品本身的功能與廠商的服務水平，綜合考慮成本、效益、產(chǎn)品使用體驗等因素，才能選擇一款具有良好性價比的智能客服系統(tǒng)。

當前，央國企采購平臺領域的數(shù)字化轉型如火如荼，正與人工智能等數(shù)字技術的應用相融合，帶來新的業(yè)務突破和模式創(chuàng)新。數(shù)字技術也實實在在幫助央國企采購平臺提高效率、降低成本、提高信息透明度。擁抱數(shù)字化、采用數(shù)字技術應用是央國企招采平臺的不二選擇，沃豐科技Udesk愿意助您一臂之力。

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