文章摘要：智能呼叫中心系統(tǒng)平臺是將通訊平臺、應(yīng)用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。那么智能呼叫中心系統(tǒng)平臺有哪些功能呢？

智能呼叫中心系統(tǒng)平臺是將通訊平臺、應(yīng)用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。那么智能呼叫中心系統(tǒng)平臺有哪些功能呢？

1、客戶服務(wù)臺：主要是業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護(hù)等模塊。

2、工單管理：坐席服務(wù)人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guān)咨詢、報(bào)障情況，并做好閉環(huán)工作。

3、客戶關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員通過呼叫中心系統(tǒng)平臺及時更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關(guān)系。

4、監(jiān)控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運(yùn)營指標(biāo)，實(shí)時監(jiān)測，以便提高運(yùn)維管理效率。

5、運(yùn)營管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務(wù)排隊(duì)情況、自動語音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場等的實(shí)時監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。

6、報(bào)表管理：方便管理人員對某一段時間里的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行管理，通過話務(wù)報(bào)表、工單報(bào)表、投訴報(bào)表、IVR滿意度報(bào)表、質(zhì)檢報(bào)表、績效報(bào)表等進(jìn)行決策分析。

7、智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進(jìn)行自動質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

8、智能客服：將部分固定、簡單、有規(guī)則的問題交由機(jī)器人來作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

9、系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊(duì)機(jī)配置、CTI配置、語音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。

10、全渠道訪客對接：智能呼叫中心系統(tǒng)平臺支持PC網(wǎng)站、移動端網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、微博、短信、視頻平臺等全渠道對接。

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