文章摘要：客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的平臺。無論是售前咨詢還是售后服務(wù)，客戶都可以通過客戶服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)的客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通。隨著人工智能的發(fā)展，新一代智能客服系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。那么，全渠道智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，在哪些方面進(jìn)行了升級？下面我們就來詳細(xì)介紹一下。

客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的平臺。無論是售前咨詢還是售后服務(wù)，客戶都可以通過客戶服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)的客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通。隨著人工智能的發(fā)展，新一代智能客服系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。那么，全渠道智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，在哪些方面進(jìn)行了升級？下面我們就來詳細(xì)介紹一下。

一.傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體系存在哪些問題。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是為了彌補(bǔ)呼叫中心只能通過電話進(jìn)行溝通的局限性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多客戶不再依靠打電話來溝通，而更多的選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來溝通。這個(gè)時(shí)候，公司會(huì)在網(wǎng)站的后臺嵌入一個(gè)客戶服務(wù)代碼，讓客戶可以在網(wǎng)站上直接聯(lián)系到公司的客服人員。與呼叫中心相比，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)一對多服務(wù)，客戶服務(wù)人員可以同時(shí)接待多個(gè)客戶。

然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)功能相對單一，僅通過文本對話框與客戶進(jìn)行交流。對于企業(yè)營銷來說，效果差，轉(zhuǎn)化率低，甚至客戶提出的問題根本無法解決。無論是企業(yè)營銷還是客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)。

二.全渠道智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比有哪些升級？

1.全渠道接入。

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能在企業(yè)的網(wǎng)站之上使用，而現(xiàn)在企業(yè)在各個(gè)渠道都進(jìn)行了營銷和推廣，各個(gè)渠道的訪問者也需要與企業(yè)客服進(jìn)行溝通。全渠道智能客服系統(tǒng)可將微信、APP、小程序、微博等多種渠道整合到系統(tǒng)之中，讓企業(yè)通過一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行多渠道的客服管理。

2.豐富的溝通方式。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的溝通形式比較單一，只能支持發(fā)送文字、而全渠道智能客服系統(tǒng)不僅支持發(fā)送文字和圖片，還支持語音和視頻等富媒體溝通方式，讓訪客與客服間的溝通方式多樣化。

3.多系統(tǒng)集成。

全渠道智能客服系統(tǒng)集成了CRM客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等多種工具?？蛻糁恍枰?lián)系客服人員就能解決相應(yīng)的問題。全渠道智能客服系統(tǒng)可以像一個(gè)多通路組件一樣，使用戶的需求能夠快速到達(dá)相關(guān)解決部門，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化和聯(lián)動(dòng)化。

4.智能客服機(jī)器人。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人可以通過語義理解、對話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)與用戶進(jìn)行在線交流，并根據(jù)客戶需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題。對于企業(yè)來說，智能客服機(jī)器人可以有效降低人力成本，并且還可以提供7*24小時(shí)的服務(wù)，可以大大減輕人工客服的工作壓力，提高客服部門的工作效率。

總結(jié)：

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