文章摘要：隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能語音技術(shù)方興未艾，被應(yīng)用在多個領(lǐng)域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用，推動了呼叫中心工作的發(fā)展。短短幾年時間，智能語音技術(shù)的功能不斷強(qiáng)大，具備了語音識別、語義分析、智能交互等功能，為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù)，適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展，并推動著呼叫中心工作向智能化、個性化的方向發(fā)展。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)、云計算技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能語音技術(shù)方興未艾，被應(yīng)用在多個領(lǐng)域，尤其是在呼叫中心的工作中得到了廣泛的應(yīng)用，推動了呼叫中心工作的發(fā)展。短短幾年時間，智能語音技術(shù)的功能不斷強(qiáng)大，具備了語音識別、語義分析、智能交互等功能，為人們提供了更加多元豐富的呼叫服務(wù)，適應(yīng)了呼叫中心工作的發(fā)展，并推動著呼叫中心工作向智能化、個性化的方向發(fā)展。

?呼叫中心存在的困惑

眾所周知，呼叫中心是以客戶為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門，按照企業(yè)的市場定位、客戶對服務(wù)的需要，呼叫中心的職能大體可以可分為查詢服務(wù)、客戶關(guān)系管理、受理客戶的投訴與建議、電話銷售、自助服務(wù)等。隨著呼叫中心工作的日漸深入，呼叫中心逐漸暴露出一些問題，其表現(xiàn)如下：

1.用戶感知差：用戶在撥打熱線號碼的過程中，在 IVR語音導(dǎo)航的停留時間過長，找不到需要的服務(wù)，導(dǎo)致用戶必須接入到人工服務(wù)。在話務(wù)高峰期間，長時間排隊等候，無法接入人工服務(wù)，等待時間過長。服務(wù)人員技能差異，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致，用戶的體驗差異較大。

2.服務(wù)效率低：部分話務(wù)人員理解能力不足，不能明白用戶表達(dá)的意圖，與用戶的溝通較為困難。部分話務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練，不能快速找到需要的操作，導(dǎo)致用戶等待時間過長。話務(wù)人員表達(dá)能力欠缺，不能準(zhǔn)確傳遞服務(wù)結(jié)果，用戶與話務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達(dá)到滿意，導(dǎo)致用戶體驗較差。

3.服務(wù)質(zhì)量差：呼叫中心的話務(wù)量往往每天數(shù)以萬計，只能采取極少量抽檢的方式，服務(wù)人員也存在僥幸心理，無法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)人員的語速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響，親和力不足，用戶雖然撥打熱線的時間較短，但較短的時間內(nèi)的體驗較差。話務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致部分話務(wù)員不能很好的開展服務(wù)工作。

4.運營成本高：為應(yīng)對越來越多的熱線電話，需要更多的話務(wù)人員接聽用戶來電，人工成本高，加大企業(yè)的運營壓力。話務(wù)人員流動性大，培訓(xùn)成本高，許多話務(wù)人員對話務(wù)中心的忠誠度不夠，在工作一段時間以后，便離開了話務(wù)中心，加大了話務(wù)中心的人工成本。質(zhì)檢人員、分析人員需要聽取海量的錄音，時間長、結(jié)果不準(zhǔn)確。

呼叫中心+智能語音，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力全面提升

語音識別技術(shù)是人工智能與語音技術(shù)的綜合，人工智能起“大腦”的作用，語音識別則相當(dāng)于人的耳朵，負(fù)責(zé)聽用戶的聲音，并對用戶的聲音進(jìn)行識別?？紤]到我國地員遼闊、方言眾多，在人工智能庫中往往集成了方言庫，以實現(xiàn)對方言的分析。且隨著客戶查詢次數(shù)的增多，智能語音識別技術(shù)也在不斷學(xué)習(xí)，智能語音通過對語音識別引擎的升級，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對各領(lǐng)域熱詞進(jìn)行收集，以豐富智能語音識別數(shù)據(jù)庫，不斷提升語音識別引擎的計算能力；以適應(yīng)以及取代大部分的傳統(tǒng)人工服務(wù)場景，如查詢類、咨詢類、預(yù)約類、受理類等，將用戶來電攔截在 IVR 自助服務(wù)中，促進(jìn)服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)能力的直達(dá)，縮短用戶服務(wù)的時長。大量實踐經(jīng)驗表明，智能語音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，減輕人工服務(wù)的壓力，解決人工服務(wù)的短板，提高呼叫中心服務(wù)的自動化、便捷化、人性化水平，實現(xiàn) 365×24 小時的持續(xù)性服務(wù)。

賦能客服質(zhì)檢，約束客服人員行為

傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)檢是由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)并開展的，呼叫中心的質(zhì)檢人員和客服人員的配比未 1:30，因而質(zhì)檢人員的工作量較大，所能做到的是抽檢，是一種少量抽檢的工作方式，且抽檢的效率低，不足以完全約束客服人員的工作行為。在將智能語音識別技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)檢方面以后，通過智能語音技術(shù)的存儲、篩選等模塊，可對客服人員的服務(wù)行為進(jìn)行錄音，尤其是傳感器的有效應(yīng)用，可將服務(wù)中的異常行為記錄下來，并由質(zhì)檢人員進(jìn)行檢查。由此實現(xiàn)從少量抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿抠|(zhì)檢，系統(tǒng)根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自動匹配存在服務(wù)問題的錄音，并給出匹配結(jié)果，提高質(zhì)檢的效率，加大對客服人員的監(jiān)督力度，約束客服人員的行為，要求客服人員必須認(rèn)真開展工作，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

總體來說，呼叫中心結(jié)合智能語音技術(shù)可以實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本，使企業(yè)和客戶得到雙贏。因而在將智能語音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可推動呼叫中心各項服務(wù)工作效率的提升，推動呼叫中心向規(guī)范化、智能化、多元化的方向發(fā)展。值得一提的是，沃豐科技旗云呼叫中心系統(tǒng)，由自研AI算法加持，可幫助企業(yè)高效、智能完成客戶溝通，外加具備強(qiáng)大的自然語言理解與泛化能力，能精準(zhǔn)識別用戶表達(dá)的真實需求智能語言機(jī)器人。二者相輔相成，運用得當(dāng)可助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的全方位的提升，點擊下方圖片免費試用！

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