文章摘要：傳統(tǒng)的人工服務(wù)不可能將企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)情況完整地記錄下來，而機(jī)器人服務(wù)可以將這種情況完整地保存下來，并將其存入到公司的流程優(yōu)化中。企業(yè)可以隨時(shí)根據(jù)需要對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整或優(yōu)化。

傳統(tǒng)的人工服務(wù)不可能將企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)情況完整地記錄下來，而機(jī)器人服務(wù)可以將這種情況完整地保存下來，并將其存入到公司的流程優(yōu)化中。企業(yè)可以隨時(shí)根據(jù)需要對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整或優(yōu)化。

智能客服的適用范圍很廣

傳統(tǒng)工業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正處于一個(gè)快速發(fā)展階段，尤其是在客戶關(guān)系管理方面，客戶體驗(yàn)的數(shù)字化和智能化正呈現(xiàn)出一種無法扭轉(zhuǎn)的爆炸性發(fā)展趨勢(shì)，而智能客服平臺(tái)可以在企業(yè)內(nèi)外多個(gè)場(chǎng)景中擁有更好的應(yīng)用，它可以支持各個(gè)行業(yè)的企業(yè)以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

售前場(chǎng)景

以售前咨詢機(jī)器人搭建產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，它可以對(duì)潛在顧客關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的詢問進(jìn)行自動(dòng)解答，具體內(nèi)容包含了產(chǎn)品特征，以及與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的比較等。遇到無法解決的問題，它可以第一時(shí)間聯(lián)系人工客服，讓人工客服來解決。與此同時(shí)，該軟件還為公司或者用戶提供了一個(gè)完整的界面，使得他們能夠很容易地將機(jī)器人的功能嵌入到已有的系統(tǒng)中。

售中場(chǎng)景

坐席助手能夠?qū)崟r(shí)地了解客服人員與顧客之間的交談情況，并在交談的過程中，智能客服能夠自動(dòng)地抽取關(guān)鍵詞，并及時(shí)地進(jìn)行對(duì)應(yīng)的解答，從而為人工客服人員的工作提供支持，大大提升客服人員的工作效率和顧客的滿意度。而在此基礎(chǔ)上，有了智能機(jī)器人幫助，客服人員可以集中精力與顧客交流，快速回答顧客的問題。

售后場(chǎng)景

在智能客服場(chǎng)景中，智能機(jī)器人能夠自動(dòng)地回答客戶關(guān)于產(chǎn)品售后支持、使用方法、疑難解答等問題。它將機(jī)器學(xué)習(xí)、信息檢索、深度學(xué)習(xí)等多種技術(shù)的智能語義匹配引擎融合在一起，確保了客服問題的高準(zhǔn)確率，并將其返回一個(gè)讓人滿意的答案。在此基礎(chǔ)上，利用文本挖掘和關(guān)聯(lián)規(guī)則等技術(shù)，從日志和操作記錄等多個(gè)來源的信息中提取出相關(guān)的領(lǐng)域知識(shí)，從而增強(qiáng)了回答的知識(shí)庫(kù)，提高了回答的質(zhì)量，從而大大減少了用戶的人工成本。

典型解決方案分享：

HR共享中心

在企業(yè)人員不斷年輕化的情況下，企業(yè)人事部的職能應(yīng)由支持式的為企業(yè)提供更多的幫助。以沃豐科技HR共享中心為例，其能夠與人工智能和大數(shù)據(jù)相融合，它可以用機(jī)器人來取代HR，在任何時(shí)候，任何地方來為員工提供咨詢。通過一種簡(jiǎn)單、成本低廉的訪問方式，它可以快速、智能地將員工、HR和數(shù)據(jù)連接起來，從而對(duì)共享服務(wù)中心的傳統(tǒng)服務(wù)方式進(jìn)行了一場(chǎng)革命。

IT共享中心

隨著公司的快速發(fā)展和不斷的改變，各個(gè)業(yè)務(wù)單位對(duì)IT的需求也在不斷增加。在傳統(tǒng)的IT運(yùn)營(yíng)中，存在著維護(hù)工作量大，協(xié)作效率低，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，導(dǎo)致客戶無法快速反應(yīng)等問題。將智能客服機(jī)器人、智能工單系統(tǒng)等與IT共享服務(wù)中心進(jìn)行整合，并將公司常用的IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行整合，從而可以讓公司IT運(yùn)維達(dá)到降低成本的目的，從而使IT服務(wù)的流程化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化得以完成，從而有助于公司構(gòu)建出一個(gè)規(guī)范且有效的IT服務(wù)體系。

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