最新速報：目前，中石化是中國最大的成品油和石化產(chǎn)品供應(yīng)商、第二大油氣生產(chǎn)商，是世界第一大煉油公司、第二大化工公司，加油站總數(shù)位居世界第二，在2016年《財富》世界500強企業(yè)中排名第4位。

?

背景：

?

?

中國石化銷售有限公司江蘇石油分公司

中國石化銷售有限公司江蘇分公司是中國石化的下屬全資子公司，主要從事成品油儲運銷、加氣及非油品三大主營業(yè)務(wù)。作為江蘇省成品油供應(yīng)主渠道，江蘇石油公司認(rèn)真履行國有企業(yè)三大責(zé)任，全力保障成品油市場供應(yīng)，努力為江蘇省人民生活、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供持續(xù)不斷的、優(yōu)良的成品油、天然氣供應(yīng)和便利店商品服務(wù)，樹立了中國石化“講政治、顧大局、負(fù)責(zé)任”國有大型企業(yè)的良好形象，連續(xù)5年被評為全省能源先進(jìn)單位。

江蘇石油公司下轄14個地市公司，全系統(tǒng)加油站日供應(yīng)汽柴油能力超過3萬噸，每天為超過100萬輛車輛提供服務(wù)，通過誠信經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與廣大客戶結(jié)成了互惠互利、共同發(fā)展的命運共同體。到2015年底，公司擁有集加油站、便利店、加氣站、加油卡服務(wù)中心、自助服務(wù)的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在營加油站2200多座，油庫25座，管道超過1000公里，總資產(chǎn)197億元，員工2萬多名。成品油銷量1350余萬噸，非油品銷售收入26.3億元，天然氣銷量1.55億方，成品油年銷量居中國石化銷售企業(yè)第三，營業(yè)收入在江蘇省百強企業(yè)中排名第四。

?

? ? 官網(wǎng)客服中心

?

客服戰(zhàn)略：實現(xiàn)全渠道服務(wù)升級

中國石化江蘇石油：利用Udesk全渠道，獲取最準(zhǔn)確的客戶服務(wù)信息，構(gòu)建了以客戶為導(dǎo)向的、實現(xiàn)快速響應(yīng)的客服管理機(jī)制。

?

在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過程中，中國石化江蘇石油用戶分布廣泛，業(yè)務(wù)咨詢量大且繁雜：比如加油卡業(yè)務(wù)辦理，每天會有大量的用戶咨詢和訪問，一系列問題需要客服來處理，此刻，高效的溝通勝過一切繁瑣的流程。中國石化江蘇石油的微信粉絲超過800萬，每天客戶咨詢的問題數(shù)量非常多，企業(yè)針對客服現(xiàn)狀將用戶與客服溝通的渠道進(jìn)行整合，利用Udesk全渠道，將官網(wǎng)在線、微信公眾號等渠道接入Udesk客服平臺，將所有渠道整合到一個平臺上，統(tǒng)一分流客戶問題給指定員工，最大限度提升平臺服務(wù)效率，提升客戶滿意度這樣可以大幅度提升效率。

人工智能：智能機(jī)器人上崗服務(wù)

“智能客服機(jī)器人”作為無人客服解決方案另一重要環(huán)節(jié)，旨在通過AI技術(shù)將客服工作全流程智能再造，全面提升客服人效。對Udesk提供的智能機(jī)器人來說，首先，可以提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，降低了用戶問題得到解決的難度和復(fù)雜度；其次，提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本；再次，快速收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

?

?24小時 智能客服機(jī)器人在線

中國石化江蘇石油每天咨詢的問題數(shù)量非常多，并且多是重復(fù)的問題，客服需要一個一個手動回復(fù)，哪怕是復(fù)制粘貼的話術(shù)，依舊需要人手和時間，并且從而會錯過一些真正的疑難雜問。因此接入Udesk客服機(jī)器人，當(dāng)用戶點擊對應(yīng)的咨詢按鈕后，客服機(jī)器人自動解決客戶的問題。24小時快速響應(yīng)客戶需求客戶問題即問即答。這樣一來，客戶可以得到及時的回應(yīng)，而客服也有更多的時間去服務(wù)疑難雜問，提升問題解決率。

?

隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)云計算的發(fā)展，對于企業(yè)來說，洞察行業(yè)變革的趨勢及時調(diào)整發(fā)展策略，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，從競爭走向競合，才能在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地。作為國內(nèi)最具創(chuàng)新力的客戶服務(wù)平臺，Udesk已經(jīng)服務(wù)了超過20多個行業(yè)的標(biāo)桿客戶，為需要同時拓展中國大陸和海外市場的國內(nèi)外企業(yè)提供最佳體驗的客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助更多企業(yè)打造強大的客戶服務(wù)。Udesk攜手中石化，用智能客服技術(shù)提升用戶體驗，打造一流的客服中心！