文章摘要：當(dāng)今基于云的服務(wù)提供商提供的解決方案在客戶服務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用，如今智能云、智能AI相結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)著許多其他行業(yè)領(lǐng)域。企業(yè)正在從傳統(tǒng)的本地基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)而采用多功能的“即服務(wù)云”選項(xiàng)，該選...

當(dāng)今基于云的服務(wù)提供商提供的解決方案在客戶服務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用，如今智能云、智能AI相結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)著許多其他行業(yè)領(lǐng)域。 企業(yè)正在從傳統(tǒng)的本地基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)而采用多功能的“即服務(wù)云”選項(xiàng)，該選項(xiàng)可擴(kuò)展功能，同時(shí)減少對(duì)大筆資本支出的投資。

智能云呼叫中心系統(tǒng)采用云+AI技術(shù)，無(wú)需人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)硬件部署，以云端部署的方式提供服務(wù)，提供遠(yuǎn)程坐席與本地坐席，讓所有坐席通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就能使用云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，分散在全國(guó)各地的遠(yuǎn)程坐席人員和本地職場(chǎng)人員能使用同一套系統(tǒng)(支持PC和手機(jī))共享辦公。更加有效的提供整體解決方案，更適合滿足客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)需求。

呼叫中心的分類

1、按呼叫類型分

1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報(bào)修、訂單受理等。

2).呼出型：手工呼出電話營(yíng)銷、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。

3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。

2、按運(yùn)營(yíng)模式分

1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價(jià)格的下降，越來(lái)越多的小企業(yè)也使用該模式。

2).外包型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。

3).虛擬型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個(gè)的公司在各自的辦公室使用，一般是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應(yīng)用，如技術(shù)要求不高的soho辦公。

呼叫中心的幾大關(guān)鍵技術(shù)

1.通話錄音

實(shí)時(shí)硬件語(yǔ)音解壓縮，自動(dòng)增益去噪，完整記錄客戶來(lái)電或外撥的通話內(nèi)容，超長(zhǎng)時(shí)間數(shù)字化地保存。

2.自動(dòng)呼叫分配

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來(lái)話，過(guò)多的來(lái)電可轉(zhuǎn)入排隊(duì)或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來(lái)電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過(guò)呼叫中心平臺(tái)軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。

3.交互式語(yǔ)音應(yīng)答

呼叫中心通過(guò)IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。

4.座席管理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個(gè)呼叫中心小到一兩個(gè)坐席，多到成百上千個(gè)坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

呼叫中心需要對(duì)這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級(jí)管理。

另外呼叫中心座席管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。

從傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)化為大數(shù)據(jù)智能型，智能云呼叫中心更好的助力電銷型、客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化，利用數(shù)據(jù)智能提供一整套的全場(chǎng)景通信+智能大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，幫助企業(yè)省時(shí)、省力、省錢。

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