文章摘要：今天我們就來了解下，呼叫中心的發(fā)展歷程，從第一代人工熱線電話系統(tǒng)到現(xiàn)在的云呼叫中心，一起來看看呼叫中心都有哪些變化吧！第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)第一代呼叫中心是由交換機控制的人工熱線...

今天我們就來了解下，呼叫中心的發(fā)展歷程，從第一代人工熱線電話系統(tǒng)到現(xiàn)在的云呼叫中心，一起來看看呼叫中心都有哪些變化吧！

第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

第一代呼叫中心是由交換機控制的人工熱線。在呼叫中心發(fā)展的早期，采用普通電話機或小交換機(排隊機)來實現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇牎３Ｒ姷慕M成模式是由數(shù)人組成的，在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。

第一代的呼叫中心功能簡單、自動化程度低。大量重復性工作需要通過人工來實現(xiàn)，而且信息的更新與準確性也無法得到保證。技術(shù)水平也還不能做到將用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)存入計算機。

特點：硬件設(shè)備為普通的電話機或小交換機(排隊機)功能簡單、造價低、自動化程度低，一般僅適用于受理用戶頭數(shù)、咨詢;適合小企業(yè)或者業(yè)務(wù)量小，用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

第一代基本靠人工操作，勞動強度大、易出錯、對話務(wù)員的要求高，功能過于簡單，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和時代發(fā)展。因此第二代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運而生。第二代呼叫中心稱為交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語音應(yīng)答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務(wù)，將客戶的需求進行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動應(yīng)答系統(tǒng)中。

第二代呼叫中心將計算機技術(shù)應(yīng)用進來，實現(xiàn)了簡單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但是這個階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立制作板卡和系統(tǒng)。難以實現(xiàn)應(yīng)用層面的擴展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。

特點：一方面使用了計算機技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫功能，另一方面使用了語音自動應(yīng)答技術(shù)，減輕了話務(wù)員的勞動強度，并且還有自動呼叫分配器來均衡座席話務(wù)量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采購專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，造價較高、靈活性差、升級不方便、風險較大、維護成本也高。這些缺陷決定了其不適合預算較為緊張的中小型企業(yè)使用。

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

第三代呼叫中心是基于語音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進來，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合。成功實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，并且使座席代表可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計算機中，同時也能便捷地通過計算機來控制電話。實現(xiàn)了crm系統(tǒng)與呼叫中心的融合。

基于CTI技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)的標準和通信平臺也逐漸明朗和統(tǒng)一。采用標準化的通信協(xié)議和軟件平臺的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎(chǔ)上。

第三代呼叫中心采用軟件來代替專用的硬件平臺，由于采用了標準化的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心能夠成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

特點：第三代由于采用通用的軟硬件平臺使得呼叫中心造價降低，并且系統(tǒng)更加靈活，擴容升級更加方便，同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。無論是業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是客戶管理系統(tǒng)，與呼叫中心之間的互通性都得到了加強。

缺點：此階段的cti技術(shù)基于板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體的呼叫中心項目二開發(fā)或在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性、科學性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。當呼叫量大時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。

第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計算機與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并且將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。用戶可以從web站點直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)融合在一起，由于采用了VoIP及軟件交換技術(shù)，不僅能夠為電話和Internet提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，處理能力也大幅度提升，較之前的呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(yōu)勢明顯。

IP呼叫中心不要求座席和硬件資源物理集中，可以通過IP的方式將本地座席、自助服務(wù)放在企業(yè)的各個分支，最大限度的整合整個企業(yè)的資源，更加利于管理和資源共享。并能有效的降低建設(shè)、運營成本。

特點：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎(chǔ)上更進一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件。使用戶可以更加方便快捷的與呼叫中心的座席取得聯(lián)系，設(shè)計的重點是軟件而不是硬件，故而更能適應(yīng)企業(yè)需求，更為有效的與crm結(jié)合。開放式的設(shè)計使得系統(tǒng)靈活性大大提高，與其他系統(tǒng)的整合性也得到了增強。

第五代呼叫中心：全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心

第五代呼叫中心融入了SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)，能夠滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以呼入，也可以呼出;既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場景，也可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)。

同時，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT(也就是準時化生產(chǎn)方式)作為一種追求生產(chǎn)過程的高效性和靈活性的管理技術(shù)，其核心就在于持續(xù)改進，避免效率浪費并且充分調(diào)動人的積極性。

特點：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

第六代呼叫中心：云呼叫中心

第六代呼叫中心是以云計算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。一般稱之為云呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護由服務(wù)商提供，而工作場地、服務(wù)人員以及運營管理則全由企業(yè)自己負責。云呼叫中心服務(wù)商運用先進的通信技術(shù)和計算機技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運營管理，而將復雜的系統(tǒng)維護和運營服務(wù)工作交由服務(wù)商去做。

特點：在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務(wù)。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計費?？焖偕暇€。

因為解決了上述痛點，現(xiàn)在即使是對小型企業(yè)而言，使用一個成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不難。此外，與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比，這些新型系統(tǒng)在使用方便、界面美觀等方面具有明顯的優(yōu)勢。

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