文章摘要：今天，隨著金融科技的發(fā)展，金融消費(fèi)方式越來(lái)越多樣，“超前消費(fèi)”已普遍被新生代所接受，銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越靈活，各類金融機(jī)構(gòu)遍地開花，人們的生活消費(fèi)越來(lái)越便捷，然而，各種催收亂象也層出不窮。為了整治不良...

今天，隨著金融科技的發(fā)展，金融消費(fèi)方式越來(lái)越多樣，“超前消費(fèi)”已普遍被新生代所接受，銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越靈活，各類金融機(jī)構(gòu)遍地開花，人們的生活消費(fèi)越來(lái)越便捷，然而，各種催收亂象也層出不窮。

為了整治不良信貸催收行為，近年來(lái)國(guó)家監(jiān)管政策逐漸收緊，7月份銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》，規(guī)定商業(yè)銀行不得委托有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款清收，多個(gè)地方政府甚至將催收行業(yè)列為“掃黑除惡”重點(diǎn)行業(yè)，政策高壓之下，企業(yè)強(qiáng)化風(fēng)控能力建設(shè)和貸后管理的需求越來(lái)越迫切。

催收流程一般為短信提醒、電話催收、函件催收、上門催收以及法律催收等等，其中電話催收為最常見的方式。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，金融催收有“三條紅線”不可逾越：堅(jiān)決不可冒充公檢法，不可泄露個(gè)人信息，不得辱罵、暴力催收。盡管金融企業(yè)內(nèi)的催收部門，以及第三方催收機(jī)構(gòu)都有這個(gè)意識(shí)，但是卻很難把控具體催收過(guò)程，這是不良催收現(xiàn)象存在的重要原因。

由于催收是一個(gè)雙方對(duì)立的過(guò)程，欠款人在接到催收電話時(shí)很容易激怒催收人員，引起雙方言語(yǔ)沖突，一旦催收人員有辱罵或不禮貌的言語(yǔ)，就有可能去有關(guān)部門進(jìn)行投訴，要求賠禮道歉或者停催，如果投訴次數(shù)過(guò)多，金融機(jī)構(gòu)將面臨警告和懲罰，甚至?xí)和I(yè)務(wù)接受檢查。因此，如何合法有效地收回不良資產(chǎn)，把催收行為保持在紅線之內(nèi)，至關(guān)重要。

針對(duì)電話催收，推出了智能質(zhì)檢解決方案，能夠?qū)Ω黝惔呤諗?shù)據(jù)進(jìn)行100%全量智能質(zhì)檢，糾出違規(guī)催收電話，優(yōu)化催收流程，為金融貸后管理保駕護(hù)航。

全量自動(dòng)質(zhì)檢，不放過(guò)一個(gè)違規(guī)電話

國(guó)家進(jìn)行監(jiān)管稽核或者企業(yè)對(duì)客服催收進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)，過(guò)往都是利用人工方式抽檢，抽檢比率在2%-5%，抽檢結(jié)果滯后，無(wú)法全面覆蓋，很多問(wèn)題都無(wú)法檢測(cè)到。智能質(zhì)檢，用機(jī)器代替人工，可實(shí)現(xiàn)100%全量自動(dòng)智能質(zhì)檢，不放過(guò)一個(gè)違規(guī)電話，高效發(fā)現(xiàn)隱藏在電話中的“炸彈”，及時(shí)止損。而且，機(jī)器質(zhì)檢只需質(zhì)檢員設(shè)置好模型和質(zhì)檢項(xiàng)，就能快速獲得質(zhì)檢結(jié)果，全面提升質(zhì)檢效率和效果。

實(shí)時(shí)質(zhì)檢，即時(shí)保障催收合規(guī)性

催收過(guò)程中，溝通雙方一不小心就會(huì)發(fā)生沖突，言語(yǔ)攻擊、信息泄露、欺詐等行為很容易導(dǎo)致客戶投訴，這也是國(guó)家監(jiān)管層面比較關(guān)注的問(wèn)題，讓企業(yè)承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，可以即時(shí)發(fā)現(xiàn)催收過(guò)程中的相關(guān)辱罵語(yǔ)、風(fēng)險(xiǎn)詞等，及時(shí)提醒催收人員進(jìn)行調(diào)整和修正，確保催收的合規(guī)性，降低投訴率，減少呼叫中心線路封禁，催收即使失敗，也可以再通過(guò)法律手段解決。

業(yè)務(wù)流程+關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)檢，提高催收成功率

智能質(zhì)檢可以檢測(cè)客服是否按標(biāo)準(zhǔn)催收流程來(lái)執(zhí)行催收任務(wù)，結(jié)合質(zhì)檢數(shù)據(jù)，可以對(duì)催收業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，以提高催收成功率 。

金融貸后，催收過(guò)程中坐席需要按照標(biāo)準(zhǔn)催收業(yè)務(wù)流程來(lái)執(zhí)行，比如確認(rèn)身份、欠款說(shuō)明、不還影響等內(nèi)容，正常的催收流程中不僅要包括所有內(nèi)容，各個(gè)內(nèi)容點(diǎn)的順序也會(huì)影響催收結(jié)果，通過(guò)智能質(zhì)檢，不僅可以檢測(cè)出客服是否有遺漏項(xiàng)，也能檢測(cè)催收順序是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，智能質(zhì)檢會(huì)針對(duì)催收過(guò)程中可能提及到的一些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，可以結(jié)合催收結(jié)果分析出各種因素對(duì)催收結(jié)果正向和逆向影響，進(jìn)而優(yōu)化催收流程和話術(shù)，提高催收效果。

多維報(bào)表展示，催收管理更高效

智能質(zhì)檢所有質(zhì)檢結(jié)果以多種質(zhì)檢報(bào)表形式展現(xiàn)，既有統(tǒng)計(jì)分析也有報(bào)表明細(xì)，讓管理者全面了解催收情況。一方面可以快速了解催收過(guò)程中的短板和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，一方面可以更全面地了解坐席工作狀況，以便合理進(jìn)行資源配置，高效管理坐席工作。

支持復(fù)檢復(fù)議，快速查缺補(bǔ)漏
如果坐席對(duì)智能質(zhì)檢結(jié)果存有疑問(wèn)，可線上提起申訴，進(jìn)行人工復(fù)檢，通過(guò)復(fù)檢復(fù)核，避免數(shù)據(jù)遺漏。人工復(fù)檢除了復(fù)聽錄音之外，系統(tǒng)支持對(duì)話內(nèi)容檢索，質(zhì)檢員可選擇客服或者客戶類別，輸入單個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行針對(duì)性質(zhì)檢。

借助智能化的手段來(lái)保障貸后管理合規(guī)性，是金融科技發(fā)展的必然。催收作為貸后管理的重要環(huán)節(jié)，是金融機(jī)構(gòu)不良資產(chǎn)回收的最后一道關(guān)卡，智能質(zhì)檢的大規(guī)模應(yīng)用，將有效監(jiān)管各種違規(guī)操作，為合規(guī)合法催收開辟新的道路。

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