文章摘要：常見的公司與客戶的溝通方式有兩種，一種是公司建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，通過電話與客戶溝通，另一種是在公司網(wǎng)站、APP、微信、微博等溝通渠道上接入在線客服系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通。那么呼叫中心系統(tǒng)和在線客...

常見的公司與客戶的溝通方式有兩種，一種是公司建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，通過電話與客戶溝通，另一種是在公司網(wǎng)站、APP、微信、微博等溝通渠道上接入在線客服系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通。那么呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)有什么區(qū)別？呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)可以結(jié)合嗎？下面為大家解答一下這兩個(gè)問題。

一、呼叫中心系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)有什么區(qū)別

1、溝通方式不同

呼叫中心系統(tǒng)通過電話與客戶溝通，而在線客服系統(tǒng)通過文本或語音進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶通過呼叫中心系統(tǒng)溝通時(shí)，客服人員需要在整個(gè)過程中與客戶保持溝通，中間不能為其他客戶服務(wù)，客戶掛斷電話需要再次呼叫。而使用在線客服系統(tǒng)接待客戶過程中，客服可以同時(shí)為多個(gè)客戶服務(wù)，客戶可以隨時(shí)發(fā)起會(huì)話，更方便。

2、客戶體驗(yàn)不同

客戶通過呼叫中心聯(lián)系服務(wù)人員反映問題，可能會(huì)多次反映同一問題。由于電話不能很好地保存，客戶需要每次重復(fù)問題，這也導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，客戶服務(wù)效率低。在線客服系統(tǒng)通過會(huì)話留下文本記錄，可以共享這些記錄。當(dāng)客戶多次咨詢同一問題時(shí)，客戶服務(wù)人員可以清楚地看到客戶記錄，無需讓客戶重復(fù)問題，快速明確客戶意圖，更快地為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。

3、服務(wù)效率不同

呼叫中心通常只能提供一對(duì)一的服務(wù)，即使客戶咨詢的是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問題，服務(wù)人員也需根據(jù)要求逐字逐句地向客戶解釋。而在線客服系統(tǒng)不僅可以同時(shí)接待多個(gè)客戶，面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化問題，客戶服務(wù)人員可以直接向客戶復(fù)制知識(shí)庫內(nèi)容，在線客服系統(tǒng)的客戶服務(wù)效率高于呼叫中心系統(tǒng)。

二、呼叫中心系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)如何結(jié)合

呼叫中心和在線客服是客戶服務(wù)的主要工作場(chǎng)景，也是客戶和企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，這兩種方式是必不可少的。目前大部分客戶都習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)在線的方式進(jìn)行交流，UDESK在線客服系統(tǒng)可以連接國(guó)內(nèi)國(guó)外超過幾十種渠道，包括Web、H5、App、微信、企業(yè)微信、小程序、手機(jī)百度、抖音頭條系、快手、360、神馬、微博、facebook、line、whatsapp等主流的社交渠道，通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。但在某些情況下，通過呼叫中心聯(lián)系客戶更能滿足雙方需求，隨著智能語音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心變得越來越智能，不僅依靠人工客戶服務(wù)，智能語音機(jī)器人在很大程度上減輕了人工客戶服務(wù)的壓力。UDESK智能云呼叫中心人機(jī)一體化的交互、自定義的流程設(shè)計(jì)、全面的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，讓企業(yè)能夠高效出色的完成客戶的溝通，為每一次語音呼叫帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

不僅如此，呼叫中心系統(tǒng)還可以與企業(yè)CRM客戶管理軟件相結(jié)合，CRM系統(tǒng)可以輸入客戶信息并進(jìn)行后續(xù)更新。接電話時(shí)，座席通過來電彈屏將公司名稱、聯(lián)系人信息、通話記錄等呈現(xiàn)在電腦上。座席可以快速了解客戶信息，進(jìn)行下一步溝通，避免重復(fù)或遺漏信息，提高座席的接聽效率，方便后期維護(hù)。

沃豐科技UDESK全渠道客服系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，從獲客到轉(zhuǎn)化全流程管理，客服工作效率和客戶滿意度全面提升，一個(gè)平臺(tái)集成呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接二十多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/report/19460