文章摘要：工單系統(tǒng)用于記錄、處理和跟蹤工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，如維修申請(qǐng)、咨詢等。簡(jiǎn)言之，當(dāng)客服人員在與客戶溝通中，客服遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)可以將問(wèn)題以工單的形式分配給相關(guān)人員，相關(guān)人員與客戶溝通并解決問(wèn)題，這一過(guò)程稱為工單流轉(zhuǎn)。下面就為大家介紹一下客服工單系統(tǒng)解決方案是什么？

工單系統(tǒng)用于記錄、處理和跟蹤工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，如維修申請(qǐng)、咨詢等。簡(jiǎn)言之，當(dāng)客服人員在與客戶溝通中，客服遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)可以將問(wèn)題以工單的形式分配給相關(guān)人員，相關(guān)人員與客戶溝通并解決問(wèn)題，這一過(guò)程稱為工單流轉(zhuǎn)。下面就為大家介紹一下客服工單系統(tǒng)解決方案是什么？

一、客服工單系統(tǒng)介紹

所謂的客服工單系統(tǒng)是幫助企業(yè)處理和管理用戶工單的專業(yè)系統(tǒng)。具體而言，客服工單系統(tǒng)涉及以下關(guān)鍵方面：

1、接入的渠道：

用戶能在哪些渠道上接收用戶工單，比如能不能將用戶的電子郵件轉(zhuǎn)換為工單，或者是將微信消息或者在線留言轉(zhuǎn)為工單，又或者是只能由客服人員手動(dòng)生成工單。

接入渠道的種類(lèi)和數(shù)量對(duì)于企業(yè)實(shí)際的工單系統(tǒng)使用來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，因此企業(yè)一定要確定好自己主要的客戶工單來(lái)源渠道是哪一個(gè)，再去有針對(duì)性地考察服務(wù)商是否能良好支持相關(guān)渠道的工單生成與流轉(zhuǎn)。

2、工單自動(dòng)化：

工單自動(dòng)化的核心是工單的自動(dòng)生成與自動(dòng)分配流轉(zhuǎn)。除了客服人員手動(dòng)根據(jù)用戶需求填寫(xiě)工單外，自動(dòng)化工單系統(tǒng)也支持通過(guò)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的字段來(lái)讓用戶自己填寫(xiě)工單。

客服工單系統(tǒng)隨后會(huì)把工單按類(lèi)型(比如咨詢、投訴)和優(yōu)先級(jí)自動(dòng)分配到相關(guān)部門(mén)或者責(zé)任人手中——比如將“VIP客戶”的“投訴單”分配給“售后部門(mén)主管”。

3、工單管理：

工單管理的核心是SLA管理，可以簡(jiǎn)單理解為時(shí)效性管理，也就是通過(guò)設(shè)置解決時(shí)限和提醒通知等方式對(duì)工單的解決情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)和管理，確保工單及時(shí)解決，并且不會(huì)出現(xiàn)工單無(wú)人管、解決不及時(shí)之類(lèi)的情況。

二、客服工單系統(tǒng)解決方案

隨著企業(yè)對(duì)外的客戶渠道越來(lái)越豐富，單一的工單系統(tǒng)很難支撐起這么多渠道，而且這些獨(dú)立的工單系統(tǒng)產(chǎn)品也很難與企業(yè)同時(shí)使用的在線客服系統(tǒng)或者是客服機(jī)器人進(jìn)行打通整合。

為了解決這一問(wèn)題，客服工單系統(tǒng)為企業(yè)提供一個(gè)整體化解決方案：首先將全用戶渠道進(jìn)行打通整合，前段由人工客服和客服機(jī)器人來(lái)接待客戶，系統(tǒng)后端則對(duì)接工單系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)。一方面對(duì)用戶的工單進(jìn)行處理，另外對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶工作的閉環(huán)。對(duì)于想一步到位解決客服問(wèn)題的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一體化全渠道的客服工單系統(tǒng)是一個(gè)更為經(jīng)濟(jì)快捷的選擇。

沃豐科技UDESK工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無(wú)余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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