文章摘要：隨著科技的不斷發(fā)展，云呼叫中心系統(tǒng)已經被很多企業(yè)以及公司所接受了，但很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時候，還是犯難。那么云呼叫系統(tǒng)應該如何選擇？下面便從功能方面為大家解答疑惑。當然，功能不是越多越好，...

隨著科技的不斷發(fā)展，云呼叫中心系統(tǒng)已經被很多企業(yè)以及公司所接受了，但很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時候，還是犯難。那么云呼叫系統(tǒng)應該如何選擇？下面便從功能方面為大家解答疑惑。當然，功能不是越多越好，最重要的時滿足企業(yè)的需求，并且能夠滿足業(yè)務變化的需求。功能不是選擇產品的唯一標準，但一定是重要的標準。

一般來說，呼叫中心系統(tǒng)應該具備多種功能，

語音導航：語音導航是企業(yè)的語音門戶，通過標準、規(guī)范的語音提示引導客戶進入定制化流程。按時間、地區(qū)規(guī)則實現(xiàn)呼叫人工座席或指定號碼，也可以實現(xiàn)如VIP客戶的身份驗證，信息自助查詢服務、分支機構導航等功能。

來電彈屏：來電或外呼時，彈屏顯示客戶詳細信息及歷史溝通記錄，方便客服人員查詢。

記錄管理：系統(tǒng)自動記錄每通通話的號碼、時間和接聽狀態(tài)等詳細內容，全程生成通話錄音，可進行錄音的在線試聽和打包下載。支持多種檢索和導出操作。

客戶管理：可記錄保存客戶姓名，電話，溝通記錄等信息，可以根據需要添加自定義字段。支持批量導入、導出，也可以設置客戶資料的歸屬權限。

統(tǒng)計報表：提供多種維度的統(tǒng)計報表，包括座席報表、隊列報表、中繼報表、語音導航報表等，支持按照日、周、月查詢檢索。協(xié)助全面了解座席工作狀態(tài)及呼叫中心運營情況。

坐席管理：可以建立座席技能組，并通過語音導航的設置實現(xiàn)分組接聽。也可以定義座席技能組的排隊接聽機制、溢出機制及其他參數設置。

質檢與監(jiān)控：監(jiān)控功能實時了解通話情況與座席狀態(tài)，方便現(xiàn)場管理與調度；通過質檢錄音與評分制度，發(fā)現(xiàn)座席問題，及時采取應對措施，提高服務質量。

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