文章摘要：各行各業(yè)都應(yīng)該構(gòu)建屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化問答知識(shí)庫，在對(duì)外客戶服務(wù)時(shí)可以更自信，對(duì)內(nèi)可以節(jié)省大部分培訓(xùn)時(shí)間，醫(yī)療行業(yè)也是如此。醫(yī)療行業(yè)的嚴(yán)肅性和知識(shí)的龐大性，導(dǎo)致其搭建問答知識(shí)庫更為必要。那么醫(yī)療企業(yè)如何做好問答知識(shí)庫的管理，保證問答的準(zhǔn)確和高質(zhì)量呢？

各行各業(yè)都應(yīng)該構(gòu)建屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化問答知識(shí)庫，在對(duì)外客戶服務(wù)時(shí)可以更自信，對(duì)內(nèi)可以節(jié)省大部分培訓(xùn)時(shí)間，醫(yī)療行業(yè)也是如此。醫(yī)療行業(yè)的嚴(yán)肅性和知識(shí)的龐大性，導(dǎo)致其搭建問答知識(shí)庫更為必要。那么醫(yī)療企業(yè)如何做好問答知識(shí)庫的管理，保證問答的準(zhǔn)確和高質(zhì)量呢？

1、歷史對(duì)話數(shù)據(jù)分布分析

基于公司現(xiàn)有系統(tǒng)積累的大規(guī)模對(duì)話文本數(shù)據(jù)，需要對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類處理，分析每個(gè)部分?jǐn)?shù)據(jù)的占比，挖掘出有價(jià)值的文本。

• 基本常識(shí)相關(guān)問題。 比如：孕婦飲食需要注意什么？如何進(jìn)行體檢預(yù)約？
• 業(yè)務(wù)相關(guān)問題。 比如：（婦科問診）肚子疼怎么辦？針對(duì)該問題，醫(yī)生不能盲目下結(jié)論，需要詢問用戶的一些信息（是否孕期，具體哪里痛等等）。
• 閑聊問題。 閑聊文本占比蠻多，不在分析范圍內(nèi)。

通過文本歸納以及數(shù)據(jù)分析，在用戶輸入文本中，基本問題占比34%，業(yè)務(wù)問題占比28%，閑聊問題占比48%。 基本問題和業(yè)務(wù)問題是具有價(jià)值的部分，通過挖掘基本問題，我們可以構(gòu)建知識(shí)庫，提供知識(shí)問答檢索系統(tǒng)；通過挖掘業(yè)務(wù)問題，可以設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的多輪對(duì)話模板，完成多輪對(duì)話問答系統(tǒng)。

2、基本問答對(duì)挖掘

基本問答對(duì)挖掘分為兩個(gè)步驟第一步：挖掘出高質(zhì)量的疑問句，第二步：挖掘出高質(zhì)量疑問句對(duì)應(yīng)的答案

3、高質(zhì)量疑問答案選擇

1、問答拼接。 將疑問句對(duì)應(yīng)客服的陳述句作為答案。如果答案長度較短，則按照“就近”原則拼接2-3個(gè)陳述句作為答案?？头卮饐栴}，可能針對(duì)一個(gè)問題通過多個(gè)字句進(jìn)行回答，所以按照“就近”原則將陳述句進(jìn)行拼接。 2、問答對(duì)篩選。 針對(duì)第 1 步挖掘出來的QA對(duì)，通過判斷Q和A中是否包含相同的領(lǐng)域詞或者是否擁有相同的子串等策略，完成問答對(duì)的篩選。 3、同類問題如果擁有多種不同的答案，則保留高頻答案。 4、運(yùn)營人員協(xié)助，完成 QA 知識(shí)庫的質(zhì)檢。

根據(jù)以上三個(gè)步驟和技術(shù)進(jìn)行問答知識(shí)庫的建立和管理，能夠節(jié)省大量的溝通時(shí)間，生成高質(zhì)量的問答知識(shí)庫，供醫(yī)療企業(yè)使用。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用智能知識(shí)庫系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)一試便知

相關(guān)詞條推薦：智能知識(shí)庫 | IT服務(wù)管理知識(shí)庫 | AI智能知識(shí)庫

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/report/21734