文章摘要：隨著企業(yè)呼叫中心的出現(xiàn)，智能語音導(dǎo)航作為“標配”，也是用戶體驗必不可少的一部分。IVR導(dǎo)航是一種互動的語音應(yīng)答方式，其主要應(yīng)用領(lǐng)域是通過提供自助服務(wù)來指導(dǎo)用戶進行服務(wù)的選擇。就好像撥打10086的時...

隨著企業(yè)呼叫中心的出現(xiàn)，智能語音導(dǎo)航作為“標配”，也是用戶體驗必不可少的一部分。

IVR導(dǎo)航是一種互動的語音應(yīng)答方式，其主要應(yīng)用領(lǐng)域是通過提供自助服務(wù)來指導(dǎo)用戶進行服務(wù)的選擇。

就好像撥打10086的時候，會有一句“電話咨詢電話1”，“電話咨詢”“2”，“人工服務(wù)”“0”。

IVR作為呼叫中心的門戶，有兩個功能：一是初步識別顧客的需要，并根據(jù)不同的按鍵進行用戶的分流；二是采用自助方式減少不斷增長的人力成本。

IVR曾經(jīng)被企業(yè)經(jīng)營者們期望能夠提高用戶的使用體驗和減少人工服務(wù)的費用。

但是，在用戶體驗不斷提升的今天，傳統(tǒng)的按鍵式 IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已無法適應(yīng)企業(yè)的不斷增長的業(yè)務(wù)需要。

“迷宮”式的 IVR反而成了“攔路虎”。

事實上， IVR的使用是有限制的，因為它更適合于簡單、清楚的聲音交流。

而對于那些冗長的、冗長的業(yè)務(wù)，如果不能很好地處理， IVR就會變成“問題”。

它承載著大量的需求，從全業(yè)務(wù)咨詢到全業(yè)務(wù)處理，使得原本輕松、簡潔的 IVR系統(tǒng)變得不堪重負，而用戶的抱怨也越來越多。

隨著 AI技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用， IVR技術(shù)也獲得了新生，而智能語音導(dǎo)航則為用戶提供了更好的服務(wù)。

所謂智能語音導(dǎo)航，就是利用語音技術(shù)，將用戶從傳統(tǒng)的鍵盤導(dǎo)航模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z音交流，從而達到用戶的分流目的。

用戶不必在復(fù)雜的操作按鈕和復(fù)雜的 IVR過程中穿梭，減少了用戶對人工服務(wù)的依賴，提高了用戶的使用體驗。

智能語音導(dǎo)航是呼叫中心的樞紐，可以從根本上提高客戶和公司的服務(wù)系統(tǒng)之間的智能交互率，提高客戶的自助服務(wù)效率，提高企業(yè)的運營效率。

語音識別技術(shù)包括語音識別、語音合成和語義理解三個方面。

在多種復(fù)雜的環(huán)境中，語音識別技術(shù)能夠?qū)τ脩舻恼Z音進行精確的識別，其中包括對語音特征的提取、聲學(xué)模型的學(xué)習(xí)、語言模型的訓(xùn)練。

語義理解是指從語音識別中抽取出文字的深層意義，使機器既能聽又能聽得懂，又能了解使用者的需要并正確引導(dǎo)。

語音合成的功能，就是讓機器和使用者進行互動，把內(nèi)容傳達給使用者，讓使用者可以根據(jù)不同的場景需要，選擇真實的聲音或者合成的聲音，讓互動更加流暢。

在未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和指導(dǎo)，以及消費、顧客體驗的提升，用戶的個性化需求將會日益增長。

傳統(tǒng)的 IVR標準將被淘汰， IVR能夠預(yù)先預(yù)測用戶的需要，將會給用戶帶來意想不到的體驗。

個性化的 IVR過程也將是用戶體驗提升的重點。

此外，在交互上， IVR不僅能聽、說，還能顯示，讓顧客有更多的選擇，這也是未來的發(fā)展方向。

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