文章摘要：按鍵式IVR導(dǎo)航被廣泛用于電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等諸多行業(yè)，通過語音應(yīng)答的方式為用戶提供服務(wù)，遇到無法解決的問題再轉(zhuǎn)入人工坐席?？头行钠谕柚@種模式，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，縮減服務(wù)等待時(shí)間，降低...

按鍵式IVR導(dǎo)航被廣泛用于電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等諸多行業(yè)，通過語音應(yīng)答的方式為用戶提供服務(wù)，遇到無法解決的問題再轉(zhuǎn)入人工坐席?？头行钠谕柚@種模式，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，縮減服務(wù)等待時(shí)間，降低人工坐席壓力。

然而，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統(tǒng)按鍵式IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已在升級(jí)過程中逐步衍變成了一個(gè)迷宮。

例如，我們想查詢流量套餐，需要在1到9個(gè)服務(wù)選項(xiàng)中找出流量業(yè)務(wù)所歸屬的數(shù)字，由于并不清楚業(yè)務(wù)歸屬，我們不僅要認(rèn)真聽清每個(gè)數(shù)字所代表的內(nèi)容，還要自行判斷我想辦理的業(yè)務(wù)屬于哪個(gè)分類。繁瑣的流程，讓用戶學(xué)會(huì)了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會(huì)造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題，違背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出現(xiàn)和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導(dǎo)航打破傳統(tǒng)呼叫中心IVR語音服務(wù)。

AI賦能，打破IVR語音服務(wù)

智能語音導(dǎo)航，將語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術(shù)接入到傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航中，從原有迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單，打造自由說智能語音門戶，實(shí)現(xiàn)一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，助力用戶快速完成業(yè)務(wù)辦理、信息查詢。

對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢，用戶只需要說出具體事項(xiàng)，智能機(jī)器人即可以語音方式進(jìn)行自主應(yīng)答;對(duì)于業(yè)務(wù)辦理，智能機(jī)器人能夠引導(dǎo)用戶按流程逐步完成。當(dāng)用戶所咨詢和辦理業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，機(jī)器人則會(huì)在通話過程中判斷用戶真實(shí)需求后，跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)的專業(yè)人工坐席。

智能語音導(dǎo)航機(jī)器人既“能說會(huì)道”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”，既考驗(yàn)AI能力，又考驗(yàn)場(chǎng)景落地經(jīng)驗(yàn)。

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