文章摘要：銀行電話業(yè)務(wù)涵蓋個(gè)人、對公、貸記卡三種類型，每月產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)和在線文本數(shù)據(jù)通過人工盲聽的方式隨機(jī)抽取質(zhì)檢，平均每通錄音的質(zhì)檢時(shí)長約是錄音時(shí)間的1.5倍，而人工抽檢覆蓋率僅為2.5%，其中不合格錄音占8%，...

銀行電話業(yè)務(wù)涵蓋個(gè)人、對公、貸記卡三種類型，每月產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)和在線文本數(shù)據(jù)通過人工盲聽的方式隨機(jī)抽取質(zhì)檢，平均每通錄音的質(zhì)檢時(shí)長約是錄音時(shí)間的1.5倍，而人工抽檢覆蓋率僅為2.5%，其中不合格錄音占8%，且質(zhì)檢時(shí)效慢，通常當(dāng)天產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)7天后才被抽檢，質(zhì)檢結(jié)果回收需線上線下結(jié)合才能完成，導(dǎo)致坐席服務(wù)問題不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效果無法及時(shí)追蹤、管控和優(yōu)化。

01、全量數(shù)據(jù)及時(shí)監(jiān)測，質(zhì)檢效率顯著提升

較以往先從錄音系統(tǒng)中找到合適的錄音，再去工單系統(tǒng)抽取錄音，每周發(fā)布定時(shí)任務(wù)需要在多個(gè)系統(tǒng)間轉(zhuǎn)換不同，上線機(jī)器人語音質(zhì)檢后，語音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集全量質(zhì)檢，質(zhì)檢覆蓋率由原來2.5%提升到100%，效率提升50倍。

評分錄音分配以往是人工按照坐席組別、業(yè)務(wù)類型、錄音時(shí)長手動分配，利用Excel表評分形成周報(bào)，每周分配上周錄音?，F(xiàn)在系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)規(guī)范等普通質(zhì)檢點(diǎn)及高風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)檢點(diǎn)，在機(jī)器人語音質(zhì)檢一套系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)打分分?jǐn)?shù)或扣分重點(diǎn)自動抽取，每日自動評分，生成品質(zhì)報(bào)表。質(zhì)檢員只需針對全量質(zhì)檢后的錄音每周進(jìn)行人工復(fù)檢，查看客服服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)和督導(dǎo)。坐席組長查找高風(fēng)險(xiǎn)、口語錄音質(zhì)檢時(shí)效也由原來T+7天，提升為T+1天，質(zhì)檢時(shí)效至少提升6天，質(zhì)檢壓力大幅減少，質(zhì)檢效率顯著提升。

02風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)把控，服務(wù)技能有效提升

銀行在不斷深化服務(wù)差異的過程中，逐漸塑造了具有鮮明特色的服務(wù)五步曲，用于規(guī)范坐席在通話過程中的服務(wù)用語，包括問候語、語音轉(zhuǎn)接話術(shù)、靜音等待話術(shù)、掛機(jī)前話術(shù)及評價(jià)邀約話術(shù)、結(jié)束語五部分。為加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行力度，提高服務(wù)滿意度，及時(shí)把控風(fēng)險(xiǎn)，將涉及坐席反問語氣、強(qiáng)硬語氣、推諉錄音、投訴錄音通過質(zhì)檢模型及時(shí)定位，并將結(jié)果(明細(xì))分享給對應(yīng)坐席進(jìn)行自行查看、調(diào)聽、派發(fā)學(xué)習(xí)任務(wù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、總結(jié)心得；針對典型問題錄音則組織全體人員統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，監(jiān)管者通過查看學(xué)習(xí)心得評估其學(xué)習(xí)結(jié)果持續(xù)強(qiáng)化客服服務(wù)意識，提升服務(wù)技能。

03 多維數(shù)據(jù)分析，提高客戶滿意

機(jī)器人語音質(zhì)檢結(jié)束后，質(zhì)檢員通過模型命中率、常規(guī)分析、重復(fù)來電、靜音時(shí)長、通話時(shí)長、投訴占比等維度分析數(shù)據(jù)，首先找出坐席普適存在或階段性的問題，針對這些問題進(jìn)行全員培訓(xùn)提升。例如在項(xiàng)目試運(yùn)行期間，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)呼入錄音存在30秒以上靜音的錄音占比約15% ，其中坐席查詢業(yè)務(wù)原因占比較高，靜音時(shí)長在50s-120s間，主要為坐席查詢業(yè)務(wù)，說明坐席業(yè)務(wù)知識熟練度低，可以通過加強(qiáng)培訓(xùn)得以提升。

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