文章摘要：移動(dòng)社交時(shí)代的到來為品牌主提供了更加直接有效的服務(wù)消費(fèi)者的能力和渠道。品牌可以通過客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供更豐富的品牌認(rèn)知、更全面的咨詢服務(wù)、更完整的用戶體驗(yàn)。如今，客服系統(tǒng)已成為電商平臺(tái)不可缺失的重要一環(huán)，達(dá)實(shí)現(xiàn)了諸多效果。下面來看一下具體給我們帶來了哪些用處~

移動(dòng)社交時(shí)代的到來為品牌主提供了更加直接有效的服務(wù)消費(fèi)者的能力和渠道。品牌可以通過客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供更豐富的品牌認(rèn)知、更全面的咨詢服務(wù)、更完整的用戶體驗(yàn)。如今，客服系統(tǒng)已成為電商平臺(tái)不可缺失的重要一環(huán)，達(dá)實(shí)現(xiàn)了諸多效果。下面來看一下具體給我們帶來了哪些用處~

1、7*24小時(shí)可以提供客服支持

現(xiàn)在對(duì)于電商來說，每年都會(huì)有大大小小的促銷活動(dòng)，幾乎是沒有太多的淡旺季之分。而每日又有咨詢高峰期，咨詢量相對(duì)會(huì)成倍增加。因此，一款可以支持7*24小時(shí)提供客服支持的系統(tǒng)是非常有必要的。在線客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人可以在咨詢高峰期應(yīng)對(duì)一些大眾化咨詢問題，比如“多少錢包郵？”、“快遞幾天可以到？”、“這件衣服尺碼表有嗎”等等這類問題。電商使用在線客服系統(tǒng)在咨詢高峰期也不必增加人工客服數(shù)量，通過對(duì)智能客服機(jī)器人不斷的優(yōu)化、訓(xùn)練，可以很好的解決咨詢量過多，客服應(yīng)付不過來的問題。

有些消費(fèi)者喜歡在夜里逛平臺(tái)購(gòu)物，而這時(shí)人工客服幾乎都已經(jīng)下班，使用在線客服系統(tǒng)就可以在人工客服下班的時(shí)段也能夠進(jìn)行消費(fèi)者接待工作，不會(huì)造成這部分消費(fèi)者的流失。智能客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回復(fù)消費(fèi)者的問題，當(dāng)智能客服機(jī)器人無法滿足消費(fèi)者的需求時(shí)，會(huì)提醒消費(fèi)者在人工客服上班的第一時(shí)間給予答復(fù)。

2、支持多渠道接入

現(xiàn)在許多電商企業(yè)并不是只入駐一個(gè)平臺(tái)，他們會(huì)在多個(gè)平臺(tái)入駐進(jìn)行銷售。針對(duì)這一點(diǎn)，電商在線客服系統(tǒng)應(yīng)該要求支持多渠道接入，除了可以接入電商平臺(tái)外，還需要支持微信、微博等其他社交平臺(tái)。將這些都接入在線客服系統(tǒng)的好處就是電商企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)各渠道的信息共享，統(tǒng)一管理客戶信息，有利于數(shù)據(jù)整合和管理。對(duì)于客服人員來說，只需要掌握在線客服系統(tǒng)的使用就可以，不必單獨(dú)學(xué)習(xí)各個(gè)平臺(tái)的操作。

3、客戶管理

很多電商在沒有使用在線客服系統(tǒng)之前，對(duì)于客戶管理都是雜亂無章的。而一款帶有客戶關(guān)系管理的在線客服系統(tǒng)，能夠?qū)⒖蛻艄芾砼c咨詢結(jié)合起來，對(duì)客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，便于企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷和客戶回訪。

4、客服管理

客服人員的服務(wù)質(zhì)量也是電商需要關(guān)注的重點(diǎn)，使用在線客服系統(tǒng)，可以通過后臺(tái)一系列的指標(biāo)，比如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等，來量化客服的服務(wù)質(zhì)量。管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
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