文章摘要： 一套售后服務管理系統(tǒng)將客戶、客服、工廠、總部中所有涉及到的人員全覆蓋，無需再通過郵件、電話等渠道聯(lián)系其他處理人員，讓工單當前狀態(tài)和處理人員一目了然。

近日，某全球知名的日用消費品公司公布了2022年第三季度財報，三季度營業(yè)額為158億歐元(約合人民幣1148.7億元)，同比增長17.8%，前三季度累計營業(yè)額為456億歐元(約合人民幣3315.3億元)。該品牌之所以取得這樣的成績，除了來源于品牌知名度、豐富的產品品類，也來源于其注意到體驗經濟的大趨勢，對服務格外重視。今天就給大家分享該品牌售后服務數(shù)字化轉型的實踐。

該企業(yè)在中國正式投產以來，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，產品品種年年增加，經濟效益日益提高。公司現(xiàn)已發(fā)展成為全國著名的日化產品企業(yè)，連續(xù)六年被評為“外商投資先進技術企業(yè)”，并榮獲“94年度全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)”稱號。

該品牌作為消費品頭部企業(yè)，在消費者越發(fā)重視服務體驗之際，明確了售后服務管理數(shù)字化的需求，并期望用技術賦能服務體驗與業(yè)務。

01 多方因素制約企業(yè)服務體驗

渠道眾多、信息分散

快消品行業(yè)面向的客戶種類眾多，不僅僅有消費者，還有經銷商、商戶、銷售等等，同時進線方式多樣，比如通過Hotline、微信服務號、微博、官網、官方郵箱等等渠道。此外，該品牌中國區(qū)的業(yè)務覆蓋全國各個省份大小城市，售后場景十分復雜。

多系統(tǒng)操作繁瑣，消費者信息及訴求分散，查詢不便，多方因素制約著該品牌的售后服務效率與服務體驗。

　客戶隱私保密

客戶原售后服務系統(tǒng)為海外Saleforces。隨著中國通過《個人信息保護法》(PIPL)，對企業(yè)如何收集、存儲、轉移相關的個人隱私信息提出了很高的要求，同時也需要終端用戶對企業(yè)收集的個人信息擁有知情權和處理權。這導致了原有的SFDC中管理的終端用戶個人信息很難滿足此規(guī)范的要求。企業(yè)需要在微軟云私有化部署整套系統(tǒng)，客戶PII信息定期清理、加密顯示、匿名處理等。

售后工單流轉

由于公司SFDC的賬號無法覆蓋到內部流轉各個環(huán)節(jié)，僅覆蓋到了客服體系，對于需要流轉到工廠、總部、倉庫等進行處理時，員工只能通過郵件系統(tǒng)進行轉單和相互溝通，對于整個業(yè)務流程的追蹤、溯源和數(shù)據(jù)分析都產生了不利的影響，同時也對客服人員和工廠員工處理工單的效率產生了一定程度的影響。

多系統(tǒng)對接

該品牌作為全球化公司，海外總部需要將客戶投訴等信息收集匯總分析，改進現(xiàn)有產品。售后系統(tǒng)中產生的數(shù)據(jù)，需要同步給SFDC、公司自研CDP、工廠DVOC、OMS、DMP等其他系統(tǒng)。

　數(shù)據(jù)管理與分析

針對原始服務數(shù)據(jù)全生命周期存檔，提供關鍵時間節(jié)點及高價值分析結果直接沉淀于系統(tǒng)存檔管理；針對動態(tài)變化的分析結果，可隨業(yè)務推進自動更新。

02 ServiceGo售后服務解決方案

全渠道接入報單

面向商家/終端消費者/客戶等快速報單，提供郵件/官網/Hotline/微信表單等提單渠道，提高客服人員工作效率

工單自定義流轉

根據(jù)需求流轉至客戶內部任意部門人員進行處理，覆蓋工單建單到結案全流程，沉淀客戶關鍵節(jié)點服務內容。沃豐科技的一體化智能售后服務系統(tǒng)ServiceGo將客戶、客服、工廠、總部中所有涉及到的人員全覆蓋，無需再通過郵件、電話等渠道聯(lián)系其他處理人員，讓工單當前狀態(tài)和處理人員一目了然。

具體而言，工單從創(chuàng)建到完結的處理流轉過程均在系統(tǒng)中定義，從用戶服務觸點到客服時，即在系統(tǒng)留下軌跡。無論是客服/工程/總部的服務流程和細節(jié)，都在工單中可以追溯，將每個環(huán)節(jié)服務細節(jié)記錄存檔。再次服務該客戶時，原有記錄按分類完整可查。同時通話錄音，購買記錄，歷史工單，歷史投訴，歷史服務結果等均沉淀下來形成數(shù)據(jù)集合，企業(yè)能夠更好地沉淀老客戶，便于針對性提供服務。

客戶隱私保護

支持對工廠等隱藏PII信息；根據(jù)授權隱私情況進行完結匿名處理；加密存儲，定期刪除。

上下游系統(tǒng)對接

數(shù)據(jù)來源渠道對接微信服務號、官網、郵箱等，下游系統(tǒng)對接AWS、海外SF、CDP等。

數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務

BI平臺支持多維度數(shù)據(jù)分析及自定義數(shù)據(jù)表單快速配置，同時數(shù)據(jù)大屏可以輕松整合售后服務、熱線、進銷存系統(tǒng)等多業(yè)務數(shù)據(jù)，配合可視化特效，將其進行綜合展示分析、讓決策更加敏捷和清晰。

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