文章摘要：做大眾消費(fèi)品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)，消費(fèi)者已經(jīng)虎視眈眈，而有些企業(yè)似乎還沒有意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性。而有些企業(yè)借助文本機(jī)器人突破了惡循環(huán)的怪圈，用機(jī)器代替人力，摒棄情緒等不確定因素對(duì)客服質(zhì)量的影響，形成一種穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。

說這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，一點(diǎn)都沒有錯(cuò)。

做大眾消費(fèi)品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久以后便會(huì)口口相傳，成為“爆款”；如果你的產(chǎn)品做的差，那么第二天便會(huì)罵聲一片，定為“雷品”；分享渠道的多樣、達(dá)人帶貨的盛行，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都提起了警惕，仿佛下一秒就能抓取到缺點(diǎn)而收獲一批流量。

消費(fèi)者已經(jīng)虎視眈眈，而有些企業(yè)似乎還沒有意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性。

在企業(yè)的售前、售中、售后環(huán)節(jié)，銷售或客服與消費(fèi)者間的接觸是最密切的。而銷售過程、售后過程甚至是售中環(huán)節(jié)帶給客戶的感受是極為重要的，也是當(dāng)前消費(fèi)者越來越關(guān)注的。目前的消費(fèi)流程并非企業(yè)將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中就結(jié)束的，售前消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品信息的咨詢需要客服不厭其煩地給予專業(yè)的講解，售后問題的解答、維修態(tài)度、售后問題解決效率對(duì)于消費(fèi)者來說都是無比關(guān)注的。

而這對(duì)于企業(yè)來說是巨大的挑戰(zhàn)。

1、客服壓力大，人員流動(dòng)性極強(qiáng)

大型企業(yè)客服每日銷售量大，與之對(duì)應(yīng)的是客服的咨詢量也高，一個(gè)人工客服每天需要接打幾百通電話，其中包含各種各樣不同的問題，涉及不同的話術(shù)回復(fù)，對(duì)于客服來說壓力極大。另外售后客服每日面對(duì)的是客戶的質(zhì)詢，甚至是劈頭蓋臉的辱罵，心理承受能力差的客服人員很容易離職。

2、質(zhì)量難把控，輿論危機(jī)提心吊膽

首先，很多企業(yè)對(duì)于客服人員不重視，經(jīng)過草草的培訓(xùn)即上崗，員工招聘與選拔也并不經(jīng)過嚴(yán)格的考核，導(dǎo)致客服部門人員可替代性比較強(qiáng)，對(duì)于客服的監(jiān)管比較差。另外企業(yè)缺乏對(duì)客服部門質(zhì)量的監(jiān)管，傳統(tǒng)方式為人工抽檢，而抽檢量僅為總量的1%，很難用抽檢水平代表部門水平，質(zhì)量難把控。

3、人工壓力與情緒往復(fù)，惡性循環(huán)

人是復(fù)雜的、不可控的，傳統(tǒng)人工方式很容易受到天氣、情緒、感情等不可控因素的影響，造成難以挽回的后果，而客服的壓力從另一方面也誘導(dǎo)了客服情緒的不穩(wěn)定，最終導(dǎo)致惡性循環(huán)。

這是大多數(shù)傳統(tǒng)客服部門的現(xiàn)狀，上級(jí)難管理、員工心委屈、顧客不滿意。這樣的特點(diǎn)在家電行業(yè)尤為明顯，由于家電行業(yè)具備季節(jié)性，在夏冬兩季咨詢量會(huì)直線上升，而家電售后品質(zhì)也是客戶極為關(guān)注的點(diǎn)，售后客服質(zhì)量成為影響家電品牌的重要因素。

而有些企業(yè)突破了惡循環(huán)的怪圈，用機(jī)器代替人力，摒棄情緒等不確定因素對(duì)客服質(zhì)量的影響，形成一種穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。

典型案例：

1、海爾

海爾集團(tuán)創(chuàng)立于1984年,是一家全球領(lǐng)先的美好生活解決方案服務(wù)商。連續(xù)兩年作為全球唯一物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌蟬聯(lián)BrandZ最具價(jià)值全球品牌100強(qiáng) ,穩(wěn)居歐睿國際世界家電第一品牌 。該客戶面臨打造智能化的客服系統(tǒng)，高效幫助用戶解決產(chǎn)品保養(yǎng)、維修等問題的需求。

海爾引入了文本機(jī)器人，將其與業(yè)務(wù)流程全打通，自動(dòng)為經(jīng)銷商完成接待、維修、發(fā)貨、訂單查詢等工作，并實(shí)時(shí)為用戶給出反饋。

2、火星人集成灶

火星人廚具股份有限公司是一家以集成廚電為核心業(yè)務(wù)的公司，旗下具有多種家電類型，面臨著業(yè)務(wù)繁多、客服壓力大、渠道不統(tǒng)一等問題。

沃豐科技為其統(tǒng)一了400、APP、微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)頁、H5等渠道，接入文本機(jī)器人，通過AI自動(dòng)回訪、安裝、維修、保養(yǎng)、滿意度等，智能化提升了客戶滿意度，用AI智能化提高了員工工作效率，以滿足業(yè)務(wù)增長帶來的售后需求。

3、索尼

索尼是一家全球知名的大型綜合性跨國企業(yè)集團(tuán)，索尼中國作為在中國的地區(qū)總部，業(yè)務(wù)類型涵蓋電子信息行業(yè)的投資，產(chǎn)品市場推廣，顧客售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)等。高額的產(chǎn)品價(jià)值，帶來的是不可避免的高額的咨詢量以及售后服務(wù)量。

索尼引入文本機(jī)器人對(duì)咨詢以及售后進(jìn)行支持，代替人工回復(fù)，能夠自主解決80%以上的重復(fù)問題。值得一提的是，索尼應(yīng)用文本機(jī)器人，除了在客戶服務(wù)方面，還將其插入到企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫到搜索及咨詢上，串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部外部，多方面實(shí)現(xiàn)資源最大化。

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