文章摘要：車企的營銷與服務流程能否跟上產品智能化的升級速度，達到從營銷、到服務、到產品、到售后全流程的智能化，成為汽車企業(yè)在激烈競爭中突圍的關鍵。

當前，世界之變、時代之變、歷史之變、技術之變在汽車行業(yè)得到了充分體現(xiàn)，新能源汽車、智能化汽車加速成長?！捌嚠a業(yè)正在發(fā)生深刻的顛覆性變革，特別是新能源汽車融匯多種變革性技術，正成為中國經濟發(fā)展的新高地和國家安全保證的新陣地，現(xiàn)在比以往任何時候都需要科技創(chuàng)新的力量?！敝袊谝黄嚰瘓F有限公司副總經理周治平近日在2022中國汽車產業(yè)發(fā)展（泰達）論壇上表示。

汽車與相關產業(yè)相互融合發(fā)展，無汽車不智能，無汽車不網聯(lián)。一方面，汽車發(fā)展從以產品為中心，到以用戶為中心轉移，對于用戶服務體驗要求不斷提高；另一方面汽車行業(yè)增量市場放緩，如何盤活存量成為車企面臨的巨大挑戰(zhàn)。換言之，車企的營銷與服務流程能否跟上產品智能化的升級速度，達到從營銷、到服務、到產品、到售后全流程的智能化，成為汽車企業(yè)在激烈競爭中突圍的關鍵。

1、服務側

汽車行業(yè)的消費者決策旅程長，客戶心智投入高，且宏觀市場、政策乃至微觀個體經銷商的銷售策略，都可以影響最終銷售轉化；另外，數據分析發(fā)現(xiàn)，訂單轉化周期相對更長、更不可控。作為訂單轉化的前提——到店，90%的到店消費者從首次邀約到進店的周期是一個月以內。在長流程的客戶服務中，服務質量的好壞也成為客戶決策的重要指標。目前汽車行業(yè)在客戶服務領域的痛點在于：

• 受疫情影響，客戶無法實地看車，線上看車成為主流，線上服務體驗較差。
• 隨著車輛智能化程度提高，新技術的咨詢介紹對銷售水平的要求越來越高。
• 咨詢/投訴/回訪多場景未建立AI虛擬顧問接待機制，服務智能化程度低。

2、營銷側

隨著營銷需求的變化，品效需求再升級，高質量線索?+ 轉化的“品銷合一”是目標。私域流量的爆火，深度運營打造品牌特色是關鍵，另一方面汽車用戶轉化鏈路復雜，各環(huán)節(jié)斷點嚴重，這是車企需要解決的痛點，具體表現(xiàn)在：

• 總部缺少營銷過程數據及效果數據、品牌價值無法精準傳遞客戶、汽車負面反饋不能及時知曉處理。
• 經銷商缺乏整體的營銷策略，獲客成本高，且轉化率低。
• 銷售專業(yè)能力參差不齊，流程和經驗無法固化沉淀，缺乏精準營銷意識。

02AI助力車企服務智能化

智能化服務方案

1、7*24小時文本、語音??全渠道接待

沃豐科技為車企搭載語音機器人和文本機器人，代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客戶8小時工作制，打造7*24h不間斷客服在線模式，能夠隨時解答客戶問題。在客戶服務前期，對基礎性問題進行梳理與解答，使客戶對產品數據具備初步的了解。另外，通過API接口，將客服系統(tǒng)與官網、微信、微博等全渠道全部打通，進行全渠道的咨詢投訴回訪服務，不漏一位客戶。除此之外，采用智能IVR、ACD接待機制建立線上接待體系。

2、構建線上渠道??智能助手輔助

受疫情影響，客戶無法到門店查看真實車輛，傳統(tǒng)方式為銷售拍攝視頻發(fā)送至客戶，客戶體驗感差。沃豐科技為車企提供智能化視頻客服服務，根據客戶需求從移動端實時看車，根據客戶關注點進行講解，除此之外，平臺提供關注點篩選、參數對比查詢等功能，做到視頻與文字數據相結合。沃豐科技還為服務端提供了實時助手服務，智能智庫輔助銷售更好的解答客戶問題。運用智能助手，統(tǒng)一銷售答案庫，為客戶提供最精準的答案。

3、全量接待數據??質量檢查督導

沃豐科技提供的AI智能質檢服務，具備強大的分析能力，能夠對業(yè)務進行精準化分類，根據業(yè)務分類生成工單。根據質檢內容挖掘未知問題，分析用戶需求。沃豐科技提供的智能質檢服務具備更快的質檢速度，能夠在幾秒內挖掘200億個單詞和短語。相比之下，傳統(tǒng)手動質檢方式質檢覆蓋量大約為3%，而智能質檢方式覆蓋量能達到100%，為各個產品線帶來了流暢的客戶體驗。從視頻客服到知識庫的統(tǒng)一維護，到智能化的工單處理，從底層數據模型層面完全打通，到在客戶服務各個環(huán)節(jié)無縫流轉，沃豐科技AI技術都為企業(yè)大大提升了服務質量。

03AI助力車企營銷智能化

1、在線營銷?潛客篩選

沃豐科技為車企提供AI外呼機器人，并無縫對接原有CRM系統(tǒng)。當該企業(yè)通過多種渠道進行廣告投放時，如有客戶留資，留資線索將會被實時傳輸到CRM后臺，外呼機器人便會根據數據進行外呼，根據用戶反饋進行高意向度線索篩選。

2、數據反饋?線索評級

當通話結束，機器人會回傳通話錄音、對話詳情并完成篩選，隨后機器人會自動將高質量線索打標簽，并回傳到CRM中，由工作人員確定下一步分發(fā)門店動作，并基于多次聯(lián)絡信息以及關鍵溝通數據搭建算法模型，按照業(yè)務價值高低輸出人群得分，并給到一線銷售人員使用。確定跟進的優(yōu)先級以及跟進力度，借助科技的力量幫助銷售更精準更快人一步爭取銷售線索，降低有效線索流失，促進銷售轉化。

3、話術挖掘?順暢溝通

用優(yōu)秀的話術邀約客戶到店，是營銷成功的重要一步，根據具體的邀約客戶到店的要點，自定義檢測識別規(guī)則，根據話術進行識別檢測，實現(xiàn)溝通過程管理。

4、畫像采集?銷售賦能

在溝通過程中，AI機器人根據客戶意向車系、購車預算、是否按揭等信息，在通話過程中智能化生成用戶畫像，實時展示在整個客戶全生命周期，在此期間，系統(tǒng)也會根據是否邀約試駕、是否邀約到店、是否詢問上牌照等評判銷售能力屬性。車企總部能夠線上遠程看到各個階段的銷售漏斗、客戶的滿意度、客戶的需求等數據，根據用戶畫像和通話數據，進行后續(xù)精準化營銷以及自動化推送，幫助企業(yè)完成整體智能化營銷。

在數字技術賦能車企業(yè)務的大趨勢下,車企正持續(xù)踐行數字化轉型,作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技以標準化的AI產品矩陣，靈活的產品搭配，為沃爾沃、林肯汽車、柳州汽車等知名車企無縫鏈接各業(yè)務系統(tǒng)，打造AI智能化客戶服務系統(tǒng)。未來，沃豐科技將繼續(xù)結合汽車行業(yè)場景構建個性化功能體系，為更多車企提供營銷服務一體化解決方案，助力車企在激烈的智能化競爭中完成突圍。

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