文章摘要：金融服務機構(gòu)投入大量時間和資金用于改造前端系統(tǒng)以滿足客戶需求。通過投資移動端和網(wǎng)上銀行，創(chuàng)造了無縫對接的多渠道體驗。曾有一段時間，這些投資一直在承擔著他們的紅利。但是，這些投資還不足以讓客戶長期保持滿意度和忠誠度，因為客戶的需求正在變得越來越苛刻，因此金融行業(yè)不能再繼續(xù)依靠他們的品牌效應。根據(jù)凱捷全球金融服務公司副總裁兼首席營銷官Jean Lassignardie的說法，銀行可以提供新的、更好的和具有變革性的客服體驗，客戶體驗的發(fā)展速度要跟上消費者的個性化、參與度和數(shù)字服務的步伐。

根據(jù)凱捷公司“2015年度世界銀行業(yè)報告”，對超過16,000名受訪者的調(diào)查結(jié)果顯示，各銀行正極力為客戶提供更好的體驗，但仍然困難重重，客戶要求越來越多。

金融服務機構(gòu)投入大量時間和資金用于改造前端系統(tǒng)以滿足客戶需求。通過投資移動端和網(wǎng)上銀行，創(chuàng)造了無縫對接的多渠道體驗。曾有一段時間，這些投資一直在承擔著他們的紅利。但是，這些投資還不足以讓客戶長期保持滿意度和忠誠度，因為客戶的需求正在變得越來越苛刻，因此金融行業(yè)不能再繼續(xù)依靠他們的品牌效應。根據(jù)凱捷全球金融服務公司副總裁兼首席營銷官Jean Lassignardie的說法，銀行可以提供新的、更好的和具有變革性的客服體驗，客戶體驗的發(fā)展速度要跟上消費者的個性化、參與度和數(shù)字服務的步伐。

客戶體驗指數(shù)（CEI）——用來衡量客戶對其銀行的期望與實際體驗之間的差異。

在過去幾年中也呈CEI下降趨勢。2013年，中歐企業(yè)的客戶體驗指數(shù)為73.5，2014年降至72.9，2015年降至72.7。由于客戶在金融服務提供商中有如此廣泛的選擇，這一下降可能看起來影響不大，但這意味著客戶有可能正在尋找一個新的銀行，離開現(xiàn)有的銀行。

　金融行業(yè)面臨的問題

1訪客量、咨詢量大

業(yè)務員每天有效通話基數(shù)越大，在一定程度上成單的幾率就越高。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，有私募基金的投資經(jīng)理每天打電話高達800個，可見金融行業(yè)從業(yè)人員的壓力大，另一方面也說明效率對金融企業(yè)的重要性。

2撥號速度慢

該行業(yè)尋找意向客戶難度大，座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話，如果是逐個撥號的話，座席會有1/3的工作時間浪費在撥號上。撥號繁瑣且空號停機等號碼浪費時間，工作量大，效率低下，為了能避免類似情況出現(xiàn)，就必須使用系統(tǒng)對其撥號環(huán)節(jié)進行改進，提高其撥號效率。

3通話資費昂貴

電話營銷團隊的管理者對電話銷售過程中產(chǎn)生的通話費是高度關(guān)注，這涉及到團隊運營的投入產(chǎn)出比，就像一件理財產(chǎn)品的收益率。所以，企業(yè)選擇電信運營商時，在通話資費的標準上面可謂是分毫必爭。

4客戶資料管理

金融行業(yè)的特點決定了大量企業(yè)持續(xù)、快速的進入和退出這個行業(yè)。對大部分新近成立的投資理財機構(gòu)來講，電話營銷團隊的運作沒有任何信息化系統(tǒng)的支撐，客戶開拓過程中，業(yè)務員都是通過傳統(tǒng)的筆和紙來記錄客戶信息。這種手動記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。

對于資料的管理，一般情況下都是用Excel表格進行管理，展現(xiàn)形式過于呆板，更新不夠及時，無法記錄客戶跟進記錄，導致跟單效率低下，溝通繁瑣。對于此類問題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的基礎信息，溝通記錄等進行錄入、更新。

5工作報表統(tǒng)計耗時耗力

座席電話量難以準確的統(tǒng)計，工作報表統(tǒng)計困難，工作報表必須手動統(tǒng)計。只能做到一個粗略的統(tǒng)計，管理人員難以對其進行科學的分析，制定出行之有效的工作安排。對于此類問題，最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對每通電話進行準確統(tǒng)計。

6專業(yè)性受限

用戶撥打電話咨詢，沒有專業(yè)的解答咨詢團隊服務和規(guī)范化的管理，導致流量轉(zhuǎn)化率很低。無法快速解除各方面的疑慮，不利于樹立金融機構(gòu)專業(yè)、權(quán)威形象，用戶咨詢轉(zhuǎn)化率低，對于感興趣的用戶，后期沒有專業(yè)的顧問跟蹤發(fā)展，損失了很多機會，業(yè)務收入很難進一步增長。而且還有一點，缺乏溝通憑證，沒有相應的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)，下一個轉(zhuǎn)接人接手的時候更費事費力。

7客服的服務質(zhì)量難以考核

隨著金融機構(gòu)的業(yè)務發(fā)展，咨詢量增多，對咨詢團隊人員的需求增大，但是一直難以有效監(jiān)控、評估客服人員和專業(yè)咨詢團隊的服務質(zhì)量和服務態(tài)度，不利于公司的內(nèi)部管理。

8流程繁瑣

金融行業(yè)更多的是以銀行為代表的機構(gòu)，不管對內(nèi)的流程還是對外的業(yè)務流程，手續(xù)多，流程慢，歷時久。本來客戶滿意度就不是很高，又加上互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的其他機構(gòu)的非常便利，客戶對金融行業(yè)的期待也會有所提高，如果不能簡化流程，將會引起用戶更加反感。除去本身業(yè)務能力，越來預多的客戶更青睞行業(yè)的服務。

　　提高客戶忠誠度的7個方法

01云呼叫中心系統(tǒng)

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，快速部署、功能強大、通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

具有行業(yè)競爭力的資費標準，Udesk作為專業(yè)的呼叫中心設備供應商，同時擁有電信增值業(yè)務的代理資格，提供極富行業(yè)競爭力的通信資費，線路免月租，通信費低于行業(yè)平均標準。同時提供線路和設備一站式的服務，打包方案資費更優(yōu)惠。

跟進記錄，可以將每次跟進記錄錄入到系統(tǒng)當中，方便座席不定期查看，制定自己的跟進策略。通過服務記錄可以一目了然的掌握客戶跟進情況。

系統(tǒng)支持批量導入客戶資料，并且可以對導入的客戶資料進行排重處理，并且在導入過程中對客戶類型進行分類

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。

客服可以在工作過程中隨時通過知識庫，查看常用語、常用鏈接、問題庫，來回答客戶問題。

02多渠道信息整合

客戶會通過官網(wǎng)、電話、微博、郵箱、或者微信自助查詢金融行業(yè)，比如銀行的地址、環(huán)境、交通，查詢特色業(yè)務等。Udesk智能客服系統(tǒng)，將微信、app、微博、郵箱及在線咨詢多媒體整合在一個平臺，客服人員不需要在不同的平臺間切換，郵件、IM會話、電話都可以在一個客服系統(tǒng)上進行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時接收、答復所有渠道的客戶咨詢問題。客戶信息也可以集中保存到統(tǒng)一的后臺，減少客服切換的同時，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

03在線客服系統(tǒng)系統(tǒng)

管理員指定客戶負責人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個客服名下，指定為專屬負責人。這樣做的好處是，無論用戶是先報名留言或者是先注冊，客戶負責人均能有效的追蹤用戶、及時響應。并且作為管理者，也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因為忙碌而疏忽用戶的狀況發(fā)生。

04全天候客戶服務

除了分配用戶專屬負責人使得客服團隊更加及時響應客戶需求，Udesk在線客服系統(tǒng)還能實現(xiàn)在客服忙碌時通過“工單轉(zhuǎn)移”、“IM會話轉(zhuǎn)移”、“電話轉(zhuǎn)移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時間，用戶來電可自動轉(zhuǎn)移至專屬負責人的移動設備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負責人郵箱。

05訪客實時監(jiān)控

咨詢顧問可以監(jiān)控每一個進入網(wǎng)站的學員的IP、所在地域、來源、關(guān)鍵詞、來訪次數(shù)、歷史對話次數(shù)及瀏覽的網(wǎng)頁，全面掌控學員信息和意向。

06跟進回訪

針對不同的客戶，跟進的時間和目的也有所不同。金融行業(yè)機構(gòu)尤其需要定期外呼和客戶溝通，了解客戶的最新動向和業(yè)務處理進展情況，提高客戶的滿意度。

07微信、APP的定制開發(fā)

方便潛在客戶了解金融產(chǎn)品，以及對現(xiàn)有客戶進行運營管理，比如招商信用卡微信公眾號可以查詢辦卡進度，查詢消費賬戶積分、明細、快速還款，以及定期推出的美食、旅行、簽到等活動，活躍客戶，調(diào)動客戶使用產(chǎn)品的活躍度?；訝I銷和電話銷售充分結(jié)合，極大的提高了電話銷售渠道的業(yè)務收入。

所以，如果你也是金融行業(yè)的一員，正在努力提高業(yè)務水平，那就趕快完善你的客戶服務系統(tǒng)吧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗，獲得業(yè)內(nèi)特有競爭優(yōu)勢！
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