文章摘要：傳統(tǒng)呼叫中心指的是以電話撥打及接入為核心，為客戶提供各種電話服務的應答中心，所以也稱為客戶服務中心。最初起源二十世紀三十年代，當時就是把客戶的電話轉接到接聽站或對應的撥打目標那里。之后，隨著轉接電話和應答數(shù)量的增加，人工勞動強度較大，發(fā)展了交互式語音應答系統(tǒng)?？梢詫⒖蛻粢恍┏Ｒ妴栴}交給智能機器人回復或處理，大大降低了人工成本。

傳統(tǒng)呼叫中心指的是以電話撥打及接入為核心，為客戶提供各種電話服務的應答中心，所以也稱為客戶服務中心。最初起源二十世紀三十年代，當時就是把客戶的電話轉接到接聽站或對應的撥打目標那里。之后，隨著轉接電話和應答數(shù)量的增加，人工勞動強度較大，發(fā)展了交互式語音應答系統(tǒng)?？梢詫⒖蛻粢恍┏Ｒ妴栴}交給智能機器人回復或處理，大大降低了人工成本。

云呼叫中心是通過互聯(lián)網(wǎng)云計算技術，為客戶提供創(chuàng)新的個性化服務解決方案。在銷售前端實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的高效整合。利用先進的人工智能技術，建立包括電話營銷機器人、客戶關懷咨詢等產(chǎn)品，云呼叫中心能全面滿足客戶需求。

它從誕生之初的“成本中心”逐漸實現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”。云呼叫中心系統(tǒng)能在很多行業(yè)得到很好的應用，發(fā)揮著重要的作用。企業(yè)建立云呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務客戶，提高客服人員的服務效率和質量。

經(jīng)過多年的發(fā)展，云呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于政府、金融、電信、保險、購物等領域。許多需要使用電話進行產(chǎn)品營銷、服務和支持的企業(yè)希望擁有或使用云呼叫中心服務。下面簡單介紹幾個云呼叫中心的功能：

一、座席功能

通常，一個普通坐席由一名客戶服務人員，以及配套的電腦、電話和其他設備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實際業(yè)務規(guī)模設置幾個到幾千個席位。一般來說，云呼叫中心的坐席功能是最基礎的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(可以使用系統(tǒng)中的工具，無需手動撥號)、批量呼出、三方通話、客戶數(shù)據(jù)庫查詢、錄音查詢。

二、語音導航

語音導航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指當用戶呼入時，會聽到企業(yè)設置的一段錄音。錄音開頭會先念一段歡迎詞，然后給用戶導航提示，比如“售前咨詢請按1，售后服務請按2”等等。

三、自動分配

這個云呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的來電：企業(yè)可以分組代理，當客戶來電時，可以根據(jù)區(qū)域、時間、客服人員負荷等因素分配來電。系統(tǒng)可以安排用戶排隊，或者為占線時無人接聽的電話提供錄音選項。此外，系統(tǒng)還可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。

四、通話錄音

該云呼叫中心功能允許后臺系統(tǒng)自動記錄和存儲客戶的全部錄音。企業(yè)客服和管理人員可以在通話結束后，在云呼叫中心管理后臺下載收聽錄音。這項業(yè)務除了幫助企業(yè)留存重要的語音數(shù)據(jù)和證據(jù)，還可以用來調(diào)查內(nèi)部接待人員的服務態(tài)度。

并且方便企業(yè)對云呼叫中心業(yè)務進行自查。隨著云呼叫中心技術的發(fā)展和進步，云呼叫中心已經(jīng)不僅僅是簡單的電話服務，而是企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、訂單管理等功能。使用企業(yè)云呼叫中心系統(tǒng)可以處理與客戶服務和銷售相關的接聽和呼叫任務，提高工作人員的工作效率。做好客戶管理，優(yōu)化銷售工作流程，是企業(yè)不錯的選擇。

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