文章摘要：沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實(shí)時(shí)有效的針對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行指導(dǎo)、干預(yù)和處理，有效提升坐席業(yè)務(wù)技能，縮短培訓(xùn)周期，降低人力成本，實(shí)時(shí)輔助坐席，提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，綜合提升提高客戶滿意度。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，人們?cè)谏盍?xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)方式喜好等方面都產(chǎn)生了巨大的變化。作為向龐大客戶群體提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行，需要迎合人們對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的訴求，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式。

為此，國內(nèi)絕大多數(shù)銀行都在積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在這過程中，銀行的客服中心作為與客戶接觸的直接渠道，迫切需要如智能坐席管理等智能化系統(tǒng)去量化客戶體驗(yàn)管理，打造高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

01 銀行為什么需要智能坐席管理系統(tǒng)？

從客戶角度來看，一些客服坐席在回答問題時(shí)，存在語速過快、處理時(shí)間過長、業(yè)務(wù)解答不完整、服務(wù)態(tài)度存在問題等等問題，這些直接影響了服務(wù)體驗(yàn)感知。

從客服角度來看，銀行的機(jī)構(gòu)龐大、內(nèi)部系統(tǒng)眾多、產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)復(fù)雜，在向客戶提供服務(wù)時(shí)，有時(shí)候需要在多個(gè)系統(tǒng)中切換查詢對(duì)應(yīng)答案，如同大海撈針，很難快速的處理問題。另外，業(yè)務(wù)本身的枯燥和長期機(jī)械性的回復(fù)，難免會(huì)影響客服的情緒，造成不良的客戶體驗(yàn)反饋。

從坐席管理者角度來看，客服坐席之間存在個(gè)體性差異，情緒管理、知識(shí)吸收、工作效率等都無法統(tǒng)一管理，難以制定有效的措施和計(jì)劃去做整體性提升。

02 銀行智能坐席管理系統(tǒng)能解決哪些問題？

1）知識(shí)推薦，客戶問題應(yīng)答如流

智能坐席管理系統(tǒng)可以在客服和客戶溝通過程中，對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行語音識(shí)別，通過可視化界面提示關(guān)鍵信息點(diǎn)，并按照問題內(nèi)容實(shí)時(shí)檢索知識(shí)庫，幫助客服及時(shí)完善表達(dá)內(nèi)容。

智能坐席管理系統(tǒng)可以與銀行內(nèi)部的各個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，形成專屬知識(shí)庫，這也能輔助新手坐席快速上手、應(yīng)答如流。

2）完善客戶畫像，打造個(gè)性化服務(wù)

智能坐席管理系統(tǒng)可以在通話過程中，自動(dòng)收集客戶畫像信息，在其他呼叫場(chǎng)景、服務(wù)場(chǎng)景中自動(dòng)呈現(xiàn)標(biāo)簽信息。除此之外也可以對(duì)接內(nèi)部系統(tǒng)，將服務(wù)記錄、消費(fèi)記錄等其他標(biāo)簽信息做記錄，客戶一旦接線，客服坐席可在界面上看到完整的客戶信息，做到服務(wù)和銷售有的放矢。

3）通話狀態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)提醒

智能坐席管理系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服的語音語速、情緒、話術(shù)流程異常、長時(shí)間未應(yīng)答等異常情況，在出現(xiàn)這些情況時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)彈窗提醒，及時(shí)糾正客服行為。另外異常情況也會(huì)做整體記錄，通過數(shù)據(jù)報(bào)表反饋至坐席管理者，便于通過數(shù)據(jù)分析制定合理的體驗(yàn)改進(jìn)措施。

03 沃豐科技GaussMind智能坐席助手

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實(shí)時(shí)有效的針對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行指導(dǎo)、干預(yù)和處理，有效提升坐席業(yè)務(wù)技能，縮短培訓(xùn)周期，降低人力成本，實(shí)時(shí)輔助坐席，提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，綜合提升提高客戶滿意度。

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