文章摘要：目前，智能云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是許多企業(yè)客服中心的常見配置，企業(yè)使用智能云呼叫中心系統(tǒng)的好處有很多，具體可以表現(xiàn)在兩個方面：一是針對客戶的日常服務(wù)，二是針對企業(yè)自己的客服團(tuán)隊。接下來便為大家介紹一下智能云呼叫中心系統(tǒng)如何管理客戶和客服？

目前，智能云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是許多企業(yè)客服中心的常見配置，企業(yè)使用智能云呼叫中心系統(tǒng)的好處有很多，具體可以表現(xiàn)在兩個方面：一是針對客戶的日常服務(wù)，二是針對企業(yè)自己的客服團(tuán)隊。接下來便為大家介紹一下智能云呼叫中心系統(tǒng)如何管理客戶和客服？

一、客戶管理

1、客戶來電管理。

在企業(yè)客服中心的日常工作中，接待客戶來電是最基礎(chǔ)的工作，然而對于日常業(yè)務(wù)量大，事務(wù)較繁瑣的企業(yè)而言，高效的處理分配客戶來電是最重要的。

現(xiàn)在智能云呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能：當(dāng)客戶來電時，可以通過語音導(dǎo)航來對客戶實現(xiàn)分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶根據(jù)需求按鍵流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的接待客服獲取服務(wù)，從而避免客戶長時間等待造成不好體驗；

另外企業(yè)還可以自定義話務(wù)分配規(guī)則，可以按照客服技能組、客服空閑狀態(tài)、或者客戶地區(qū)、來訪記錄等進(jìn)行分配，幫助企業(yè)對客戶來電進(jìn)行有效的管理。

2、客戶信息管理。

針對客戶信息資料的管理，智能云呼叫中心系統(tǒng)還有一個強大的功能就在于它的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時也是智能云呼叫中心系統(tǒng)一個核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以選擇采用智能云呼叫中心系統(tǒng)中包含的crm，也可以將呼叫中心對接自己的crm系統(tǒng)來使用。

在接待工作中，客服人員可以將來訪客戶信息完整的記錄在系統(tǒng)中，包括客戶聯(lián)系方式、需求等，并能夠?qū)崟r更新，而且在來電彈屏的功能支持下，當(dāng)客戶二次來訪，客服人員可以清楚查看到該客戶之前所有的服務(wù)記錄信息，提高客服接待效率。

二、客服管理

1、客服工單系統(tǒng)。

客服工單系統(tǒng)也是智能云呼叫中心系統(tǒng)中的一個重要功能，對一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶需求需要多部門協(xié)同處理的企業(yè)來說，顯得尤為重要。其具體是指客服在接待客戶時，客戶需求無法通過在線聊天或者語音解決，這是客服人員會根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過系統(tǒng)分配到能夠處理問題的部門中去，并實時更新跟進(jìn)記錄。

通過這個工單系統(tǒng)，不僅能高效的解決客戶疑問，并且還能夠加強企業(yè)各部門之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢。

現(xiàn)在的智能云呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崟r保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時間、通話時長、接通率等信息，生成報表，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計便于企業(yè)管理人員對客服進(jìn)行考察，對客服工作進(jìn)行實時的調(diào)整。

而且智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動將呼叫客服的對話錄音自動轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在，客服中心仍然是企業(yè)最常用，也是不可或缺的與客戶進(jìn)行溝通的渠道，只有使用完善的智能云呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)才能更好的去管理客服中心，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

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