文章摘要：作為大模型落地的典型應用場景，智能客服對于當代企業(yè)和用戶來說并不陌生，甚至可以說隨處可見，在購物軟件、各大網(wǎng)站、公眾號小程序、內(nèi)部溝通等場景，智能客服代替人工為用戶解答問題在21世紀已經(jīng)成為習以為常的事情。一體兩面，智能客服也面臨著回答呆板、溝通復雜、提問門檻高的詬病。

隨著ChatGPT的爆火，行業(yè)的聚光燈再次對準智能客服賽道。

作為大模型落地的典型應用場景，智能客服對于當代企業(yè)和用戶來說并不陌生，甚至可以說隨處可見，在購物軟件、各大網(wǎng)站、公眾號小程序、內(nèi)部溝通等場景，智能客服代替人工為用戶解答問題在21世紀已經(jīng)成為習以為常的事情。一體兩面，智能客服也面臨著回答呆板、溝通復雜、提問門檻高的詬病。

這是人與機器的矛盾，也是技術(shù)的局限。

01、復盤：2.0時代，智能客服功能一覽

當用戶通過官網(wǎng)、飛書、釘釘、企微、小程序、公眾號等多種渠道進行咨詢時，智能客服基于其背后的資料庫對用戶咨詢進行7*24小時實時解答，并自動創(chuàng)建相關(guān)工單，智能客服無法回復的問題自動無痕轉(zhuǎn)人工，進行個性化解答。這是一套完整的智能客服服務流程。

01渠道、流程全覆蓋

智能客服覆蓋售前、售中、售后全流程，Web H5、微信小程序、公眾號、微博、APP、企業(yè)微信等全渠道覆蓋，隨時享受智能服務，對潛客流失說No。

02智能化、個性化服務

啟用企業(yè)接口、AI算法推薦、自定義配置等方式進行多維度客戶接待配置，對不同渠道、不同特征的客戶群體進行千人千面的個性化服務，并使用先進的人機交互機制，對機器人和人工坐席資源進行智能調(diào)度。

03對接內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)

智能客服快速鏈接企業(yè)內(nèi)部已有業(yè)務系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶真實需求，實現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務流程的自動化服務，提高服務效率，提升用戶體驗。

02、新生：大模型加持，升級重構(gòu)智能客服

帆船早已入海。

沃豐科技原心大模型，基于通用大模型能力，融合沃豐科技8年多的行業(yè)知識資產(chǎn)，能夠賦能文本機器人完成智能升級，將機器人打造成高理解力、高溝通力、高總結(jié)力的行業(yè)問題解決專家，避免了智能客服回復呆板、提問門檻高、溝通復雜等問題。

圖源花瓣網(wǎng)

智能客服側(cè):

01.理解能力提升??

實時閱讀理解

傳統(tǒng)模式下，文本機器人按照問答知識庫回答問題，假如通過FAQ知識庫、任務式會話、資料庫、知識圖譜等模塊無法給出準確回復，則可由大模型完成企業(yè)內(nèi)部知識的閱讀理解、問題回答，以更流暢、更妥善的話術(shù)，提高用戶問題的解決率。

02.溝通能力提升??

FAQ抽取

基于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品技術(shù)文檔、人力資源文檔、IT服務文檔、門店管理資料等資料，通過大語言模型進行知識自動抽取，提供最終答案并以答案圖片、答案出處兩大資料佐證。

相似問生成

通過大語言模型做自動化相似問推薦、泛化，覆蓋用戶更多問法。將運營人員從標準問題編寫、相似問歸類中解放出來，極大降低企業(yè)內(nèi)部知識庫運營工作量。

03.分析能力提升??

對話小結(jié)

通過大語言模型對全文進行理解，整合上下文，通過模擬銷售或者客服人員角色來輸出流程的對話小結(jié)。AI機器人轉(zhuǎn)人工后，也可同步展示會話小結(jié)，以便提供流暢的客戶服務。

人工坐席側(cè):

當智能客服無法解決或特殊情況時，原心大模型支持自動填寫業(yè)務記錄，且能力得到提升，填寫更準確，轉(zhuǎn)人工更順暢。同時，其新增對話小結(jié)模塊，升級對話to do分析能力；針對業(yè)務記錄，原心大模型升級情緒實時監(jiān)控、答案推薦能力，使得系統(tǒng)分析更全面、推薦更準確。除了上述場景，沃豐科技原心大模型還在持續(xù)升級Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐四大產(chǎn)品線下的諸多產(chǎn)品功能，不斷加強技術(shù)能力、找尋更多落地場景。

在大模型滾滾而來的時代里，智能客服未來進一步具備行業(yè)專家級素質(zhì)是可期待的。而更快的適應新技術(shù)、找尋落地場景，是企業(yè)獲得增長的最快路徑，也是沃豐科技正在踐行的道路。

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