文章摘要：伴隨著人們對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高，售后服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。如今，售后服務(wù)市場的規(guī)模不斷擴(kuò)大，在這種環(huán)境下，售后服務(wù)越來越受到重視。許多企業(yè)在日常管理中都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，例如在售后服務(wù)過程中如何選擇服務(wù)提供商？服務(wù)人員是否及時(shí)到達(dá)？以及服務(wù)提供商的信息問題。為此，企業(yè)必須選擇適合自己的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以提高售后服務(wù)管理的效率。

伴隨著人們對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高，售后服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。如今，售后服務(wù)市場的規(guī)模不斷擴(kuò)大，在這種環(huán)境下，售后服務(wù)越來越受到重視。許多企業(yè)在日常管理中都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，例如在售后服務(wù)過程中如何選擇服務(wù)提供商？服務(wù)人員是否及時(shí)到達(dá)？以及服務(wù)提供商的信息問題。為此，企業(yè)必須選擇適合自己的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以提高售后服務(wù)管理的效率。

服務(wù)商售后管理系統(tǒng)

1、工單派發(fā)：系統(tǒng)可以將客戶提交的售后服務(wù)請求自動(dòng)派發(fā)給相關(guān)的售后工程師，根據(jù)工程師的位置、技能等條件進(jìn)行智能匹配，從而提高工單響應(yīng)速度和效率。

2、實(shí)時(shí)監(jiān)控：系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控售后工程師的工作狀態(tài)，包括工單接收情況、工單處理進(jìn)度、工單完成情況等，方便管理人員及時(shí)跟進(jìn)、調(diào)度。

3、地圖定位：系統(tǒng)可以通過地圖定位功能，實(shí)時(shí)顯示售后工程師的位置和工作軌跡，幫助管理人員了解工程師的工作情況，及時(shí)調(diào)度。

4、績效考核：系統(tǒng)可以按工單完成數(shù)量、完成質(zhì)量等指標(biāo)對售后工程師進(jìn)行績效考核，激勵(lì)工程師提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

5、知識(shí)庫管理：系統(tǒng)可以建立售后知識(shí)庫，包括常見問題、解決方法、維護(hù)技巧等，幫助售后工程師快速解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

6、實(shí)時(shí)反饋：系統(tǒng)可以為客戶提供實(shí)時(shí)反饋功能，客戶可以隨時(shí)查詢工單狀態(tài)、提出意見和建議等，幫助售后工程師了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

標(biāo)桿案例——魚躍醫(yī)療

項(xiàng)目介紹：魚躍醫(yī)療是知名醫(yī)療器械廠商，自1998年創(chuàng)立以來，實(shí)業(yè)與資本雙輪驅(qū)動(dòng)、國際資源與本土動(dòng)力兼具、醫(yī)療市場與家用市場共進(jìn)、產(chǎn)品與服務(wù)模式雙重融合，組建了一個(gè)全面覆蓋醫(yī)療器械領(lǐng)域的服務(wù)平臺(tái)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷壯大，客戶數(shù)、客戶咨詢量的增長，現(xiàn)有的系統(tǒng)無法滿足需求

項(xiàng)目需求：原有系統(tǒng)陳舊，反應(yīng)速度慢，效率低，無法充分利用時(shí)間；客服不專業(yè)，無法有效引導(dǎo)客戶；產(chǎn)品很多，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散，產(chǎn)生信息孤島；售后集中在省會(huì)城市，二級市場的網(wǎng)點(diǎn)無法及時(shí)得到響應(yīng)、排查解決

解決方案：使用沃豐科技一體化客戶全生命周期解決方案，以全渠道客服系統(tǒng)Udesk替換原有話務(wù)系統(tǒng)，對客服入口進(jìn)行整合統(tǒng)一；通過ServiceGo支撐魚躍醫(yī)療全國100個(gè)二級服務(wù)站點(diǎn)，1000余位工程師的售后服務(wù)，助力魚躍醫(yī)療實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)閉環(huán)，提升逆向物流體系建設(shè)

應(yīng)用效果：通過采用沃豐科技在線客服、文本機(jī)器人、呼叫中心、坐席助手、ServiceGo以及Insight等一體化解決方案產(chǎn)品功能，魚躍醫(yī)療及時(shí)解決了客服系統(tǒng)陳舊導(dǎo)致的反應(yīng)慢、效率低等問題，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)客戶體驗(yàn)系統(tǒng)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級，大大提高了客戶服務(wù)的工作效率，取得更好的客戶口碑

通過沃豐科技ServiceGo建立規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理體系，詳細(xì)記錄每一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基本信息，包括地理位置、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、結(jié)算信息、收款碼、站內(nèi)工程師等，使得團(tuán)隊(duì)管理更加敏捷、服務(wù)更加高效，利用數(shù)字化的手段，真正破解服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理難題。

一款好用的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)能讓企業(yè)如虎添翼，也是提升客戶服務(wù)品質(zhì)的好幫手，馬上試用看看吧！

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