文章摘要：眾所周知，中國(guó)是全球第二大嬰童消費(fèi)市場(chǎng)，尤其是在三孩政策的出臺(tái)與落地之后，母嬰行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模更是不斷擴(kuò)大，其中嬰幼兒奶粉行業(yè)近年來發(fā)展迅猛，行業(yè)整合加速，品牌集中度進(jìn)一步提升，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

眾所周知，中國(guó)是全球第二大嬰童消費(fèi)市場(chǎng)，尤其是在三孩政策的出臺(tái)與落地之后，母嬰行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模更是不斷擴(kuò)大，其中嬰幼兒奶粉行業(yè)近年來發(fā)展迅猛，行業(yè)整合加速，品牌集中度進(jìn)一步提升，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

盡管是在逆勢(shì)之下，但貝因美卻憑借在配方、產(chǎn)品、品牌、服務(wù)等多維度的優(yōu)秀表現(xiàn)，取得了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)表現(xiàn)。作為祖國(guó)下一代的口糧，貝因美在保證自身品質(zhì)安全的條件下，致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此獲得更多用戶的信賴。

作為業(yè)界公認(rèn)的龍頭企業(yè)之一，貝因美創(chuàng)立于1992年。早在2010年，貝因美就開始探索企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。用戶服務(wù)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不可或缺的部分，是品牌進(jìn)行營(yíng)銷的強(qiáng)有力抓手，在企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦摹耙杂脩魹楹诵摹钡匿N售模式中，扮演著至關(guān)重要的角色?；诖吮尘?，貝因美選擇和沃豐科技強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造全場(chǎng)景智能服務(wù)平臺(tái)，通過端到端的服務(wù)閉環(huán)來增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，讓服務(wù)為產(chǎn)品和品牌賦能。

1、全渠道覆蓋，打破數(shù)據(jù)孤島

隨著貝因美銷售渠道的不斷拓展，貝因美建立了覆蓋線上商城、APP、微信公眾號(hào)和各種新媒體社交平臺(tái)的前端營(yíng)銷體系。各種渠道之間的統(tǒng)一服務(wù)管理以及數(shù)據(jù)互通已成為亟需解決的關(guān)鍵問題。

沃豐科技的全場(chǎng)景在線客服系統(tǒng)，覆蓋國(guó)內(nèi)外二十多個(gè)渠道，包括Web、H5、APP、微信、企業(yè)微信、小程序、飛書、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美團(tuán)、餓了么等渠道，通過一個(gè)服務(wù)臺(tái)，即可對(duì)所有的服務(wù)需求進(jìn)行操作。同時(shí)，全場(chǎng)景在線客服系統(tǒng)具有豐富的集成手段，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作流與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效整合。

2、人機(jī)高效協(xié)作，提升工作效率

由于購(gòu)買嬰幼兒奶粉的群體龐大，且大多數(shù)都是新手爸媽，所以消費(fèi)者的咨詢可能會(huì)涵蓋售前的產(chǎn)品咨詢、售中的快遞咨詢以及售后的飲用方法等，這需要大量的客服人員來進(jìn)行接待處理。

在處理客戶咨詢時(shí)，貝因美優(yōu)先使用沃豐科技智能客服機(jī)器人對(duì)常見問題進(jìn)行解答，系統(tǒng)可自動(dòng)分配，把機(jī)器人無法回答的問題分配給合適的人工客服進(jìn)行處理。此外，智能坐席助手輔助人工客服，在人工進(jìn)行接待時(shí)，會(huì)將客戶的基本信息、咨詢歷史記錄等推薦給人工客服，使客戶服務(wù)效率更高效。通過人機(jī)協(xié)作，貝因美降低了人工客服30%的工作量，實(shí)現(xiàn)了40%的客服效率提升。

3、智能質(zhì)檢，提升管理效率

與大量的咨詢相對(duì)應(yīng)的是大量的質(zhì)檢工作。采用人工質(zhì)檢的方式耗時(shí)耗力，借助AI技術(shù)，為企業(yè)降本增效。

GaussMind智能質(zhì)檢可以針對(duì)客服日常的開頭語、問候語、結(jié)束語、邀評(píng)、服務(wù)延伸、安撫等用語進(jìn)行常規(guī)性檢查。對(duì)客服的通話禮儀進(jìn)行檢查，例如語速、音量、一些常用的禮貌用語、一些可能會(huì)造成客戶誤解的反問、推諉等不禮貌行為的檢查，幫助客服管理團(tuán)隊(duì)有效提高客服服務(wù)質(zhì)量。

貝因美攜手沃豐科技，通過全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的全面賦能，成就母嬰行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。未來，沃豐科技在AI技術(shù)的加持下，將持續(xù)賦能更多奶粉企業(yè)。

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