文章摘要：智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，能夠?qū)崿F(xiàn)全量質(zhì)檢，幫助企業(yè)規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)檢效率。

隨著快消零售線上平臺(tái)的逐漸成熟，消費(fèi)者數(shù)量的逐日增加，零售企業(yè)在線咨詢功能收集了大量的服務(wù)數(shù)據(jù)。為了不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，如何利用這些服務(wù)數(shù)據(jù)，讓其成為能提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)水平的有效手段是眾多企業(yè)需要思考的問題之一。智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，能夠?qū)崿F(xiàn)全量質(zhì)檢，幫助企業(yè)規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)檢效率。

飛鶴乳業(yè)始建于1962年，是中國(guó)最早的奶粉生產(chǎn)企業(yè)之一。飛鶴專注于嬰幼兒奶粉的研發(fā)和生產(chǎn)制造，擁有最完整全產(chǎn)業(yè)鏈的嬰幼兒奶粉企業(yè)。

作為奶粉界的龍頭企業(yè)，飛鶴非常重視客戶的體驗(yàn)與反饋，希望每一次的溝通內(nèi)容都能夠分析出具體原因以及客戶情緒狀況。目前企業(yè)的客服人員數(shù)百人，質(zhì)檢員幾人，質(zhì)檢覆蓋率低，管理較困難，希望借助AI能力對(duì)客服的能力行為進(jìn)行客觀的評(píng)估。同時(shí)，客戶通過公眾號(hào)、400電話等渠道進(jìn)行咨詢和反饋時(shí)，相關(guān)信息需被有效進(jìn)行收集整理，客服的處理行為也需受到嚴(yán)格的管理與監(jiān)控。

針對(duì)以上需求，飛鶴乳業(yè)通過引入沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢，對(duì)客服進(jìn)行全量質(zhì)檢和實(shí)時(shí)監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)所有的400呼入來電、外呼電話、IM對(duì)話文本全部進(jìn)行質(zhì)檢，機(jī)器全量質(zhì)檢與人工抽檢相結(jié)合，自動(dòng)化全面檢查客服基本規(guī)范，人工針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行抽查，達(dá)到全面與精細(xì)的統(tǒng)一。

系統(tǒng)通過對(duì)關(guān)注的業(yè)務(wù)詞進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)詞與詞之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)與聯(lián)系，在投訴場(chǎng)景下發(fā)現(xiàn)投訴原因并進(jìn)行歸類分析，反饋至相關(guān)部門。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容對(duì)客戶信息進(jìn)行采集，例如寶寶年齡、購買產(chǎn)品，提供給營(yíng)銷部門進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

系統(tǒng)可以根據(jù)客戶情緒進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，如果客服在客戶情緒激動(dòng)時(shí)予以適當(dāng)?shù)陌矒幔瑒t可以收到獎(jiǎng)勵(lì)，如果客服在溝通過程中出現(xiàn)不良情緒，系統(tǒng)也可以自動(dòng)預(yù)警，便于管理人員及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。

飛鶴乳業(yè)采用“人工+AI”的智能質(zhì)檢模式，有以下幾大明顯優(yōu)勢(shì)：

1、效率提升

通過使用Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)，有效提升客服團(tuán)隊(duì)管理效率，降低質(zhì)檢人員工作強(qiáng)度。

2、能力提升

在客服人員能力培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)FAQ調(diào)優(yōu)等制度優(yōu)化上面，進(jìn)而綜合提升企業(yè)客服能力。

3、風(fēng)險(xiǎn)降低

對(duì)敏感詞的監(jiān)控以及實(shí)時(shí)預(yù)警有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

4、精準(zhǔn)營(yíng)銷

AI自動(dòng)采集客戶信息，幫助企業(yè)深悉并個(gè)性化服務(wù)每一位客戶，從而深化品牌影響力，并提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。

在接下來的智能質(zhì)檢探索中，沃豐科技GaussMind將不斷致力于完善、優(yōu)化和迭代智能質(zhì)檢生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，幫助合作伙伴、供應(yīng)商優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢產(chǎn)品在企業(yè)及呼叫中心的“普及”。

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