文章摘要：“客戶是我們的上帝?！边@句話是企業(yè)界廣為流傳的口號(hào)?？蛻羰瞧髽I(yè)的血液，沒(méi)有客戶，企業(yè)就無(wú)法生存。因此，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一?？蛻舴?wù)不僅是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，更是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。

“客戶是我們的上帝?！边@句話是企業(yè)界廣為流傳的口號(hào)?？蛻羰瞧髽I(yè)的血液，沒(méi)有客戶，企業(yè)就無(wú)法生存。因此，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。客戶服務(wù)不僅是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，更是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。

中聯(lián)重科創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造，是一家持續(xù)創(chuàng)新的全球化企業(yè)，主導(dǎo)產(chǎn)品涵蓋18大類別、106個(gè)產(chǎn)品系列、660個(gè)品種，是業(yè)內(nèi)首家A+H股上市公司，注冊(cè)資本86.78億元，總資產(chǎn)1306億元，位居全球工程機(jī)械企業(yè)第5位。

中聯(lián)重科客戶服務(wù)存在諸多問(wèn)題

（1）渠道分散混雜

當(dāng)前海外客戶互動(dòng)渠道以線下為主，各種商機(jī)線索、詢盤無(wú)法及時(shí)獲取并有效跟進(jìn)，溝通渠道分散混雜。

（2）客戶服務(wù)管理弱

客戶的服務(wù)需求及投訴服務(wù)無(wú)法及時(shí)受理和跟蹤處理，難以有效形成管理閉環(huán)，客戶體驗(yàn)無(wú)法有效保障。

（3）客戶資源共享難

未能將電話、線上多媒體等多個(gè)渠道進(jìn)行統(tǒng)一整合，總部與全球各區(qū)域溝通效率低，雙方的客戶數(shù)據(jù)資源共享困難。

（4）管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

海外客戶服務(wù)方面缺乏一體化管理模式，未能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一監(jiān)控。

沃豐科技為中聯(lián)重科打造智能客服解決方案

（1）構(gòu)建多區(qū)域客戶服務(wù)

沃豐科技幫助中聯(lián)重科在全球9個(gè)區(qū)域建立呼叫中心職場(chǎng)，輻射12個(gè)國(guó)家（阿聯(lián)酋、沙特、科威特、阿曼、俄羅斯、印尼、越南、泰國(guó)、印度、菲律賓、巴西、土耳其）業(yè)務(wù)受理與支持。

（2）支持多渠道業(yè)務(wù)受理

客服受理業(yè)務(wù)完全擺脫時(shí)間和空間的限制，提供電話、微信、WhatsApp、郵件等多種海內(nèi)外渠道，為客戶提供更大的方便，同時(shí)有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

（3）多語(yǔ)言支持客戶服務(wù)

沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)可支持英語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、俄語(yǔ)、印尼語(yǔ)、越南語(yǔ)、泰國(guó)語(yǔ)、土耳其語(yǔ)等語(yǔ)種，保障各地域客服使用系統(tǒng)沒(méi)有語(yǔ)言障礙。

（4）客戶服務(wù)全流程覆蓋

完全覆蓋客戶現(xiàn)有報(bào)修、救援受理、客戶投訴受理、客戶回訪、客戶提醒&祝福、促銷活動(dòng)支持、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)全流程服務(wù)，完整記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)核心報(bào)表。

全球化客戶服務(wù)體驗(yàn)提升

（1）多語(yǔ)言支持本地化客戶服務(wù)

提供英語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、俄語(yǔ)、印尼語(yǔ)、越南語(yǔ)、泰國(guó)語(yǔ)、土耳其語(yǔ)等本地化語(yǔ)言服務(wù)全面對(duì)接。

（2）國(guó)外多種服務(wù)渠道

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)多渠道接入，覆蓋海外主流平臺(tái)，如Facebook、Twitter、Line、WhatsApp等。

（3）多地區(qū)運(yùn)維策略更精準(zhǔn)

根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)，可靈活設(shè)置工作時(shí)間，設(shè)定隊(duì)列路由和分配策略，實(shí)現(xiàn)各區(qū)域個(gè)性化運(yùn)維管理。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面，智能客服系統(tǒng)的作用不可忽視，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化和數(shù)據(jù)化，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。因此，企業(yè)需要結(jié)合自身情況選擇適合自己的客服系統(tǒng)，并進(jìn)行有效的培訓(xùn)和管理，不斷提升客服人員的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/solution/52627