文章摘要：面對優(yōu)化客戶體驗和達(dá)成營銷指標(biāo)的雙重壓力，企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。為此，很多企業(yè)試圖通過智能質(zhì)檢來改善客戶體驗、實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

面對優(yōu)化客戶體驗和達(dá)成營銷指標(biāo)的雙重壓力，企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。為此，很多企業(yè)試圖通過智能質(zhì)檢來改善客戶體驗、實現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

智能質(zhì)檢的功能非常全面，借助客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可以將大部分質(zhì)檢工作交給機(jī)器人來完成，對客服人員進(jìn)行全方位的質(zhì)檢，能夠及時發(fā)現(xiàn)客服人員存在的問題，降低了企業(yè)運(yùn)營成本。最重要的是，利用人工智能技術(shù)能夠讓質(zhì)檢效率提升一倍以上，大大減輕了客服人員的壓力。與此同時，企業(yè)還可以根據(jù)自身需求自定義質(zhì)檢指標(biāo)體系和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)多維度、多場景的精細(xì)化管理。

飛鶴乳業(yè)始建于1962年，是一家擁有50余年專業(yè)乳品制造歷史的企業(yè)，也是中國最早的奶粉生產(chǎn)企業(yè)之一。飛鶴乳業(yè)非常重視客戶的體驗與反饋，每一次的溝通內(nèi)容都希望能夠分析出來電原因，客戶情緒狀況。目前客服人員數(shù)百人，質(zhì)檢員幾人，質(zhì)檢覆蓋率低，管理較困難，希望借助AI能力對客服的能力行為進(jìn)行客觀的評估。客戶使用公眾號、400電話等進(jìn)行咨詢和反饋，相關(guān)信息需被有效收集整理，同時客服的處理行為也需受到嚴(yán)格的管理與監(jiān)控。具體而言，飛鶴有以下業(yè)務(wù)需求：

敏感詞風(fēng)險監(jiān)控

奶粉行業(yè)有很多行業(yè)所要求的禁止詞例如:“零添加”、“進(jìn)口原料”等，同時禁止使用益智、增加抵抗力等功能性表述,在此種情況下，針對客服進(jìn)行敏感詞審查，發(fā)現(xiàn)問題及時推送通知提醒客服主管，以有效控制企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險。

投訴意向監(jiān)控

通過對投訴意向的識別，例如:315、投訴、舉報等投訴意向表示，有效偵測并針對性進(jìn)行客訴管理。

業(yè)務(wù)分析

來電原因歸類分析，客戶畫像自動采集。通過對售后事件以及對應(yīng)產(chǎn)品、物流、銷售渠道、門店等業(yè)務(wù)信息進(jìn)行聚合、關(guān)聯(lián)分析，來更有效的理解與分析售后事件的原因。

通過引入沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢，飛鶴乳業(yè)真正實現(xiàn)了效率提升、能力提升、風(fēng)險降低、精準(zhǔn)營銷，有效提升客服團(tuán)隊管理效率，降低質(zhì)檢人員工作強(qiáng)度。在客服人員能力培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)FAQ調(diào)優(yōu)等制度優(yōu)化上面，進(jìn)而綜合提升企業(yè)客服能力。對敏感詞的監(jiān)控以及實時預(yù)警有效降低投訴風(fēng)險。AI自動采集客戶信息，幫助企業(yè)深悉并個性化服務(wù)每一位客戶，從而深化品牌影響力，并提升營銷轉(zhuǎn)化。

未來，隨著人工智能、云計算技術(shù)的不斷深入，以及語音識別、自然語言處理等技術(shù)的成熟，智能質(zhì)檢的優(yōu)勢將會進(jìn)一步放大，在更多企業(yè)得到廣泛地落地應(yīng)用。目前沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢已經(jīng)得到了客戶的廣泛認(rèn)可，沃豐科技期待和更多領(lǐng)域的企業(yè)開展合作，通過成熟的智能質(zhì)檢系統(tǒng)挖掘和釋放質(zhì)檢工作價值，為更多企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供助力。

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