文章摘要：今年，中國品牌的出海步伐持續(xù)加快，生意觸角也從歐美、東南亞不斷延伸至更廣闊的中東、拉丁美洲等市場，持續(xù)拓展全球版圖。沃豐科技作為智能客服領域的頭部企業(yè)，也深度參與其中，為出海企業(yè)插上數(shù)字化客戶運營的翅膀。

走出去，扎下來，是屬于出海企業(yè)的下一個必答題。

今年，中國品牌的出海步伐持續(xù)加快，生意觸角也從歐美、東南亞不斷延伸至更廣闊的中東、拉丁美洲等市場，持續(xù)拓展全球版圖。沃豐科技作為智能客服領域的頭部企業(yè)，也深度參與其中，為出海企業(yè)插上數(shù)字化客戶運營的翅膀。

本期我們精選了4個全球案例，一起來看看中國出海企業(yè)是如何進行客戶服務，破圈增長。

PART1 新能源汽車巨頭：多地區(qū)線路覆蓋，全球通話暢通無憂

01客戶需求

某國內新能源汽車巨頭，公司現(xiàn)有員工超過數(shù)十萬人，業(yè)務橫跨汽車、軌道交通、新能源和電子四大產業(yè)，其中，電池板塊是該企業(yè)重要的業(yè)務組成部分。由于海外業(yè)務發(fā)展迅速，產生大量咨詢問題，需要高效處理；工程師管理困難，無法核對工作成果，工單流轉不清晰。

02解決方案

●呼叫中心

在保證通話穩(wěn)定和數(shù)據(jù)安全的前提下，實現(xiàn)其海外（主要美國和英國）客戶通過電話接入國內坐席。

●智能工單

引入智能工單系統(tǒng)，當用戶問題升級為工單后，工單任務智能、高效地傳遞給工程師，實現(xiàn)客戶服務閉環(huán)管理。

PART2 ICT行業(yè)龍頭：全球智能化服務模式，人力成本降低30%

01 客戶需求

該企業(yè)是國內領先的數(shù)據(jù)通信解決方案服務商，利用云計算、SDN、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、AI等新技術，為各行業(yè)用戶提供場景化的數(shù)字解決方案。隨著其海外業(yè)務規(guī)模擴張，覆蓋拉美、東南亞、日韓等地區(qū)，對于服務處理時效性及系統(tǒng)穩(wěn)定性有了更高要求。

02 解決方案

●業(yè)務一體化

沃豐科技為其提供呼叫中心、IM在線客服、客戶管理、數(shù)據(jù)分析平臺、知識庫等產品模塊，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)互通，一套系統(tǒng)解決所有客服問題，無需切換系統(tǒng)。

●系統(tǒng)穩(wěn)定性

建立能在海外全部范圍使用的呼叫中心系統(tǒng)，在海外業(yè)務快速發(fā)展的背景下，支持業(yè)務快速有效開展，提供穩(wěn)定、高效、低延時的客服系統(tǒng)。

●智能化服務

引入在線客服功能，AI機器人客服全天7*24小時服務，引入知識庫+機器人，卡片式引導客戶全流程服務，有效貼合現(xiàn)有產品業(yè)務線。

●服務可視化

項目實施階段明確人員及任務，采取雙周日報的形式管理項目進度，驗收后提供銳捷網絡VIP群服務，有關系統(tǒng)問題根據(jù)SLA標準嚴格執(zhí)行。

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03 效果顯著

1、穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境，改善海外客戶服務質量。

2、多線售后運維模式，提升用戶滿意度。

3、智能客服替代人工，節(jié)約企業(yè)成本。

PART3 棒谷科技：完整的服務鏈條，客戶接通率上升95%

01客戶需求

棒谷科技集團是大型B2C跨境出口電子商務綜合體，行業(yè)龍頭企業(yè)之一。棒谷科技業(yè)務覆蓋全球，原有客服系統(tǒng)功能弱、價格貴、對國內企業(yè)不友好、服務響應時效低、客戶體驗差；全球客戶服務采用人工服務，智能化水平低。

02解決方案

●多種渠道整合于一個平臺

呼叫中心+多媒體渠道需統(tǒng)一平臺回復，拓展溝通觸點，并減少切換后臺的無效操作。

●機器人智能服務

沃豐科技提供機器人覆蓋售前咨詢、常見問題、自助服務、智能回訪多種環(huán)節(jié)，讓坐席集中處理疑難問題，并避免因為人手不足導致客戶流失。

●智能分配坐席分流

利用不同坐席組進行人員分流，通過組內智能分配、組間溢出分配，充分利用坐席。

03 效果顯著

1、通過APP端、H5端和網頁端靈活接入棒谷客服系統(tǒng)。

2、進線前選擇售前、售中或售后問題會流入不同業(yè)務組。

3、文本機器人自動引導解決客戶問題，人工客服壓力明顯降低。

PART4 拓竹科技：多語言工單，技術服務解決率提升80%

01客戶需求

拓竹科技有限公司是一家以人工智能科技領域內的技術服務、技術開發(fā)、3D打印技術起步的高新科技創(chuàng)新公司，服務客戶以海外為主，溝通渠道以收發(fā)工單為主，要求系統(tǒng)有多語言切換能力，實時更新工單解決結果。

02解決方案

●多語言設置

系統(tǒng)提供全局多語言、工單多語言、郵件多語言、插件多語言等多種方式，讓客戶溝通更順暢。

●智能觸發(fā)器

通過后臺設置觸發(fā)器來驅動工單智能化流轉，利用SLA控制工單流轉時效并記錄運營數(shù)據(jù)。

●數(shù)據(jù)監(jiān)控報表

提供數(shù)據(jù)監(jiān)控報表，對于工單open、pending、solved等狀態(tài)實時更新，并形成多維度智能報表用于工單解決率監(jiān)測。

沃豐科技憑借豐富的服務經驗和定制化解決方案，為比亞迪、華為云、美團、銳捷網絡、中聯(lián)重科、堅朗五金、東方雨虹、大疆、宜信、信也科技、熊貓外賣等企業(yè)出海提供更便捷、更穩(wěn)定、更安全的客戶服務，幫助中國企業(yè)在全球化市場競爭中行的更穩(wěn)，走得更遠。

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