文章摘要：美國強生公司在華最大的子公司西安楊森，在沃豐科技的支持下全面升級了醫(yī)療服務體系，與此同時沃豐科技也通過了醫(yī)藥行業(yè)的GXP認證。隨著醫(yī)改的深入推進和健康中國2030戰(zhàn)略的穩(wěn)步落實，中國已成為健康產(chǎn)業(yè)全球...

美國強生公司在華最大的子公司西安楊森，在沃豐科技的支持下全面升級了醫(yī)療服務體系，與此同時沃豐科技也通過了醫(yī)藥行業(yè)的GXP認證。

隨著醫(yī)改的深入推進和健康中國2030戰(zhàn)略的穩(wěn)步落實，中國已成為健康產(chǎn)業(yè)全球最具增長潛力的市場之一。疫情之下，“新基建”、“構(gòu)建公共衛(wèi)生防御體系”等國家支持政策的出臺和民眾對高質(zhì)量健康醫(yī)療的集中需求，都催生數(shù)字化醫(yī)療發(fā)展的新機遇，加速了人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)先科技與醫(yī)療健康領(lǐng)域的融合。

作為中國最大的合資醫(yī)藥企業(yè)，美國強生公司在華最大的子公司，已經(jīng)進入中國35年的西安楊森不僅持續(xù)保持著強大的藥物創(chuàng)新速度，還在改善醫(yī)療服務上不遺余力，致力于為患者提供量身定制的解決方案，滿足患者復雜、多樣的需求，讓大眾和患者用得上、用得好先進藥物。

近年來，“以患者為中心”的服務模式的探索已經(jīng)成為西安楊森最重要的部署。依托在多個重要疾病領(lǐng)域積累的患者服務經(jīng)驗，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領(lǐng)域的優(yōu)勢，西安楊森率行業(yè)之先進行了大刀闊斧的數(shù)智化變革，建立起更加高效、精準、敏捷的客戶體驗管理平臺，優(yōu)化整合升級為更貼近患者需求的服務體系，實現(xiàn)智慧服務對產(chǎn)品研發(fā)和銷售的全面賦能。

在此過程中，沃豐科技Udesk憑借著全渠道智慧鏈接的能力，實現(xiàn)與西安楊森各數(shù)據(jù)系統(tǒng)的對接，各數(shù)字化互動組建的快速接入，幫助西安楊森建立起全連接的一站式服務平臺。為了適應西安楊森對藥品質(zhì)量管理的嚴格要求，沃豐科技通過了醫(yī)藥行業(yè)的GXP認證。

1.智慧連接 構(gòu)建一站式服務平臺

如何提供保健醫(yī)生的數(shù)據(jù)與資料，并通過AI和BI輔助，對醫(yī)藥代表的客戶拜訪形成助力？如何給保健醫(yī)生提供行業(yè)趨勢和洞察，樹立專業(yè)的企業(yè)形象？如何追蹤患者的使用情況，形成患者治療全周期的數(shù)據(jù)檔案？為了服務好不同類型人群的不同需求，對業(yè)務形成全面賦能，西安楊森構(gòu)建起了涵蓋醫(yī)藥代表、保健醫(yī)生以及患者的一站式服務平臺，并針對不同類型的用戶推出了各自的在線系統(tǒng)和移動端程序。

這就需要對不同人的身份進行識別，并根據(jù)不同的身份進行相應的權(quán)限設置，在滿足不同需求的同時，充分保障數(shù)據(jù)安全。沃豐科技的全場景智能客服系統(tǒng)具有豐富的快速鏈接能力，在后端能快速接入強生的數(shù)據(jù)庫、西安楊森的內(nèi)部系統(tǒng)，在前端能夠?qū)W(wǎng)站、微信公眾號、APP、小程序、APP進行一站式整合，形成一站式的服務中心中臺。

2.千人千面 大數(shù)據(jù)+AI全面賦能

數(shù)字化對客戶體驗的賦能直觀的體現(xiàn)在溝通成本的降低，依托大數(shù)據(jù)和人工智能，在對的時間通過對的渠道把對的內(nèi)容推送給對的客戶，增加客戶與企業(yè)的相互了解，提升客戶滿意度與用戶轉(zhuǎn)化率。醫(yī)藥行業(yè)，作為一個高知識門檻、長用戶周期的行業(yè)更是這樣。線上、線下的內(nèi)容溝通戰(zhàn)略是整體業(yè)務營銷中舉足輕重的一環(huán)。

通過人工智能的接入，沃豐科技的全場景客服系統(tǒng)能夠幫助客服人員實時掌握客戶在網(wǎng)站或APP的動作，分析客戶偏好，并在合適的時機進行主動的客戶溝通。在溝通過程中，系統(tǒng)還可以從對話中抽取關(guān)鍵詞，打上用戶標簽，更可以與SCRM系統(tǒng)對接，形成完整的用戶畫像。這讓專家答疑、KOL講堂、趣味游戲、線上調(diào)研等多樣的營銷形式能夠有的放矢，形成更好的效果。

通過客戶體驗的數(shù)字化升級，西安楊森實現(xiàn)了內(nèi)外數(shù)據(jù)的全面打通，針對醫(yī)藥代表、保健醫(yī)生以及患者的不同需求進行定制化的全面賦能，在全程的大數(shù)據(jù)追蹤與人工智能賦能之下，各種線上線下的內(nèi)容營銷活動更加有的放矢，對業(yè)務的增長形成了全面助力，真正做到了用客戶體驗助力企業(yè)增長。

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