文章摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，各國(guó)大型企業(yè)集團(tuán)現(xiàn)在已經(jīng)從本地運(yùn)作發(fā)展到全球運(yùn)作，這些企業(yè)集團(tuán)在全球有多個(gè)分區(qū)、分公司、工廠或者直營(yíng)店鋪等。面對(duì)組織結(jié)構(gòu)龐大的企業(yè)集團(tuán)，如何有效地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)提高運(yùn)...

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，各國(guó)大型企業(yè)集團(tuán)現(xiàn)在已經(jīng)從本地運(yùn)作發(fā)展到全球運(yùn)作，這些企業(yè)集團(tuán)在全球有多個(gè)分區(qū)、分公司、工廠或者直營(yíng)店鋪等。面對(duì)組織結(jié)構(gòu)龐大的企業(yè)集團(tuán)，如何有效地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須思考的問題。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)集團(tuán)將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)內(nèi)部的共享服務(wù)能力上，企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心也成為大型企業(yè)集團(tuán)的重要競(jìng)爭(zhēng)力。

分散式的企業(yè)內(nèi)部管理模式已經(jīng)不適用于處于變化中的企業(yè)內(nèi)部管理需求，企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心的建立將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從外部轉(zhuǎn)移到了內(nèi)部，通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)單元的協(xié)同和整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到降本增效的目的。

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT、財(cái)務(wù)、HR等作為企業(yè)的職能部門，如果得不到資源配置的優(yōu)化，就不能很好地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的協(xié)同和整合，也就無(wú)法在企業(yè)的共享服務(wù)上做到最佳實(shí)踐。

雖然企業(yè)將注意力放在了共享服務(wù)中心上，但是作為企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，如果沒有專業(yè)化的共享服務(wù)能力，反而會(huì)消耗企業(yè)的人力和財(cái)力成本，導(dǎo)致各業(yè)務(wù)單元之間協(xié)調(diào)混亂，造成效率低下，甚至影響到核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。

企業(yè)人力資源的管理和優(yōu)化最終導(dǎo)向的是支持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，建立共享服務(wù)中心能更好的幫助企業(yè)進(jìn)行人力資源轉(zhuǎn)型。組織型的分支結(jié)構(gòu)管理模式，要求各個(gè)部門之間可以以靈活的方式來(lái)進(jìn)行溝通，快速響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部的要求。

根據(jù)英國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的調(diào)查，超過(guò)50%的《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)都己經(jīng)建立了共享服務(wù)中心，并在財(cái)務(wù)上節(jié)約了大量成本，提高了服務(wù)質(zhì)量。

在中國(guó)的企業(yè)集團(tuán)，雖然共享服務(wù)中心起步較晚，但是他們都開始加快部署共享服務(wù)中心的步伐，一些先行公司己經(jīng)取得實(shí)效，比如星巴克中國(guó)總部。

1、星巴克打造企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心之路

深耕中國(guó)市場(chǎng)20年，不斷擴(kuò)張的市場(chǎng)、員工數(shù)量的增加，星巴克在員工內(nèi)部管理上面臨著挑戰(zhàn)。在管理需求以及新技術(shù)的推動(dòng)下，星巴克聯(lián)合沃豐科技，搭建了共享服務(wù)中心平臺(tái)，把標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)集中到企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心來(lái)運(yùn)作，通過(guò)統(tǒng)一管理滿足各業(yè)務(wù)單元的需求，使內(nèi)部業(yè)務(wù)適用的范圍更廣，持續(xù)提升員工體驗(yàn)。

在2017年，在沃豐科技的支持下，星巴克開啟了企業(yè)內(nèi)部智能共享服務(wù)中心的項(xiàng)目，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理智能化發(fā)展。沃豐科技為星巴克提供了一種智能應(yīng)答服務(wù)、部門獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和管理、維護(hù)，引導(dǎo)企業(yè)向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，打造了人力自助服務(wù)和智能互動(dòng)服務(wù)模式，為企業(yè)打造HR互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，開啟一個(gè)嶄新的人力資源信息化的新時(shí)代。

人力資源共享、IT系統(tǒng)建設(shè)是共享服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容之一，星巴克新一代人力資源云服務(wù)平臺(tái)，以Udesk智能客服系統(tǒng)平臺(tái)為支撐，面向人力資源共享服務(wù)轉(zhuǎn)型客戶，提供一個(gè)全面輕量化、高效的人力資源共享服務(wù)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。

據(jù)悉，星巴克在中國(guó)的員工招聘總數(shù)每年會(huì)有幾千人的規(guī)模，而其中超過(guò)90%的新人都會(huì)以門店員工的身份進(jìn)入星巴克。同時(shí)，每個(gè)地區(qū)的招聘要求，福利政策，內(nèi)部規(guī)定等又有所不同。面對(duì)著如此龐大的招聘人數(shù)和要求，對(duì)人力資源部門來(lái)說(shuō)，是個(gè)不小的壓力。
從相關(guān)職能部門處獲取招聘需求，發(fā)布招聘職位，招聘人數(shù)，以及各個(gè)渠道的簡(jiǎn)歷收集，篩選，確定面試安排，進(jìn)行面試考核，面試結(jié)果交流，候選人篩選，offer發(fā)放等。這一系列過(guò)程，都需要HR部門反復(fù)溝通確認(rèn)。

星巴克HR共享服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人Wendy表示，隨著星巴克在中國(guó)的發(fā)展，內(nèi)部員工咨詢量不斷增加，由于人力的不足以及成本的考慮，原先的內(nèi)部人員在已有條件下無(wú)法滿足需求的增長(zhǎng)。在溝通過(guò)程中，大量重復(fù)問題出現(xiàn)，常規(guī)性問題持續(xù)更新，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)難以體現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)。

2、沃豐科技助力提升星巴克共享服務(wù)能力

星巴克希望有一個(gè)成熟的共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以及一套個(gè)性化的解決方案，能夠完美契合星巴克的企業(yè)內(nèi)部管理模式。

對(duì)此，沃豐科技對(duì)星巴克HR人力的業(yè)務(wù)內(nèi)容和多媒體渠道（APP、微信、官網(wǎng)在線客服系統(tǒng)等）進(jìn)行了全方位分析，為星巴克量身定制一套企業(yè)內(nèi)部共享平臺(tái)解決方案：

第一，通過(guò)調(diào)用企業(yè)智能知識(shí)庫(kù)或幫助中心，實(shí)現(xiàn)在線自動(dòng)解答業(yè)務(wù)培訓(xùn)、咖啡知識(shí)等常見問題，HR在使用Udesk在線客服系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)，可通過(guò)知識(shí)庫(kù)調(diào)取相關(guān)資料，大大提升了工作效率；

第二，為了HR方便及時(shí)處理更新企業(yè)內(nèi)部人員變動(dòng)等業(yè)務(wù)信息，實(shí)時(shí)查詢動(dòng)態(tài)信息，Udesk為星巴克開啟“自動(dòng)管理時(shí)間功能”，利用工單系統(tǒng)郵箱地址分享功能和觸發(fā)器規(guī)則，星巴克HR人員可靈活地處理來(lái)自不同地區(qū)的人員簡(jiǎn)歷，系統(tǒng)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的HR處理，并對(duì)帶有標(biāo)簽的工單設(shè)置了完成時(shí)間。比如，星巴克HR部門將帶有“入職”標(biāo)簽的任務(wù)，設(shè)置在2日內(nèi)完成，如果超過(guò)2日，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件通知到上級(jí)主管，并自動(dòng)添加“拖延”標(biāo)簽。

此前，沃豐科技對(duì)星巴克HR共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Wendy進(jìn)行了采訪，Wendy告訴沃豐科技，當(dāng)前企業(yè)做好企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心的關(guān)鍵點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化和時(shí)效性。利用信息系統(tǒng)來(lái)觸發(fā)自動(dòng)化流程，以實(shí)現(xiàn)效率的提升，建立卓越的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力。而企業(yè)也應(yīng)當(dāng)有服務(wù)共享的意識(shí)，不能只站在HR的角度，更要從員工角度出發(fā)，尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。

談到為什么選擇沃豐科技

Wendy表示：沃豐科技技術(shù)先進(jìn)，能提供一個(gè)穩(wěn)定的平臺(tái)，不管是產(chǎn)品使用還是服務(wù)跟進(jìn)，響應(yīng)速度都比較快，從質(zhì)量、效率和成本綜合考慮，沃豐科技都是不二的選擇，Wendy說(shuō)，積極向上的團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌也是打動(dòng)星巴克的原因之一。通過(guò)Udesk系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部溝通效率提高了40%，整體滿意度提高了80%。

共享服務(wù)中心的建立能夠幫助企業(yè)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效擴(kuò)張，企業(yè)集團(tuán)建立共享服務(wù)中心的條件也日漸成熟。沃豐科技作為行業(yè)領(lǐng)軍者，在研究和推廣共享服務(wù)上領(lǐng)先于同行，把握未來(lái)共享服務(wù)中心市場(chǎng)的先機(jī)，著力打造個(gè)性化的企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心系統(tǒng)，助力企業(yè)集團(tuán)的共享服務(wù)中心之路。

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